《員工手冊培訓(xùn)》ppt課件 (2)-文庫吧
2024-12-26 17:25 本頁面
【正文】 右的距 離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背 對他人，而應(yīng)側(cè)身 45度，照顧他人，向前行進(jìn) 引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理 ： A 、 門開的方向與進(jìn)行的方向一致時，應(yīng)上前開門，用手按住門， 側(cè)身站在門旁，微笑點頭，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù) 引領(lǐng) B、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè) 身站在門旁，微笑點頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān) 上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 2022/2/7 14 迎領(lǐng)途中如遇有電梯 .這樣處理 : A 電梯開門后 ,示意客人先上 ,并說 :“您請 !” B 電梯到站門后 ,示意客人先下 ,并說 :“您請 !” C 如果是程控電梯 ,門開后 ,應(yīng)按住控制鍵 ,讓客人先行 . 迎領(lǐng)途中遇到熟識的人 ,原則上可點頭示 意 ,但不能與其攀談 2022/2/7 15 遞送物品 態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到 位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè) 呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過客人身體 遞交。 敲門 敲門前 要看清門上是否有 “ 請勿打擾 ” 牌（ DND），如無 DND則用中、英報 “ 服務(wù)員 ” ，用手輕敲三下，靜候。 切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。 2022/2/7 16 交談 與客人或同事交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太 近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注 視講話人目光親切自然；音量適中 對客服務(wù)中不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在 賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齒，剪指甲等；不得對 著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；非必要 勿過分注視客人 2022/2/7 17 三、接、打電話 接電話 1. 聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。 2. 唇與話筒距離 2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 3. 面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。 4. 問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。 5. 仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可應(yīng)不專心而要求對方重講一次。 6. 準(zhǔn)確完整的記下通話要點。 7. 簡要復(fù)述備忘要點。 2022/2/7 18 8. 通話完畢，讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 9. 如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街轮t， 請其稍等一下，迅速接另一個電話。 10. 如需對方等較長時間，應(yīng)明確告之對方需要等候的 時間，并建議對方稍等一會兒，或是稍后回電話給他。 11. 需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，需告訴對方你會將此事轉(zhuǎn) 告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。 12. 要轉(zhuǎn)告電話時，請對方稍等片刻，然后撥號。 2022/2/7 19 打電話 1. 左手拿聽筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部門和自己姓名。 2. 簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一便。 3. 打完電話后，說聲： “ 再見 ” 。讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 4. 如過找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號碼。 5. 現(xiàn)你撥通號碼不是想要的號碼急需查詢，但詢問口氣不可粗暴。如： “ 對不起，請問你的電話號碼是 *********嗎？ ” 6. 如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。如：“ 我希望了解有關(guān) …… 情況。 /請幫我為某某某預(yù)定 …… 2022/2/7 20 第三章、飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化 服務(wù)理念 文化內(nèi)涵 藝術(shù)氛圍 視覺形象 企業(yè)定位 市場定位 社會責(zé)任 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 2022/2/7 21 服務(wù)理念： 在客人的驚喜中找到富有的人生， 在服務(wù)他人中找到自己人生的價值 2022/2/7 22 文化內(nèi)涵： 以客為尊；以人為本，德才兼?zhèn)洌缘聻橄龋? 勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)；勤懇勞動，清白做人。 企業(yè)定位 ： 中國一流商務(wù)飯店 質(zhì)量目標(biāo)： 賓客滿意率達(dá)到 90%以上，員工合
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