【正文】 為維持競爭力，競爭者可能會慢慢擴(kuò)大服務(wù)或產(chǎn)品線，促進(jìn)品質(zhì)或降低成本。 ?市場的新進(jìn)入者或競爭者提供公司服務(wù)或產(chǎn)品的替代品將可能對利潤造成威脅 (五力分析 )。其他重要的環(huán)境關(guān)心包括經(jīng)濟(jì)趨勢、科技的改變、政治形勢、社會改變（例如工作態(tài)度）以及資源的取得。 (Ex:汽車製造廠認(rèn)為油量減少車子需要替代的燃料。 ?使用氫或電的標(biāo)準(zhǔn)車 ) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 13 ?核心競爭力 組織管理者在制定策略時，必須知道 核心競爭力 （ core petencies）是組織獨(dú)特的資源和優(yōu)勢。他們反映著組織集體學(xué)習(xí)，尤其是協(xié)調(diào)程序和整合技術(shù)。包含以下幾點(diǎn) ︰ 1. 工作團(tuán)隊(duì) ︰ 一個訓(xùn)練良好且具彈性的工作團(tuán)隊(duì)將促使組織能在時間內(nèi)回應(yīng)市場需要。此能力在服務(wù)組織系統(tǒng)中尤其重要，因?yàn)轭櫩椭苯用鎸Φ木褪菃T工。 2. 設(shè)施 ︰ 有好的設(shè)施地點(diǎn)（辦公室、商店以及工廠）是一個主要的優(yōu)勢，因?yàn)樾枰荛L的前置時間才能建立一個設(shè)施。另外，彈性設(shè)施將可以處理多變的服務(wù)或產(chǎn)品並提供競爭優(yōu)勢。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 14 3. 市場及財務(wù)的知識︰ 一個組織可以很容易的透過股票出售吸引資本，以銷售並分佈他們的服務(wù)或產(chǎn)品，從市場中相似的服務(wù)或產(chǎn)品區(qū)別他們形成競爭優(yōu)勢的條件。 4. 系統(tǒng)與科技︰ 擁有資訊系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的組織，將在資料密集之產(chǎn)業(yè)中具備優(yōu)勢，如銀行業(yè)務(wù)。特別是網(wǎng)際網(wǎng)路科技與應(yīng)用的優(yōu)勢，例如 B2C（企業(yè)對消費(fèi)者）與 B2B（企業(yè)對企業(yè)）系統(tǒng)。在新的技術(shù)上擁有專利，同樣也是一個很大的優(yōu)勢。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 15 ?核心程序 一個公司的 核心競爭力 將決定其核心程序。 ?四個核心程序的步驟︰顧客關(guān)係、新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、訂單履行以及與供應(yīng)商的關(guān)係。很多公司已經(jīng)有四個程序並在自己的領(lǐng)域中尋找到核心競爭力。例如報紙業(yè)，這四個程序都要有非常緊密的整合。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 16 ?在今日的市場中，確認(rèn)機(jī)會和威脅需要有全球觀。全球策略可包含買進(jìn)國外市場的服務(wù)或零件，與國外競爭者挑戰(zhàn)的威脅，或者規(guī)劃如何在傳統(tǒng)的國家界線下進(jìn)入國際市場。雖然避開全球競爭者的威脅是必要的，公司也應(yīng)該主動尋求並了解國外市場。以下介紹兩個有效的全球策略： 1. 策略聯(lián)盟 ， 2. 設(shè)立海外據(jù)點(diǎn) 。 全球策略 (Global Strategies) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 17 ?策略聯(lián)盟 公司打開海外市場的一個方法為建立 策略聯(lián)盟(strategic alliance)，與另一家公司可能採取三種不同形式的聯(lián)盟 ?一種策略聯(lián)盟的形式為 協(xié)同合作 （ collaborative effort），其將提升一家公司的核心競爭力，且是另一家公司不願意（或者沒有足夠能力）去複製的。 ?另一個策略聯(lián)盟的形式為 合資 （ joint venture），兩家公司必須同意共同生產(chǎn)一種服務(wù)或產(chǎn)品。此方法常常適用在公司取得海外市場的門路。 ?技術(shù)授權(quán) （ technology licensing）也是一個策略聯(lián)盟的形式，為一家將其服務(wù)或生產(chǎn)方法授權(quán)給另一家公司?？衫檬跈?quán)方式來取得國外市場。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 18 ?