《itil事件管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 05:06 本頁面
【正文】 優(yōu)先級(jí) 解決時(shí)間 緊急 1小時(shí) 高 中 8小時(shí) 24小時(shí) 高 中 8小時(shí) 24小時(shí) 低 48小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 計(jì)劃中 已有計(jì)劃 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 升級(jí) 升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí) 。 ? 職能性升級(jí) (Functional escalation，又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí) )：職能性升級(jí)意味著需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限 (技術(shù)授權(quán) )的人員來參與事件的解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門界限而且可能會(huì)包括外部支持者。 ? 結(jié)構(gòu)性升級(jí) (Hierarchical escalation，又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí) )：結(jié)構(gòu)性升級(jí)意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意地得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 1線、 2線和 N線支持 ? 1線支持 (也稱為第 1層次支持 )通常由服務(wù)臺(tái)來提供 ? 2線支持則通常由管理部門提供 ? 3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供 ? 4線支持由供應(yīng)商提供 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的目標(biāo) ?事件管理的目標(biāo) 是要在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到 SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別。事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的流程 事故管理 檢測(cè)和記錄 服務(wù)請(qǐng)求？ 服務(wù)請(qǐng)求 處理流程 初步支持 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 終止 調(diào)查分析 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 調(diào)查分析 是否解決？ 恢復(fù)服務(wù) 一線支持 二線支持 三線支持 n線支持
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1