【正文】 制、后備力量是否充足；＊管理：力度、量化（管理取決于人）理性／感性／公司分明；水管理方式：理、感性；各項管理制度的貫徹、執(zhí)行；，流程：清晰、易執(zhí)行；流程是否健全及適合工作；職員是否清晰流程并掌握熟練；流程的監(jiān)督是否完善；＊店長如何激勵自己的員工1 ．解釋并讓員工明確工作的真正意義和重要性，樹立他們正確的工作態(tài)度；2 ．為員工樹立正確的、民好的榜樣，幫助他們樹立正確的目標(biāo)；3 ．在工作的進行中，永遠“低聲”的給予建議，“高聲”的給予鼓勵；4 ．經(jīng)常的給予員工一些挑戰(zhàn)，培養(yǎng)他們的能力與自信心，并讓他們覺得工作中經(jīng)常的會有帶給他們驚喜和收獲的挑戰(zhàn)；5 ．大聲的贊揚員工的表現(xiàn)，無論是多么的微不足道，因為只有這些點點滴滴的進步才能為員工將來更大的提升打下堅實的基礎(chǔ)；6 ．任何時候都要對員工表現(xiàn)出關(guān)懷，無論是工作上還是在生活上，讓員工可以感受到公司和店鋪時刻都在關(guān)心他們；7 ．經(jīng)常的做團隊的活動，培養(yǎng)員工的團隊精神，令員工深切感受團隊會為他們的進步帶來更大的幫助；＊如何擺位1 ．設(shè)立主題（留意當(dāng)天報表，找出明天的主題，或者根據(jù)推廣而做編排）。 2 ．留意每種衣服的特性做陳列上3 ．找出店鋪內(nèi)的死角位，多入一些特價品及不應(yīng)季的貨品（如果此特價品的存貨量很大，也應(yīng)考慮放在好的位置）。 4 ．留意你想推廣的貨品是否貨齊；5 ．把同類的貨品放在一區(qū)或者做搭配（例：不易皺西褲可跟襯衫放在一起）。 6 ．估計明天的天氣做部署；7 ．熟練掌握并運用貨場十項服務(wù)要求；8 ．星期一至五可多做嘗試，給客人有新鮮感覺；9 ．星期六、日因客流量大，所以我們可考慮把貨場簡單化，把好賣的貨品量加大；＊如何編排1 ．需與賣場的繁忙程度配合，必要時安排特別班；2 ．新同事與熟練同事的分布要平均；3 ．避免有同事需要急轉(zhuǎn)班；放大假與平日放假同事的分配要平均；5 一個以上的主管不要安排同一班次；6 ．太熟悉／關(guān)系太好的同事不可同一班次；7 ．星期六、日按情況編排同事休息；8 ．星期一至五，每天同事休息安排；處理顧客投訴時應(yīng)用的技巧道歉1 ．先了解情況后再發(fā)問問題；2 ．誠意提供協(xié)助；3 ．感同身受；4 ．而寸心聆聽；5 ．多謝意見；6 ．跟進；處理顧客投訴時應(yīng)避免的事項1 ．推卻責(zé)任；2 ．切勿輕率、滿不在乎；3 ．當(dāng)作個人事件；4 ．妄下承諾；5 ．妄下判斷；6 ．面露不悅之色；店務(wù)管理手冊中冊（作業(yè)流程篇）＊店鋪五位一體綜合管理流程＊店鋪銷售分析流程＊店鋪盤店計劃流程＊店鋪補貨流程＊店鋪來貨檢驗流程＊店鋪貨品返倉流程＊店鋪賣場貨品陳列五位一體綜合管理流程一、店鋪每日工作流程：＊營業(yè)前1 ．開啟門戶及電器；2 ．款臺進行復(fù)盤店；3 ．員工對店鋪各個區(qū)域的衛(wèi)生及陳列進行清掃及整理；4 ．店長復(fù)合昨日的銷售及計劃當(dāng)天工作；5 ．點名、開早會、檢查員工的儀容儀表； *總結(jié)昨日的銷售及工作情況； *傳達公司的有關(guān)事項及通知； *布置當(dāng)天的工作、目標(biāo)的制定； *激勵、調(diào)節(jié)員工的工作狀態(tài)； *跟進優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；6 ．早會結(jié)束，員工、領(lǐng)班、店長進行開業(yè)前的工作布置； *員工：衛(wèi)生、陳列的整理（層板、掛通、衣架鉤方向、地面、試衣鏡、模特、掛件、圓臺）。 *領(lǐng)班：賣場的區(qū)位劃分、補貨、衛(wèi)生及陳列檢查； *店長：貨品的擺位，銷售主推的調(diào)整；7 ．