【正文】 重顧客，即使對(duì)待同行競爭對(duì)象也應(yīng)同等對(duì)待，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定，任何一位 IBM 的員工都不可誹謗或貶抑競爭對(duì)手。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的態(tài)度，推銷自已產(chǎn)品的長處，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點(diǎn)。 第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù) 老托馬斯沃森所謂要使 IBM 的服務(wù)成為全球第一，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個(gè)銷售 IBM 產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。他特別訓(xùn)令 IBM 將是一個(gè) “顧客至上 ”的公司，也就是 IBM 的任何一舉一動(dòng)都以顧客需要為前提，因此， IBM 公司對(duì)員工所做的 “工作說明 ”中特別提到要對(duì)顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù)。 為了讓顧客感覺自己是多么重要，無論顧客有任何問題，一定在 24 小時(shí)之內(nèi)解決，如果不能立即解決，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話要求服務(wù)，通常都會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派人去服務(wù)。此外， IBM 的專家們隨時(shí)在電話旁等著提供服務(wù) 9 或解 決軟件方面的問題，而且電話是由公司付帳。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)，來增加服務(wù)范圍。 IBM 公司還要求任何一個(gè) IBM 新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級(jí)產(chǎn)品好。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育，在這方面，IBM 已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財(cái)，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的。相信在 IBM 公司受訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間超過任何一所大學(xué)的授課時(shí)間。每年，一位IBM 的經(jīng)理要接受 40 個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練課程，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。有時(shí)甚至定期邀請(qǐng)顧客前來一同上課。經(jīng)營任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才 能使企業(yè)成長，一定要設(shè)法抓住每一位顧客。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使他再來惠顧才算成功。 第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異 對(duì)任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無缺，當(dāng)然完美無缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的，但是目標(biāo)不能放低，否則整個(gè)計(jì)劃都受到影響。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù)，定期抽樣檢查市場以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)。從公司挑選員工計(jì)劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則， IBM 公司認(rèn)為由全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn)， 他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使他們有一種使命感，一定要達(dá)到成功。 IBM 是一個(gè)具有高度競爭環(huán)境的公司，它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競爭環(huán)境的公司。它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。在 IBM 公司里，同輩競相爭取工作成績，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要，因此每個(gè)人都不可以自滿，都努力爭上游。每個(gè)人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都能做得到。這種態(tài)度令人振奮。 小托馬斯沃森說： “對(duì)任何一個(gè)公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對(duì)此原則產(chǎn)生信心。 ” 在企 業(yè)經(jīng)營中，公司的任何運(yùn)營都有可能改變。有時(shí)地址變更，有時(shí)人事變更，有時(shí)產(chǎn)品變更。有時(shí)公司的名稱也變更。世界上的事就是這樣不斷變遷、在任何公司里，一個(gè)人若要生存，一定要有應(yīng)變的能力。在科技高度進(jìn)步的今日，社會(huì)形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營銷計(jì)劃不能隨機(jī)應(yīng)變，可能會(huì)毀滅整個(gè)公司。