設(shè)立海外據(jù)點(diǎn) 另一個進(jìn)入全球市場的方式是在國外設(shè)立作業(yè)地點(diǎn)。但管理者必須確認(rèn)國外的作業(yè)會比在自己的國家好，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和政治環(huán)境或者顧客的需求可能會有很顯著的不同。 ?設(shè)立海外據(jù)點(diǎn)在設(shè)計價值鏈時，是一個關(guān)鍵決策，因?yàn)槠鋵⒂绊懼С止竞诵某绦虻奈锪狭?、資訊流和員工。 ?參閱第 10 章「供應(yīng)鏈策略」和第 11 章「設(shè)施位置」，其有更深入的探討和其它相關(guān)的應(yīng)用。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 19 ?服務(wù)業(yè)及製造業(yè)公司組成顧客導(dǎo)向作業(yè)策略的關(guān)鍵成功因素為了解顧客所需和如何提供。 市場分析 （ market analysis）首先要區(qū)分市場內(nèi)公司顧客，確認(rèn)每一個部分的需求。在此小節(jié)，我們將了解市場分析的步驟並定義與探討市場區(qū)隔的內(nèi)涵和評估其需求。 市場分析 (Market Analysis) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 20 ?市場區(qū)隔 （ market segmentation） 是確認(rèn)顧客群的程序，提供顧客群所想要與需要的服務(wù)或產(chǎn)品。確認(rèn)市場區(qū)隔，分析人員必須決定消費(fèi)者特徵，並了解每一個區(qū)隔的相異點(diǎn)。公司發(fā)展一個完整的行銷計劃和有效的作業(yè)策略來滿足該市場區(qū)隔。 ?過去管理者思考將顧客當(dāng)成一個同質(zhì)的大量市場，現(xiàn)在管理者領(lǐng)會到兩個不同的顧客會因?yàn)椴煌脑蛸徺I相同產(chǎn)品。 ?識別出各市場區(qū)隔的主要關(guān)鍵因素，是設(shè)計顧客導(dǎo)向的作業(yè)策略的起始點(diǎn)。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 21 ?評估需要 （ needs assessment） 市場分析的第二步為 評估需要 ，確認(rèn)每個區(qū)隔的需要並評估競爭對手的強(qiáng)弱，每一個市場區(qū)隔的需要都與服務(wù)或產(chǎn)品價值鏈有所關(guān)聯(lián)。市場需要應(yīng)該包含有形的和無形的服務(wù)或產(chǎn)品特徵以達(dá)到顧客期望，包含以下幾點(diǎn)： ?服務(wù)或產(chǎn)品需要︰ 服務(wù)或產(chǎn)品的屬性包含了價格、品質(zhì)和客製化程度。 ?遞送系統(tǒng)的需要︰ 影響程序、支持系統(tǒng)、遞送服務(wù)或產(chǎn)品的資源需求，像可利用性、便利性、禮貌、安全性、正確性、可靠度、遞送速度和遞送的信任感。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 22 ?數(shù)量需要︰ 服務(wù)或產(chǎn)品的需求量屬性，如數(shù)量高或低、數(shù)量的變異程度以及數(shù)量的可預(yù)測程度。 ?其它需要︰ 其它屬性如商譽(yù)，年資，技術(shù)支援，投資國際財務(wù)市場的能力和有能力的法律服務(wù)。 ?做了這些評估後，便可將這些顧客需要加入價值鏈中的服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 23 競爭優(yōu)序和能力 ?顧客導(dǎo)向作業(yè)策略需要跨功能性的努力，在公司內(nèi)部所有部門都了解公司外部顧客需要，並明確說明公司所需之競爭優(yōu)勢，同時也要重視內(nèi)部顧客的需要，因?yàn)楣菊w績效必須仰賴其核心與支援程序。 ?競爭優(yōu)序 （ petitive priorities）是關(guān)鍵作業(yè)層面，使程序或價值鏈能滿足內(nèi)部與外部顧客現(xiàn)在和未來的需要。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 24 ? 著重在九個廣泛的競爭力構(gòu)面，其將屬於以下四個族群 ︰ 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學(xué)資管系 25 ?競爭優(yōu)序是為了程序和價值鏈而規(guī)劃的，將展現(xiàn)出維護(hù)和建立市場佔(zhàn)有率，或使內(nèi)部程序成功的能力。對程序而言，並非所有九個構(gòu)面都是關(guān)鍵程序，管理者須從這些構(gòu)面中選擇最重要的。