【正文】 原則。期望理論：預(yù)測(cè)一個(gè)人想做什么和他投入多大的努力去做，取決于三個(gè)變量。第一，期望值，指?jìng)€(gè)體對(duì)自己行為和努力能否達(dá)到特定結(jié)果的主觀概率。第二、關(guān)聯(lián)性，是個(gè)體對(duì)于良好表現(xiàn)將得到相應(yīng)回報(bào)的信念。第三、效價(jià)，指獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)個(gè)人的吸引程度，即個(gè)人在主觀上對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值大小的判斷。溝通的特點(diǎn)：具有積極的信息交流特點(diǎn)，具有相互影響的特點(diǎn)，溝通者之間的溝通工具必須一致，可能會(huì)產(chǎn)生社會(huì)性和心理性等特殊的溝通障礙。有效溝通的原則：信息明確的原則，組織結(jié)構(gòu)完整性的原則，及時(shí)性原則（溝通及時(shí)性是保證有效溝通的基本條件），非正式溝通策略的原則，重視交談與傾聽技巧的原則。溝通方式：垂直溝通（下行溝通、上行溝通）、橫向溝通。溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）鏈?zhǔn)綔贤ǎ?）輪式溝通：最大特點(diǎn)是有中心人物（3）環(huán)式溝通（4）全通道式溝通：這是一種不具層次結(jié)構(gòu)的開放式溝通途徑（5）Y式溝通。非正式溝通：通俗的講就是人們所說的小道消息，理論上叫傳言。傾聽技巧：專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)。45%的時(shí)間用于聽。兩位方式解決沖突的五種處理方式：強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)?？刂频娜龑雍x：控制是一個(gè)過程；控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的；控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？刂频墓δ埽合拗破罘e累、適應(yīng)環(huán)境變化、控制的類型：根據(jù)控制的性質(zhì)分為預(yù)防性控制、檢查性控制、矯正性控制；根據(jù)控制點(diǎn)位于整個(gè)活動(dòng)過程中的位置分為事先控制、過程控制、事后控制；根據(jù)實(shí)施控制的來源分內(nèi)部控制、外部控制；根據(jù)控制信息的性質(zhì)分為反饋控制和前饋控制；根據(jù)控制的方式分為正式組織控制、群體控制、自我控制；根據(jù)控制采用的手段分為直接控制和間接控制。控制過程包括：確立標(biāo)準(zhǔn)：（1）確定控制對(duì)象（2）選擇控制的關(guān)鍵點(diǎn)（3）分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn)；衡量工作績(jī)效：衡量工作績(jī)效的前提是建立有效的信息反饋系統(tǒng)（1）確定適宜的衡量方式：衡量項(xiàng)目、衡量方法、衡量頻度、衡量主體；（2）建立有效的信息反饋系統(tǒng)：信息有效性體現(xiàn)在三個(gè)方面：信息的及時(shí)性、信息的可靠性、信息的實(shí)用性；（3）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性。評(píng)價(jià)并糾正偏差：（1）評(píng)價(jià)偏差及其嚴(yán)重程度（2）采取糾正行動(dòng)。直接監(jiān)督是行為控制最直接、最有效的方式。有效控制系統(tǒng)的特征：適時(shí)控制、適度控制、客觀控制、自我控制、員工認(rèn)同。降低護(hù)理成本途徑：人力成本方面，做到科學(xué)編配、合理排班。物力成本方面，建立請(qǐng)領(lǐng)、定期清點(diǎn)、使用登記、交接制度，實(shí)行零庫存，嚴(yán)格控制直接服務(wù)所用藥品、醫(yī)用材料、各種低值易耗品的丟失、過期，損壞等浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。實(shí)行零缺陷管理。質(zhì)量管理過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)：建立質(zhì)量管理系統(tǒng)、進(jìn)行質(zhì)量教育、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行全面質(zhì)量控、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量管理基本原則：（三人系統(tǒng)過程事實(shí)改進(jìn)）以病人為中心原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過程方法原則、系統(tǒng)方法原則、基于事實(shí)的決策方法原則、持續(xù)改進(jìn)原則。