【正文】 6 課程 3： 情境領(lǐng)導(dǎo) 課程 4：高效能人士七習(xí)慣 課程 5：職業(yè)商務(wù)禮儀和溝通技巧 7． 網(wǎng)點主任解決方案 網(wǎng)點主任是銀行最基層的業(yè)務(wù)管理者。他們的主要職責(zé)是保證網(wǎng)點業(yè)務(wù)和服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊成員 完成服務(wù)和業(yè)務(wù)要求，拓展新業(yè)務(wù)和維護(hù)客情關(guān)系。為了幫助到他們?nèi)轿惶峁┕ぷ骷寄艿哪康?，我們分別從；員工管理、營銷技能、現(xiàn)場管理三方面進(jìn)行培訓(xùn)。 課程 1：高績效團(tuán)隊建設(shè)和管理 課程 2：客戶關(guān)系管理和維護(hù) 課程 3：主動服務(wù)營銷訓(xùn)練 課程 4：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理 課程 5：網(wǎng)點主任的五項修煉 課程 6：情境式壓力管理和情緒舒緩 8. 部門經(jīng)理解決方案 每個分行和支行都有分屬各個業(yè)務(wù)線條的部門經(jīng)理，他們有些是營銷業(yè)務(wù)部門，有些是后臺支持部門。盡管他們的職責(zé)和功能不一，但是團(tuán)隊的管理和個人影響力的提升是他們必修的能力。 課程 1：中層管理者管理技能提升（又名 MTP） 課程 2：高效能人士七習(xí)慣 課程 3：企業(yè)教練和部署培育 課程 4：情境領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 課程 5：情緒和壓力舒緩 課程 6：跨部門溝通與協(xié)調(diào) 9． 支行行長解決方案 支行行長是分行的每一個直接作戰(zhàn)指揮官。他們負(fù)責(zé)整個支行的正常運(yùn)營、員工發(fā)展和培訓(xùn)，他的營銷和管理團(tuán)隊的能力高低直接影響著各個下屬部門的戰(zhàn)斗能力，也直接影響著該支行團(tuán)隊文化和氛圍。所以培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能、營銷管理 能力，對提高團(tuán)隊業(yè)績有明顯的效果。 課程 1：情境領(lǐng)導(dǎo) 7 課程 2：中高層管理技能提升訓(xùn)練 課程 3：營銷執(zhí)行力和營銷團(tuán)隊管理（又名 M6） 課程 4：壓力與情緒舒緩 課程 5：成功商務(wù)演講和口才 10. 部門總經(jīng)理解決方案 銀行每個部門總經(jīng)理不但為自己業(yè)務(wù)線條的運(yùn)營負(fù)責(zé)，同時承擔(dān)著最重要的管理團(tuán)隊、部署培育的任務(wù)。為了讓總經(jīng)理更好地引領(lǐng)團(tuán)隊，完成銀行下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，我們從素養(yǎng)、技能、發(fā)展三方面提供培訓(xùn)解決方案： 課程 1：成功七習(xí)慣的修煉 課 程 2：情境領(lǐng)導(dǎo) 課程 3：管理者思維模式與技能提升 課程 4：成功的商務(wù)演講和口才 二、服務(wù)類課程 銀行的門市營業(yè)廳，作為對外的直接窗口，一線員工（保安、柜員、門市經(jīng)理）他們服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的強(qiáng)弱，直接影響著銀行業(yè)的業(yè)績和市場競爭力。但是，由于傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感，使員工們普遍認(rèn)為他 們的工作有別于普通服務(wù)，較難端正服務(wù)心態(tài)，服務(wù)技巧不足，門市服務(wù)規(guī)范難以執(zhí)行，在很大程度上制約了公司的業(yè)績和市場競爭力。 本課程以大量的銀行業(yè)實際案例，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，旨在培養(yǎng)一線員工創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好的服務(wù)形象，掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)技巧，拍修養(yǎng)高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)。 8 本課程將在較短的時間內(nèi)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握一個專業(yè)的銀行柜員應(yīng)具備理論知識和技巧，并將其科學(xué)地組合為一個整體，從而提升技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 2 . 