你不是往前進(jìn)，就是往后退，不可能在原處不動(dòng)。在任何一個(gè)發(fā)達(dá)的公司里，惟一不能改變的就是 “原則 ”。不論此 “原則 ”的內(nèi)容是什么，它永遠(yuǎn)是指引公司航行的明燈。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變，但對(duì) “原則 ”的信念不可變更，由于 IBM 有這三條基 本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的。 公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸，在 IBM 的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中，就包含了如下課程： “公司經(jīng)營哲學(xué)、公司歷史及傳統(tǒng)。 ”談公司的信念與價(jià)值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事。在公司里空談無益，最重要的是：運(yùn)用策略、采取行動(dòng)、切實(shí)執(zhí)行；衡量效果，重視獎(jiǎng)賞，以示決心。 IBM 的新進(jìn)銷售學(xué)員無論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)，都能遵守公司的準(zhǔn)則。他們知 10 道， IBM 準(zhǔn)則 “必須尊重個(gè)人 ”的真諦如何。他們一進(jìn)公司開始就感到別人對(duì)待他們的方式是基于尊重原 則，只要他們一有問題，別人再忙也來幫助他們。他們也看到，公司人員是怎樣對(duì)待顧客的，也親耳聽到顧客對(duì)市場代表、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。他們周圍環(huán)境的人都在那里努力尋求優(yōu)異的成績。有關(guān) IBM 公司的信念，常在所屬公司中定期刊載，有關(guān) IBM 優(yōu)異服務(wù)之實(shí)例亦常在公司訓(xùn)練課程中講授，在分公司會(huì)議中特別提出來，在邀請(qǐng)顧客參加的討論會(huì)中亦提出介紹，主要目的是把公司的理想一再重復(fù)，以確保理想生存。 摘自 《 管理案例博士評(píng)點(diǎn)》 代凱軍編著 中華工商聯(lián)合出版社 回目錄 11 中興文化的制勝之道 一、 中興通訊與中興文化 中興通訊是中國擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通信設(shè)備制造業(yè)的開拓者，國家重點(diǎn)高科技企業(yè)。擁有移動(dòng)、數(shù)據(jù)、光通信以及交換、接入、視訊等全系列通信產(chǎn)品，具備通信網(wǎng)建設(shè)、改造與優(yōu)化一攬子方案解決能力。 自 1985 年中興通訊成立以來，公司即面臨著客戶需求日益增長、市場變化多端的狀況，中興人不斷利用先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案以滿足并努力超出客戶的要求。經(jīng)過 17 年的發(fā)展，中興通訊這個(gè)靠 300 萬元起家的小公司，已經(jīng)在國內(nèi)重點(diǎn) 城市和美國、韓國設(shè)有 12 個(gè)全資科研機(jī)構(gòu)，承擔(dān)中國第三代移動(dòng)通信（ C3G）等多個(gè)國家 863 項(xiàng)目，并分別與美國德州儀器、摩托羅拉、清華大學(xué)、北京郵電大學(xué)、電子科技大學(xué)等成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，在全球 40 多個(gè)國家建立有分支機(jī)構(gòu)，中興從最初南下的 5個(gè)人創(chuàng)業(yè)到今天擁有 13000 名員工，其中 85%具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，研究生有 3000多人。 2022 年，公司實(shí)現(xiàn)銷售合同額 億元，今年上半年，國內(nèi)外各大通信制造企業(yè)業(yè)績?nèi)嫦禄信d通訊則一枝獨(dú)秀，成為行業(yè)中唯一的亮點(diǎn)，繼續(xù)保持穩(wěn)健持續(xù)增長。 17 年創(chuàng)業(yè)奮斗，中興 通訊大膽改革，創(chuàng)造出 “國有控股，授權(quán)民營經(jīng)營 ”為核心內(nèi)容的混合所有制模式，被深圳市委市政府贊譽(yù)為 “深圳國有企業(yè)改革的一面旗幟 ”。中興通訊 1997 年上市以來，始終以誠信回報(bào)投資者，一直樹立起誠信和績優(yōu)的高科技龍頭上市公司形象，深受證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)贊譽(yù)和廣大投資者的厚愛。 2022 年，中興通訊入選中央電視臺(tái)等單位發(fā)起評(píng)選的 “中國最令人尊敬的上市公司 ”和教育部組織調(diào)查評(píng)選的 “中國大學(xué)生首選就業(yè)企業(yè) ”。 展望未來之路，中興通訊將引領(lǐng)中國通信業(yè)馳騁世界，全面進(jìn)軍國際市場，中長期目標(biāo)是銷售規(guī)模在 2022 年達(dá)到 500 億元， 2022 年達(dá)到1000 億元，實(shí)現(xiàn) “中興通訊 中國興旺 ”的企業(yè)理念。 中興通訊的成功之道是如何走出來？這應(yīng)歸功于中興獨(dú)特的企業(yè)文化。 企業(yè)文化的概念是 80 年代以后才提出的。其實(shí) 19 世紀(jì)工業(yè)化以來一直存在著企業(yè)文化，只是沒有提 “文化 ”這個(gè)概念而已。企業(yè)文化的定義也沒有很多嚴(yán)格的界限，在我看來，主要指企業(yè)的價(jià)值觀體現(xiàn)在企業(yè)的行為上，核心的東西是價(jià)值觀。象發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)標(biāo)志、員工行為等都包括在其中，但所屬的層面不同。