儀容儀表，開啟音響，站好站位（迎賓、頭臺、中場、后區(qū)、試衣間）開門營業(yè)中：*員工整理貨品、衛(wèi)生及掛件； *員工熟悉貨品的賣點、面料及洗滌方法等業(yè)務(wù)知識；*根據(jù)銷售情況，及時的對賣場的貨品進行擺位的調(diào)整；*及時的補貨，確保貨量的充足；*店長及領(lǐng)班注意強化員工的服務(wù)過程及工作狀態(tài)；*店長及領(lǐng)班注意監(jiān)督員工使用規(guī)范的服務(wù)用語及動作；*游戲及活動，活躍賣場的銷售氣氛；3 ．客流較大時：*根據(jù)客流的情況合理的分配及調(diào)整員工的站位（迎賓、頭臺、中場、后區(qū)、試衣間、賣場的流動人員）。 *注意試衣間試穿衣物的件數(shù)及收回，防止失貨，加強試衣的交播；*店長及時的跟進員工的銷售技巧及服務(wù)流程；*款臺定時進行廣播，調(diào)節(jié)氣氛，控制賣場；*隨時的公布業(yè)績，激勵員工的銷售氣氛并讓員工明確目標(biāo)的差距；，*員工不準(zhǔn)代客人保管物品，以免因丟失而發(fā)生矛盾；*注意賣場內(nèi)形跡可疑的人員，提高員工的看貨意識，減少失貨；戶眼勤、腳勤、手勤、口勤、抓住每一個顧客，每一筆生意，做好附加推銷；*留意貨場的貨量，及時補貨，保證貨量的充足；*做好A 、B 班的交班工作，做好款臺的交接工作；營業(yè)后1 ．不影響正常銷售情況下，合理安排部分員工對賣場的衛(wèi)生及貨品的陳列進行整理；2 ．閉店后，員工整理、統(tǒng)計當(dāng)天的銷售小票，計算總件數(shù)和總金額，與款臺的存根進行核對；3 ．款臺整理、核對當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)，確?？钆_員工銷售存根、現(xiàn)金、電腦件數(shù)及金額與員工的銷售小票相符后方可結(jié)帳；4 ．結(jié)帳后，店長核對款臺銷售款；5 ．當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)在規(guī)定的時間里傳輸至公司的系統(tǒng)部；6 ．款臺填寫報表；；8 ．驗包后員工快速離店；9 ．店長或領(lǐng)班與值班人員交接后，檢查門窗、電器、燈具、消防后方可離店；10 ．營業(yè)中的注意事項；11 ．員工的工作狀態(tài)積極、主動；12 ．管理人員應(yīng)靈活、機動的處理各類突發(fā)事件（退換貨、員工之間的溝通、員工與顧客之間的溝通、員工與管理人員的溝通、與外事單位的溝通）。 13 ．管理人員在賣場的工作態(tài)度，應(yīng)以身作則，言出必行，并為員工示范標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；14 一切活動以銷售為主；每周事宜；2 ．電器、燈光的檢修；3 ．殘次貨品的匯總；4 ．與倉庫及公司的每周貨品及反款核對；二、店鋪五位一體綜合管理流程：（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理：1 ．要求：A ．門口迎賓 B ．留意顧客需求并介紹貨品 C ．邀請試衣 D ．附加推銷 E ．提供改褲服務(wù) F ．引導(dǎo)付款 G ．收銀、服務(wù)臺 H ．送客服務(wù) I．陳列推廣的跟進 J ．店鋪衛(wèi)生；2 ．執(zhí)行方法：八．定期組織員工學(xué)習(xí)各項流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；B ．工作中隨時檢查員工各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并隨時給予指導(dǎo)；C ．店長要做員工的榜樣，將規(guī)范的服務(wù)帶給員工；D ．堅持持之以恒的跟進，使員工養(yǎng)成良好的規(guī)范服務(wù)；（二）、帳物管理1 ．