現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷（實戰(zhàn)版） 了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和禮儀技巧 ，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和營銷意識 急處理能力 ，進(jìn)行有效的客戶挽留 三、營銷類課程 9 掛牌后的 建設(shè) 銀行必須在不良資產(chǎn)剝離后仍然有更高的盈利水平，在當(dāng)今金融風(fēng)暴下，許多商業(yè)銀行更加強(qiáng)了對公業(yè)務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊式的方案營銷，對公業(yè)務(wù)客戶的爭奪更趨白熱化 。作為大客戶部及地市分行、支行的對公業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)們不僅要做戰(zhàn)略，還要親赴一線去指揮戰(zhàn)斗，直接刺刀見紅，需要前后臺協(xié)作一致，戰(zhàn)略與執(zhí)行到位。 建 行對公業(yè)務(wù)向上收，零售業(yè)務(wù)向下沉，公私聯(lián)動捆綁銷售勢在必行。網(wǎng)點將承擔(dān)更重大的任務(wù)與責(zé)任。 作為解決方案的營銷，你需要和行業(yè)顧問和產(chǎn)品專家（業(yè)務(wù)主管）一一齊去挖掘客戶需求，深入分析客戶需求，真實確認(rèn)客戶需求，準(zhǔn)確判斷客戶需求，像一個醫(yī)生診斷病人一樣，更像是客戶的業(yè)務(wù)顧問、財務(wù)顧問，你是客戶的恩人與合作伙伴。 需要注意的是：從銷售簡單產(chǎn)品到銷售解決方案，到幫助客戶創(chuàng)造 價值需要更高超的銷售藝術(shù)和方法。必須從戰(zhàn)略的高度加以規(guī)范并有效推廣下去執(zhí)行。 與單純的銷售產(chǎn)品相比較，銷售價值需要我們換一套思維方式銷售理念。一般說來，你的銷售越復(fù)雜，就愈有機(jī)會向客戶介紹和銷售你的解決方案以及所帶來的附加價值。而那些適用于簡單銷售的技巧在這里就沒有用武之地了。 簡單銷售是指那些通常只需要一兩次拜訪便能順利讓客戶買下產(chǎn)品的推銷。復(fù)雜銷售因為解決方案的繁復(fù)而變得復(fù)雜，購買過程歷時較長。而競爭的激烈，客戶的成熟度不一樣，更增加了其復(fù)雜性。但復(fù)雜銷售也因為帶給客戶更多的附加價值。復(fù)雜銷售，正是 本課程所關(guān)注的焦點。 對公與理財?shù)拇罂蛻籼?，我們丟不起，也不能再丟了，如何維系他們。 這是一個把銷售流程與方法工具結(jié)合的進(jìn)行復(fù)雜解決方案或者綜合銷售的訓(xùn)練課程！旨在通過精心設(shè)計的一系列案例、工具，讓參與學(xué)員能夠有如下收獲： ? 當(dāng)今金融背景下的對公業(yè)務(wù)的營銷戰(zhàn)略制定 ? 宏觀經(jīng)濟(jì)的有效把握，國外商業(yè)銀行及國內(nèi)商業(yè)銀行的對 公業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略借鑒。 ? 把握客戶需求，分析需求，管理需求，用類似項目管理的方式來來幫助客戶和內(nèi)部專家滿足客戶通用和個性化需求，甚至實現(xiàn)客戶的二次購買。 全 球五百強(qiáng)公司都將這門課程作為提高主管領(lǐng)導(dǎo)力的必修課 ! 情境領(lǐng)導(dǎo)課程在中國已風(fēng)行 10 年了。但是國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)，特別是銀行業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)干部們還不了解這門課程。 情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo) Ⅱ 是唯一的、公認(rèn)的最有效果的領(lǐng)導(dǎo)力提升課程！ 10 ● 凡要求下屬做到的，領(lǐng)導(dǎo)者必須率先做到。好榜樣的力量是無窮的，壞榜樣的力量也是無窮的。 ● 下屬有意見，不一定是壞事；領(lǐng)導(dǎo)者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。 ● 聰明的領(lǐng)導(dǎo)者決不事必躬親，而是運(yùn)籌帷幄。 ● 用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。 ● 切莫對以下幾種人委以重任：對領(lǐng)導(dǎo)者只報喜不報憂的人；當(dāng)面吹捧領(lǐng)導(dǎo)，卻從不當(dāng)面提出批評意見的人；對待領(lǐng)導(dǎo)與下屬，持兩種截然相反態(tài)度的人；專談他人缺點而不談優(yōu) 點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。 ● 有的下屬雖缺點不明顯，但也找不到突出的優(yōu)點；有的下屬雖缺點明顯，但優(yōu)點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。 ● 與其用權(quán)力影響下屬，不如用行動影響下屬。 ● 下屬不同機(jī)器，不是在做機(jī)械運(yùn)動，他們的活動軌跡千變?nèi)f化：情緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)之一是營造融洽的人際交往氛圍。 ● 人在沒有當(dāng)權(quán)時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當(dāng)權(quán)，又都喜歡拍馬屁者。務(wù)必記住，拍馬屁的真正目的是為了自己上 馬。 ● 下屬可以接受嚴(yán)厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的不合理侵犯 課程結(jié)合轉(zhuǎn)型期間銀行面臨的挑戰(zhàn)、一線柜員的工作實際，該培訓(xùn)力求通過對一線柜員進(jìn)行 “ 服務(wù)理念、溝通技巧、客戶投訴處理技巧、理財產(chǎn)品銷售技巧、積極心態(tài) ” 五個重點進(jìn)行培訓(xùn)。本課程采集了大量案例，對服 務(wù)與銷售過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。 塑造服務(wù)形象、創(chuàng)新服務(wù)理念； 提升柜面危機(jī)處理的處理能力與技巧； 提升柜面理財產(chǎn)品銷售能力。 現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷（實戰(zhàn)版） 11 1. 深刻體會和了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧 3. 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和禮儀技巧 4. 大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)與營銷技巧 5. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧 1. 以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)和營銷為主線，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和營銷意識 2. 了解角色定位和工作流程 3. 了解服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 4. 處理現(xiàn)場 管理中常見問題的能力與技巧 5. 提升大堂經(jīng)理的溝通能力與應(yīng)急處理能力 6. 對網(wǎng)點客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，進(jìn)行有效的客戶挽留 7. 提升理財產(chǎn)品的銷售技巧 四 .素質(zhì)類課程 CMTP 管理訓(xùn)練之一：自我管理 MTP（英文全稱 Management Training Program 原義為管理 訓(xùn)練計劃）是美國企業(yè)管理研究機(jī)構(gòu)與世界10 余家著名跨國公司的企業(yè)管理人員合作，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套訓(xùn)練課程。 主要針對中、高階管理者所承擔(dān)的職責(zé)與任務(wù)形成兩個側(cè)重點不同的訓(xùn)練體系。 它的成功源于深厚的管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)基礎(chǔ)， MTP 最突出的特點是完成了 “ 知 ” 、 “ 行 ” 合一的訓(xùn)練構(gòu)架，注重實際管理問題的解決，對訓(xùn)練成效給予明確的承諾和保證。 其訓(xùn)練方法強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場演練（ 70%的內(nèi)容為案例分析及角色演練）和課后的實際操作指導(dǎo)，實現(xiàn)了訓(xùn)練從課堂到工作實踐的延伸。 在訓(xùn)練目標(biāo)上， MTP 不僅注重現(xiàn)實問題 的解決，同時強(qiáng)調(diào)參加者主動獲取知識、轉(zhuǎn)化信息能力的形成，并為達(dá)成這一目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的后續(xù)保障措施 。 通過學(xué)習(xí)，學(xué)員將有效掌握實現(xiàn)自我管理的系統(tǒng)方法和技巧，包括：能認(rèn)清自己