《服務(wù)管理研究》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 10:07 本頁面
【正文】 如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測量并確保服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過程。 如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務(wù)級別能被達(dá)到，必需的資源能被有效提供。人和系 統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。二、服務(wù)管理的特征 服務(wù)管理的特征包括一般管理視角、用戶導(dǎo)向、長期觀點、綜合方法、關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化等方面?！ ?(1)一般管理視角。服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)用戶如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅(qū)動、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合?！ ?(2)用戶導(dǎo)向。服務(wù)管理認(rèn)為競爭優(yōu)勢和利潤是通過市場導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的，降低用戶流失率對利潤的影響，是成本努力難以達(dá)到的。服務(wù)管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量，認(rèn)為用戶忠誠是成功服務(wù)管理的里程碑。強(qiáng)調(diào)用戶關(guān)注，認(rèn)為質(zhì)量是用戶評價的，需要研究用戶感知質(zhì)量?！ 《⒎?wù)管理的特征 (3)長期觀點。服務(wù)管理的長期觀
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