護(hù)理質(zhì)量管理方法：一、PDCA循環(huán)基本工作程序：計(jì)劃階段；實(shí)施階段；檢查階段；處置階段。二、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)；不斷循環(huán)，不斷提高。三、PDCA循環(huán)基本要求：PDCA循環(huán)周期制度化；實(shí)行PDCA循環(huán)管理責(zé)任制；制定循環(huán)管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行循環(huán)管理成績(jī)考核；實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)運(yùn)作的程序化。一、填空題：1. 現(xiàn)代管理的基本原理包括系統(tǒng)原理、人本原理、動(dòng)態(tài)原理和 效益原理。，保健因素是使員工得到工作滿意的因素。、衡量成效和評(píng)價(jià)并糾正偏差。、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新。（管理文化制度技術(shù)市場(chǎng)），大體經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：古典管理理論階段 、行為科學(xué)理論階段、現(xiàn)代管理理論階段。（系統(tǒng)原理：整分合、反饋原則）：_照明實(shí)驗(yàn)、福利實(shí)驗(yàn)、訪談實(shí)驗(yàn)和 群體實(shí)驗(yàn)（照福訪談群） 計(jì)劃_是管理職能中最基本的職能。、組織阻力和領(lǐng)導(dǎo)者的阻力。（個(gè)人組織領(lǐng)導(dǎo)者），我國的衛(wèi)生組織大致可分為三類：衛(wèi)生行政組織、衛(wèi)生事業(yè)組織和群眾性衛(wèi)生組織。、_功能制護(hù)理_、__整體護(hù)理__和臨床途徑。、_醫(yī)療糾紛_和醫(yī)療事故三種。、_凝聚作用_、約束作用、_激勵(lì)作用_、_輻射作用_。（激勵(lì)的原則：引導(dǎo)合理物質(zhì)精神需要時(shí)效性）。、_過程控制_和事后控制。、_民主式領(lǐng)導(dǎo)_和_放任式領(lǐng)導(dǎo)_。領(lǐng)導(dǎo)四分圖理論：任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心型領(lǐng)導(dǎo)：低任務(wù)低關(guān)心型、低任務(wù)高關(guān)心型、高任務(wù)低任務(wù)型、高任務(wù)高關(guān)心型。領(lǐng)導(dǎo)方格論:關(guān)心生產(chǎn)、關(guān)心人：貧乏型管理、中庸型管理、協(xié)作型管理、權(quán)威型管理、俱樂部型管理 需要 —?jiǎng)訖C(jī)—_行為_—_目標(biāo)_—需要被滿足，通過反饋形成循環(huán)。（需要是起點(diǎn)和基礎(chǔ)）、信息論和控制論。二、選擇題：，下列哪項(xiàng)是對(duì)的 [ C ] ，你認(rèn)為下列哪一項(xiàng)與她的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)。 [ B]，最理想有效的領(lǐng)導(dǎo)行為類型是 [ C ] 型 貧乏型 型（中庸型） 型（協(xié)作型） 型 俱樂部型，如果肥胖者有意識(shí)的在飲食方面加以控制，可以由此減輕體重避免了肥胖影響自己的形象，最終使控制飲食的行為得到強(qiáng)化，指的是 [ B ] [ A ] ，關(guān)鍵指標(biāo)是 [ B ] [ A ] ，貧乏管理的領(lǐng)導(dǎo)行為類型是 [ A ] [ B ]——需要層次論、成就需要論、雙因素理論 +歸因理論——行為改造理論 +公平理論——過程型激勵(lì)理論 [ B ] ，地位、安全、工作環(huán)境等因素是 [C]——內(nèi)在動(dòng)力 ——影響不良情緒 、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體指的是 [ A ] ，最優(yōu)先、必須完成的目標(biāo)是 [ A ] 目標(biāo) 類目標(biāo) 類目標(biāo) [ A ] [ B ]