【正文】 資料、 RIGOL小報，發(fā)送一 批郵件后，通過后臺數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計郵件的到達(dá)率和打開率，進(jìn)行篩選和分 析，更新郵件內(nèi)容，再發(fā)送第二批郵件，這樣持續(xù)反饋和改進(jìn)，提高郵 件打開率，也可以通過調(diào)查問卷或訪問調(diào)查，進(jìn)行系統(tǒng)分析。 第四 ，再以四至五個月為周期，進(jìn)行一次市場調(diào)查活動，了解客戶認(rèn)知 情況及需求變化。 第五 ，進(jìn)一步進(jìn)行人文關(guān)懷，投其所好，發(fā)送有個性、用戶關(guān)注的電子 郵件；節(jié)假日問候，發(fā)送電子賀卡。 第六 ，組織更加吸引客戶眼球的答題奪寶游戲等系列活動，深度了解客 戶需求，進(jìn)行客戶細(xì)分。 第七 ，針對細(xì)分出的客戶，進(jìn)行電話回訪，加深客戶對我們的印象，如 此循環(huán)營銷，直至變?yōu)槲覀兊某蓡慰蛻?，繼續(xù)實施成單客戶營銷策略。 Beyond Measure ? 來源于網(wǎng)站注冊的客戶 網(wǎng)站注冊用戶，有直接登錄網(wǎng)站的，也有通過其它搜索鏈接 到網(wǎng)站的，客戶對 RIGOL有一定認(rèn)知，且絕大多數(shù)客戶是有 需求的意向客戶。 ? 來源于客服的客戶 來源于客服的客戶數(shù)據(jù)，主要是進(jìn)行服務(wù)咨詢或技術(shù)疑問， 也以有潛在需求的客戶為主。 Beyond Measure ? 來源于銷售的客戶，以成單客戶為主。營銷目的在于維護(hù)長期客戶關(guān)系，提高重復(fù)購買率，提高用戶滿意度和忠誠度。 第一 ，采用 Email或電話回訪形式，組織一年的技術(shù)服務(wù)跟蹤 (如技術(shù)指導(dǎo)或 軟件升級等）。 第二 ，同時按市場活動計劃，組織各種活動邀請，采用 EDM系統(tǒng)發(fā)送新產(chǎn) 產(chǎn)品資料、優(yōu)惠促銷活動、配置升級軟件等。同樣需要后臺統(tǒng)計到達(dá)率、打 開率，評估發(fā)送效果。 第三 ，每月定時定期發(fā)送內(nèi)容豐富的 RIGOL小報。 第四 ，以五至六個月為周期，組織有獎形式的市場問卷調(diào)查，吸引客戶關(guān)注 并把握其需求變化。 第五 ，根據(jù)客戶喜好及溝通習(xí)慣，投其所好，組織人文關(guān)懷，節(jié)假日問候， 發(fā)送電子賀卡或禮物。 第六 ，將客戶分類進(jìn)一步細(xì)化，對產(chǎn)生兩次以上購買的老客戶，組織有獎?wù)? 文（技術(shù)文章或工作心得感悟）。 Beyond Measure 層層深入，持續(xù)、有效的與客戶溝通， 讓 RIGOL的產(chǎn)品每時每刻都是客戶購買決策的首選。 Beyond Measure ? 數(shù)據(jù)庫表單中，需要增加的動態(tài)字段： 客戶購買記錄、客戶服務(wù)記錄、客戶參加活動記錄、客戶愛好與習(xí)慣、 客戶需求分析記錄，這些字段屬于動態(tài)數(shù)據(jù)，可以存儲、刪除、修改。 注：所有記錄需要標(biāo)明時間（購買時間或參加活動時間或記錄時間） ? 利用數(shù)據(jù)庫 EDM系統(tǒng)，群發(fā) Email，數(shù)據(jù)庫可以自動統(tǒng)計一段時間內(nèi) 每個客戶的郵件到達(dá)率、打開率，最好能記錄客戶打開時間，了解其行 為習(xí)慣，提高郵件打開率。 ? 系統(tǒng)可以根據(jù)自定義的設(shè)置定時提醒，企業(yè)對客戶的跟蹤情況，并動 態(tài)更新客戶狀態(tài)，例如，客戶有了購買記錄，系統(tǒng)可以自動把客戶更新 為成單客戶狀態(tài)，再比如，用戶由潛在客戶上升為意向客戶后，通過設(shè) 置提醒，重點關(guān)注用戶的這個時期，誘導(dǎo)用戶產(chǎn)生購買。 建立什么樣的數(shù)據(jù)庫 Beyond Measure ?流程管理 數(shù)據(jù)錄入流程 錄入客戶基本信息 — 判斷該客戶是否已在數(shù)據(jù)庫中（不存在繼續(xù)錄入） — 錄入客戶目前的狀態(tài)信息（字段可選錄） — 將客戶按規(guī)則分類（系統(tǒng)在后 臺自動歸類） — 錄入完成 說明：如客戶基本信息描述不完整，不能進(jìn)入下級頁面；若要更新數(shù)據(jù)， 設(shè)置個人權(quán)限，按客戶特征進(jìn)行搜索，更新后統(tǒng)一匯總到后臺； 數(shù)據(jù)庫管理員可以進(jìn)入后臺數(shù)據(jù)庫，查看每天的更新情況。 