店鋪要設(shè)立倉厚帳、店面帳及總帳（總帳要由店長控制）。 A ．各項單據(jù)的整理及裝訂（出庫單、收貨回執(zhí)單、補貨單、調(diào)撥單）。 B ．倉庫帳目要日清日結(jié)；C ．店長對倉庫帳、店面帳要做到每周抽檢一次，并進行簽字；D ．收貨、退貨要執(zhí)行導(dǎo)購與倉庫簽收制度；E ．店長要了解掌握店鋪貨品的整體情況；F ．對倉管要進行倉管職責(zé)和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；2 ．執(zhí)行方法：A ．定期或不定期抽查倉庫的帳務(wù)是否日清日結(jié)；B ．每天倉庫結(jié)帳時，出庫、返庫或調(diào)撥單需經(jīng)店長簽字，以便于了解每天店鋪的貨品走向；3 、款臺帳務(wù)管理：A ．定期對收銀員進行收銀員職責(zé)及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；B ．規(guī)范款臺各項票據(jù)的管理；C ．每天款臺結(jié)帳時對銷售數(shù)據(jù)進行核對，保證小票、電腦、現(xiàn)金三者相符；（三）陳列管理：要求：A ．陳列要隨時根據(jù)銷售情況進行調(diào)整；B ．陳列要令店鋪整齊、統(tǒng)一；C ．陳列要展示出最好效果；D ．陳列要使顧客更易搭配購買；執(zhí)行方法：A ．進行區(qū)域劃分，畫出店鋪陳列場區(qū)圖；B．制定陳列標(biāo)準(zhǔn)；*整齊度的要求；*色彩搭配的掌握；*量化控制的標(biāo)準(zhǔn)；C ．責(zé)任的明確*店內(nèi)陳列員：負責(zé)店鋪總的陳列趨勢；*普通員工：陳列的日常維護、跟進、提升D ．檢查與獎懲*每天不定時巡場督促員工保持陳列整齊；*定期做陳列的評比，例如：本周最佳陳列E ．定期培訓(xùn)*不斷對員工進行陳列方面基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)；*增強員工的陳列意識；*培養(yǎng)有潛質(zhì)的陳列員；例如：保持陳列整齊，掛件齊全，最有創(chuàng)意陳列等；（四）、衛(wèi)生管理：要求：A ．保證店鋪整潔干凈，維護店鋪形象；B ．為顧客提供一個滿意的購物環(huán)境；C ．為員工提供一個舒適的工作環(huán)境；執(zhí)行方法：A ．衛(wèi)生區(qū)域的劃分，畫好賣場衛(wèi)生區(qū)域圖；B ．制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，例如：圓臺無灰塵、地面無紙屑、衛(wèi)生分擔(dān)處無死角C ．檢查和獎懲；定時或不定時的對區(qū)域衛(wèi)生進行抽查；利用《 衛(wèi)生區(qū)域檢查表》 對各區(qū)域衛(wèi)生狀況進行評比；（五）、工程維護1 ．要求：A．工程物料安裝要牢固，發(fā)現(xiàn)松動要及時進行加固處理；B ．發(fā)現(xiàn)工程物料有破損需要維護的要及時通知工程部門進行維修；C ．店鋪的工程物料要按要求保持固定位置；2 ．執(zhí)行方法：，落實到個人，例如：鏡子、空調(diào)、貨架等；B ．定期對工程物料進行檢查、維護和保養(yǎng)；C．要明確每一個工程區(qū)域負責(zé)人的責(zé)任；店鋪銷售分析流程A ．本周與上周銷售總體業(yè)績對比；B ．本周與上周，周一至周五、周六周日時段的銷售對比。（通過對比分析銷售業(yè)績升浮的原因）。 C ．本周與上周的銷售前十五大（按件數(shù)及金額排序）的對比情況，分析上浮及下降的原因；D ．本周渾存貨品（按件數(shù)排序）與上周的對比情況。分析庫存貨品的周轉(zhuǎn)情況， 依此提出調(diào)配及促銷建議；E ．公司的促銷及推廣情況的效果，分析促銷及推廣與上周的對比情況；F ．店鋪的銷售及庫存情況的總體分析；G ．店鋪