中西方的企業(yè)文化不一樣，但現(xiàn)在國際化趨勢(shì)加強(qiáng)，世界變小了，文化要相互融合。文化不 能割裂開來看，理解不能絕對(duì)化，原則的、大方面的東西要多一些。文化也是一個(gè)發(fā)展的概念。 企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成長來說，看起來不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。資金的多少、技術(shù)的高低、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、精明的決策，往往依托于企業(yè)深厚的文化底蘊(yùn)。企業(yè)文化作為一種組織系統(tǒng)，它具有自我內(nèi)聚、自我改造、自我調(diào)控、自我完善、自我延續(xù)等獨(dú)特的功能。企業(yè)文化通過改變員工的舊有價(jià)值觀念，培育他們的認(rèn)同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的依存關(guān)系，使個(gè)人行為、思想、感情、信念、習(xí)慣與整個(gè)組織有機(jī)地統(tǒng)一起來，形成相對(duì) 穩(wěn)固的文化氛 12 圍，凝聚成一種合力與整體趨向，以此激發(fā)出組織成員的主觀能動(dòng)性，為達(dá)成組織的共同目標(biāo)而努力。另一方面，企業(yè)文化不斷完善深化。一旦形成良性循環(huán)，就會(huì)持續(xù)推動(dòng)企業(yè)本身的發(fā)展。大量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化與企業(yè)績效存在相關(guān)關(guān)系：一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)文化如果與企業(yè)的環(huán)境或戰(zhàn)略相符時(shí)，共同的信條使上下的溝通變得更加便捷，決策的制定更加有效，共享的價(jià)值觀同樣有利于協(xié)作，這些都會(huì)提高企業(yè)的實(shí)際效率。 中興文化到底是什么？既我們反對(duì)什么？提倡什么？ 中興通訊核心價(jià)值觀 互相尊重，忠于中興事 業(yè)； 精誠服務(wù)，凝聚顧客身上； 拼搏創(chuàng)新，集成中興名牌； 科學(xué)管理，提高企業(yè)效益； 中興通訊高壓線 高壓線是中興企業(yè)文化和價(jià)值觀不能容忍的行為底線，是與中興企業(yè)文化和價(jià)值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律開除 —— １．故意虛假報(bào)帳。 ２．收受回扣。 ３．泄露公司商業(yè)機(jī)密。 ４．從事與公司有商業(yè)競爭的行為。 ５．包庇違法亂紀(jì)行為。 我們強(qiáng)調(diào) “互相尊重，忠于中興事業(yè) ”，不是一種對(duì)企業(yè)目標(biāo)的盲從，我們的 事業(yè)首要的是強(qiáng)調(diào) “振興民族通信產(chǎn)業(yè)是中興人為之共同奮斗的事業(yè) ”，企業(yè)在自我發(fā)展自我積累的同時(shí)，要為國家和所在社區(qū)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)，僅 2022 年，中興通訊向國家和深圳市上繳稅收就達(dá) 13 億元，這是企業(yè)作出的直接貢獻(xiàn)，間接的貢獻(xiàn)則更多，比如中興員工強(qiáng)大的住房購買力直接拉動(dòng)各個(gè)區(qū)域的地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)實(shí)力直接刺激當(dāng)?shù)氐南M(fèi)指數(shù)強(qiáng)勁增長，在南京地區(qū)，我們企業(yè)不在當(dāng)?shù)厣侠U稅收，但中興通訊幾千名研發(fā)人員形成了一個(gè)特殊消費(fèi)群體，當(dāng)?shù)刈鲞^一個(gè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)大宗購物以中興員工為主體。我認(rèn)為，企業(yè)文化不應(yīng)是企業(yè)的口號(hào)，需要企業(yè)中每個(gè)員工的學(xué) 習(xí)、認(rèn)同。文化最初是一個(gè)理念，然后通過種種機(jī)制，正式變?yōu)槊恳粋€(gè)員工的行為。比如為實(shí)現(xiàn) “精誠服務(wù)，凝聚顧客身上 ”的理念，中興通訊每個(gè)月都要進(jìn)行內(nèi)部和外部顧客滿意度調(diào)查、打分，結(jié)果直接關(guān)系到各個(gè)部門的考核和員工的薪水，長期下來理念就慢慢形成了文化。對(duì)于一個(gè)具有 13000 名員工的公司，溝通與形成默契只有靠一套制度將每個(gè)人聯(lián)系起來。 二、中興文化，中興通訊穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要，一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力及凝聚力都來自于企業(yè)的文化，技術(shù)只是一個(gè)平臺(tái)。 沒有一套較成功的文化 13 的企業(yè)，生命力是有限的。在企業(yè)成功的因素中，技術(shù)是很重要的一點(diǎn)，但技術(shù)不能成為企業(yè)的主宰，這樣不易看到市場的變化，容易偏離市場。中興文化之所以制勝，主要源于獨(dú)特的經(jīng)營理念和管理方式。對(duì)于國內(nèi)一個(gè)規(guī)模龐大的高科技公司來說，培養(yǎng)獨(dú)特的企業(yè)文化，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)側(cè)重在企業(yè)員工的思想觀念、思維方式、行為規(guī)范、行為方式等方面。同時(shí)，不同的企業(yè)處于不同的內(nèi)部與外部環(huán)境中，企業(yè)文化的特征也會(huì)不相同，并產(chǎn)生不同的行為規(guī)范以及思維方式和行為方式。因此，企業(yè)文化建設(shè)不