數(shù)據(jù)庫維護(hù)流程 客戶關(guān)系維護(hù)申請 — 審批后進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，篩選數(shù)據(jù) — 組織維護(hù)并更新客戶 記錄 — 反饋維護(hù)效果并存儲 Beyond Measure 根據(jù)客戶動態(tài)行為數(shù)據(jù)，如何分析客戶需求變化，進(jìn)而 評估我們的管理效果。 客戶分類（細(xì)分）標(biāo)準(zhǔn)及各類客戶營銷與維護(hù)能否流程化？ 討論問題 22 Beyond Measure 聯(lián)想集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變革 指導(dǎo)教師：王鳳彬 教授 第二小組：叢曉萌、魏曉彬、高祥振、唐旭、趙興兵 Beyond Measure 一、歷史背景介紹 ? 聯(lián)想集團(tuán)是一家有著 先進(jìn)的經(jīng)營管理思想 的計算機及 IT公司 ? 柳傳志是企業(yè)界的名人，被譽為中關(guān)村的教父 ? 柳傳志有許多企業(yè)經(jīng)營管理思想：“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路；“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍”的管理三要素；等等。 Beyond Measure 二、新聞背景介紹 ? 20xx年 4月 聯(lián)想集團(tuán)換標(biāo) Lenovo，預(yù)示著國際化進(jìn)軍的構(gòu)想 ? 20xx年 3月聯(lián)想集團(tuán)與國際奧委克簽署全球合作伙伴協(xié)議，所謂 TOP贊助計劃，預(yù)示著國際化進(jìn)軍又邁進(jìn)了一步 ? 20xx年 3月 28日 聯(lián)想集團(tuán)總裁兼 CEO楊元慶接受面對面王志的采訪，其中，楊元慶談到， 20xx年業(yè)績比 20xx年和 20xx年下降了， 20xx年 3月裁員5%，要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整和 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ，以提高效率。 Beyond Measure 三、案例討論題 請概述聯(lián)想在各發(fā)展時期的組織結(jié)構(gòu)特點及演變動因，分析各時期中層單位的自主權(quán)及與總部的關(guān)系？ Beyond Measure 發(fā)展階段 發(fā)展時期 組織結(jié)構(gòu)形式 組織結(jié)構(gòu)特點 初創(chuàng)期 1984－ 1987 “平底快船”式的簡單結(jié)構(gòu) 1 沒有權(quán)力等級的簡單結(jié)構(gòu)； 2 組織結(jié)構(gòu)合理高效、統(tǒng)一； 3 對外面向市場，內(nèi)部相對集中的組織思路。 成長期 1988－ 1992 “大船結(jié)構(gòu)”的直線職能制 1 集中指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)； 2 各業(yè)務(wù)部門實行經(jīng)濟(jì)承包合同制； 3 公司實行集體領(lǐng)導(dǎo)； 4 逐步實現(xiàn)制度管理。 大公司時期 1993－ 20xx “艦隊結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制 1 基本業(yè)務(wù)經(jīng)營單位（事業(yè)部）對產(chǎn)供銷實行統(tǒng)一管理，享有經(jīng)營決策權(quán)，財務(wù)支配權(quán)和人事管理權(quán)； 2 貫徹大財務(wù)的管理思想，總部實行統(tǒng)一財務(wù)管理。 分拆后時期 20xx－至今 “航母結(jié)構(gòu)”式的控股集團(tuán)型 1 聯(lián)想控股公司主要進(jìn)行控股運營和籌劃聯(lián)想集成戰(zhàn)略； 2 聯(lián)想集團(tuán)公司和聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司具有獨立法人地位、治理結(jié)構(gòu)和運行規(guī)則。 Beyond Measure 組織結(jié)構(gòu)演變的主要原因： ? 1 組織內(nèi)部變化和規(guī)模發(fā)展； ? 2 適應(yīng)外部環(huán)境的變化； ? 3 組織資源的有效應(yīng)用和整合； ? 4 組織業(yè)務(wù)調(diào)整的需要； ? 5 組織戰(zhàn)略調(diào)整的需要。 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 調(diào)整的主要兩個原因 “平底快船”式的簡單結(jié)構(gòu) “大船結(jié)構(gòu)