《itil事件管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 05:06 本頁面
【正文】 優(yōu)先級 解決時間 緊急 1小時 高 中 8小時 24小時 高 中 8小時 24小時 低 48小時 中 24小時 低 48小時 計劃中 已有計劃 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 升級 升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級 。 ? 職能性升級 (Functional escalation，又稱為水平升級、技術(shù)升級 )：職能性升級意味著需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限 (技術(shù)授權(quán) )的人員來參與事件的解決。這種升級可能會超越部門界限而且可能會包括外部支持者。 ? 結(jié)構(gòu)性升級 (Hierarchical escalation，又稱為垂直升級、管理升級 )：結(jié)構(gòu)性升級意味著當經(jīng)授權(quán)的當前級別的機構(gòu)不足以保證事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別的機構(gòu)參與進來。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 1線、 2線和 N線支持 ? 1線支持 (也稱為第 1層次支持 )通常由服務(wù)臺來提供 ? 2線支持則通常由管理部門提供 ? 3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供 ? 4線支持由供應(yīng)商提供 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的目標 ?事件管理的目標 是要在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到 SLA中定義的正常服務(wù)級別。事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的流程 事故管理 檢測和記錄 服務(wù)請求？ 服務(wù)請求 處理流程 初步支持 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 終止 調(diào)查分析 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 調(diào)查分析 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 一線支持 二線支持 三線支持 n線支持
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