【正文】 3。 33 第 五 章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算細(xì)目及報(bào)價(jià) 35 結(jié)束語(yǔ) 39 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 1 至誠(chéng)服務(wù) 規(guī)范管理 求實(shí)創(chuàng)新 追求無(wú)限 第一章 保潔服務(wù) 整體思路和設(shè)想 醫(yī)院保潔是確保醫(yī)院室 內(nèi)外 環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好醫(yī)院室內(nèi)外的環(huán)境 衛(wèi)生工作，是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求， 同時(shí) 搞好保潔工作也是促進(jìn)醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn) 。 因此探索保潔管理新路子，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和樹(shù)立保潔工作的理念，是醫(yī)院管理者很值得研究的重要課題 ， 對(duì)于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠(yuǎn)的意義 。 第一節(jié) 項(xiàng)目環(huán)境分析 南京市棲霞區(qū)邁皋橋醫(yī)院創(chuàng)建于 1949 年，歷經(jīng)了半個(gè)多世紀(jì)的風(fēng)雨滄桑和改革發(fā)展，現(xiàn)已成長(zhǎng)為一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研和培訓(xùn)為一體的綜合性二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)， 1997 年被市衛(wèi)生局命名為：南京衛(wèi)生學(xué)校 附屬醫(yī)院和國(guó)家級(jí)的愛(ài)嬰醫(yī)院， 2020 年又增掛了 “ 棲霞區(qū)中醫(yī)骨傷專(zhuān)科醫(yī)院 ” 牌子， 2020 年成★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 2 至誠(chéng)服務(wù) 規(guī)范管理 求實(shí)創(chuàng)新 追求無(wú)限 為市首批醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。醫(yī)院先后獲省 “ 公眾滿(mǎn)意形象單位 ” 、市 “ 文明單位 ” 、花園式醫(yī)院、三信三優(yōu)單位等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 2020 年度又榮獲省級(jí)文明單位和南京市 “ 十佳醫(yī)院 ” 稱(chēng)號(hào)。 2020 年度醫(yī)院管理工作先進(jìn)單位， 2020 年度完成國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展奮斗目標(biāo)先進(jìn)單位、南京市棲霞區(qū)社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位，院婦產(chǎn)科獲得 2020 年 “ 市級(jí)文明班組 ” 稱(chēng)號(hào)， 2020 年榮獲全市唯一一家二級(jí)醫(yī)院中醫(yī)保 AAA 級(jí)單位。 醫(yī)院地處和燕路 290 號(hào)，座落于地 鐵起點(diǎn)站旁，位置優(yōu)越、交通便利。全院現(xiàn)有職工 350 人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員 270 余名，具高中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)人員 150余名。設(shè)置內(nèi)、外、骨、婦、兒、中醫(yī)、五官、口腔、眼科等臨床科室 20 個(gè)，檢驗(yàn)、放射、藥房等醫(yī)技科室 12 個(gè)，配備有進(jìn)口美國(guó) GE 螺旋 CT、荷蘭飛利浦及德國(guó)西門(mén)子彩色 B 超診斷系統(tǒng)各壹套、日本奧林巴斯電子胃鏡、 TCT 檢查系統(tǒng)、電子陰道鏡、日立全自動(dòng)生化分析儀、貝克曼全自動(dòng)化學(xué)發(fā)光免疫分析系統(tǒng)、日本光電五分類(lèi)血球分析儀等萬(wàn)元以上的醫(yī)療設(shè)備 50 余臺(tái)。擁有內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、骨傷科、兒科五個(gè)病區(qū)，開(kāi)設(shè)病床 140 張 ，每周均有內(nèi)、外、婦、兒科、骨科專(zhuān)家定期坐診 。 在做好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)醫(yī)院大力改進(jìn)環(huán)境面貌，改善就診條件，病房全部設(shè)有衛(wèi)生間，冷、熱水，冷暖空調(diào)。 第二節(jié) 對(duì)本項(xiàng)目 保潔 服務(wù)的特點(diǎn)分析 一、 環(huán)境的 特殊 性 保潔工作所服務(wù)的建筑類(lèi)型包羅萬(wàn)象，然而醫(yī)院環(huán)境 具有其 特殊 性 。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門(mén)繁多、功能復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計(jì)劃、配備人員物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整。 如 門(mén)急診部的建筑特點(diǎn)是擁有大面積的候診、收費(fèi)大廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質(zhì)多為 瓷制拋光磚或花崗巖等石材。 因此 開(kāi)展保潔工作時(shí)就要考慮設(shè)置專(zhuān)門(mén)的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時(shí)間清除大廳雜物。對(duì)于常規(guī)保潔員★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 3 至誠(chéng)服務(wù) 規(guī)范管理 求實(shí)創(chuàng)新 追求無(wú)限 無(wú)力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專(zhuān)項(xiàng)保潔員進(jìn)行計(jì)劃性重點(diǎn)清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)。 再如 住院部的建筑特點(diǎn)是房間數(shù)量多，衛(wèi)生間多，公共走廊較長(zhǎng)，病床、拉簾、功能帶等設(shè)施配置較多等。因此 針對(duì)住院部的特點(diǎn)， 應(yīng)根據(jù)實(shí)際 情況綜合測(cè)定工作量并配置保潔員。在進(jìn)行房間清潔的同時(shí)要保證走廊等處的衛(wèi)生，可以采用設(shè)置公共區(qū)域保潔崗位 和 常規(guī)保潔員定期巡視 的方法，同時(shí) 還應(yīng)充分考慮到病 員活動(dòng)規(guī)律、噪音、揚(yáng)灰等問(wèn)題，以免在維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)安全事故和客戶(hù)投訴。 二、 對(duì)象的 特殊 性 在醫(yī)院環(huán)境中開(kāi)展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對(duì)象也 具有其 特殊的。 保潔工作時(shí)不能影響 醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行 ， 而面對(duì)病員和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 如 病員屬于弱勢(shì)群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強(qiáng)加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時(shí)，不能因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果被反復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿(mǎn)情緒。 同時(shí) 病員家 屬也是一個(gè)特殊的群體，他們雖然自身沒(méi)有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來(lái)就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過(guò)程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。 因此 我們應(yīng)注重開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識(shí)并提升溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨椋ㄈ鐚⑼习淹现翆?duì)方腳面）和言語(yǔ)（如不知道、讓開(kāi)等）引起對(duì)方誤解甚至造成糾紛。 三、 標(biāo)準(zhǔn) 的 特殊 性 醫(yī)院是一個(gè)對(duì)消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場(chǎng)所，在 日常保潔 工作 中應(yīng) 將消毒隔離工作做好、做 細(xì) ，使得交叉感染和院內(nèi)感染問(wèn)題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。 首先是對(duì) 消毒隔離區(qū)域 的 劃分。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 4 至誠(chéng)服務(wù) 規(guī)范管理 求實(shí)創(chuàng)新 追求無(wú)限 耗材 ；其次是 日常清潔消毒。其重點(diǎn)是保潔員在日常工作中對(duì)床頭柜、地板和重點(diǎn)部位（電話(huà)、開(kāi)關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作 ； 第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點(diǎn)是在手術(shù)室、 ICU、層流病房等區(qū)域達(dá)到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。 四、 管理的 特殊 性 干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過(guò)全體保潔員工的辛勤勞作換來(lái)的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo) 準(zhǔn)操作規(guī)范開(kāi)展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話(huà)就是管理出效益。 第一，管理崗位的設(shè)置。這個(gè)問(wèn)題相當(dāng)于前期測(cè)量中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門(mén)的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在住院部、門(mén)急診和其他區(qū)域分設(shè)部門(mén)領(lǐng)班，同時(shí)建議采用二級(jí)管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級(jí)最高的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，這樣可 保證主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況的及時(shí)掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。 第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對(duì)質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對(duì)象和管理對(duì)象的特點(diǎn)。前者在文中已作分析，而后者則包括一線(xiàn)保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線(xiàn)保潔員，因?yàn)獒t(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊(duì)伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效果，矛盾不 激化的目的。 第三，良好工作氛圍的營(yíng)造。 管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了 要教會(huì) 員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要 這么做 ，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。 同時(shí)可以 引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人人爭(zhēng)先的局面。管理層應(yīng)該有意識(shí)地為員工創(chuàng)造參與部門(mén)決策和管理★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 5 至誠(chéng)服務(wù) 規(guī)范管理 求實(shí)創(chuàng)新 追求無(wú)限 的平臺(tái)，使每一位一線(xiàn)員工都成為部門(mén)大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然是義不容辭。 五 、服務(wù) 內(nèi)涵的特殊性 醫(yī)院 的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類(lèi)型的管理，它具有更強(qiáng)的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會(huì)效益十分顯著。物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 在做好 醫(yī)院 后勤服務(wù) 工作的同時(shí)，與 醫(yī)院 各職能部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與 門(mén)診 的客服問(wèn)題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點(diǎn)是與各職能部門(mén)的有效配合，參與 醫(yī)院 的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣，在體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的同時(shí)要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。 六、服務(wù)育人 的特殊 性 醫(yī)院 物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費(fèi)者。