【正文】 r plaint and customer relationship management and build the appropriate switching barriers. Assumption for future study 1． Introducing some actual data of hospital management as variables, we will analysis the customer loyalty factors model from the practical usefulness. 2． Analysis the variety of influence factor and their effect proportions between the customer in different levels hospitals and the different types customers in the same hospital. Key words : General Hospital。 C ustomer L oyalty。 P atient Loyalty。 I nfluence F actors。 Model V 學位論文獨創(chuàng)性聲明 本人聲明，所呈交的學位論文系在導師指導下獨立完成的研究成果。文中任何引用他 人的成果，均已做出明確標注或得到許可。論文內容未包含法律意義上已屬于他人的任何 形式的研究成果，也不包含本人已用于其它學位申請的論文或成果。與我一同工作的同志 對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。 本文如違反上述聲明，愿意承擔以下責任和后果： 交回學校授予的學位證書 ； 學?？稍谙嚓P媒體上對作者本人的行為進行通報； 本文按照學校規(guī)定的方式，對因不當取得學位給學校造成的名譽損害，進行公開 道歉。 本人負責因論文成果不實產生的法律糾紛。 論文作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本人完全了解山西醫(yī)科大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留或向國家 有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權山西醫(yī)科 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印 或其它復制手段保存論文和匯編本學位論文。 本人離校后發(fā)表或使用學位論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，署名單位 仍然為山西醫(yī)科大學。 (保密論文在解密后應遵守此規(guī)定 ) 論文作者簽名： 日期： 年 月 日 指導教師簽名： 日期： 年 月 日 （本聲明的版權歸山西醫(yī)科大學所有，未經許可，任何單位及任何個人不得擅自使用） 山西醫(yī)科大學 碩士學位論文 第一章 前 言 研究背景 市場經濟條件下，企業(yè)間競爭日益激烈，顧客成為企業(yè)生產和發(fā)展的基礎，許多企業(yè) 采取各種方式來培育和維護顧客，顧客忠誠管理應運而生。我國醫(yī)療市場的競爭也在不斷 加劇，深入開展醫(yī)院顧客忠誠研究已經成為學術界和醫(yī)院經營管理者共同關注的焦點 [1]。 醫(yī)院顧客忠誠是指由于醫(yī)療服務價格、品質及其它要素引力的影響，顧客長久地購買某醫(yī) 療機構醫(yī)療服務的行為 [2]。 現實背景 隨著我國醫(yī)療體制改革不斷深入 ,人們的就診觀念也在不斷發(fā)生著變 化，面對龐大的 醫(yī)療市場，人們更傾向于采取擇優(yōu)的原則對醫(yī)院及醫(yī)生進行選擇。尤其是在大中城市，由 于大型綜合醫(yī)院數目較多，顧客的選擇余地較大，甚至呈現顧客主導市場的趨勢。而我國 《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構管理暫行辦法》的實施，又從制度上為顧客進 行自主選擇醫(yī)療機構提供了保證。醫(yī)院顧客自由選擇醫(yī)療服務提供者的空間越來越廣闊， 醫(yī)療機構的競爭也越來越激烈。加入 WTO 后，醫(yī)療市場開放程度逐漸深入，外資醫(yī)院也 逐漸成為國內醫(yī)院不可忽視的競爭對手。 面對外部環(huán)境的巨大變化，部分醫(yī)院管理者已開始轉變服務 理念，對醫(yī)療機構經營戰(zhàn) 略進行相應的調整。例如通過借鑒企業(yè)管理中的關系管理來改善患者與醫(yī)院的關系，增加 其在醫(yī)院的就診行為；將 “售后服務 ”理念引進醫(yī)療服務中，開展醫(yī)療延續(xù)服務，實現醫(yī) 療護理服務從院內擴展到院外，從病房到家庭，從生理擴展到心理。這種理念的變化以及 完成這種變革可以廣泛借鑒企業(yè)管理中的相關理論與方法，顧客忠誠理論就是其中之一。 醫(yī)院可以通過制定與實施顧客忠誠管理策略，像企業(yè)一樣為顧客提供綜合性、差異性的服 務，如實履行對顧客的承諾，保持與顧客長期、雙向互動，將大大降低顧客的轉移和流失， 促進醫(yī) 院健康持續(xù)的發(fā)展。 理論背景 在過去近二十年內，醫(yī)院顧客關系管理研究長期關注的重點是對顧客滿意度的研究。 許多醫(yī)院運用患者滿意度調查來了解患者對醫(yī)療服務的評價 [3 4]，并嘗試通過提高患者滿意 度來培育患者忠誠。但隨著研究的不斷深入和完善，許多醫(yī)院管理者發(fā)現，滿意度的提高 并不等同于醫(yī)患關系的維持和提高，存在著高滿意度、低保持率的現象。雖然患者對醫(yī)院 1 山西醫(yī)科大 學碩士學位論文 服務表示滿意，但并不意味著下次仍會尋求該院的服務，這說明僅僅將注意力放在顧客滿 意度上并不能控制顧客流失，顧客忠誠才是顧客重復購買的保證。 目前，學者們對顧客忠誠的內涵及其影響因素已經作了許多探討，這些研究有對顧客 忠誠重要性的分析，也有各類影響因素對顧客忠誠作用機制的討論，研究范圍主要包括工 業(yè)市場與消費市場。醫(yī)療行業(yè)由于本身的特殊性，學術界對其顧客忠誠影響因素的研究還 較少。大多數文獻是針對醫(yī)院顧客忠誠的內涵、重要性及培養(yǎng)策略進行定性的探討，缺乏 量化、系統(tǒng)性研究。 研 究目的和意義 研究目的 （ 1）構建醫(yī)院顧客忠誠影響因素理論模型，制定調查問卷 通過相關文獻閱讀及理論積累，對醫(yī)院忠誠顧客的行為特點和關注內容進行分析，建 立醫(yī)院顧客忠誠影響因素理論模型和研究假設，通過訪談法了解醫(yī)院顧客對影響因素的真 實看法，根據研究變量操作性定義設計了問卷初稿，并請相關人員對問卷進行修改和補充， 結合統(tǒng)計學方法，測定問卷的信度及效度，并予以修正，確定正式調查問卷。 （ 2）測量和分析各因素對顧客忠誠的影響，提出培養(yǎng)醫(yī)院顧客忠誠的建議 在調查問卷制定好之后，對山西省某三 甲醫(yī)院進行實證研究。對理論模型中的假設進 行驗證，同時，測量和分析各因素對顧客忠誠的影響。在此基礎上，結合醫(yī)院實際情況和 國內外關于顧客忠誠及病人忠誠培養(yǎng)的研究成果，為醫(yī)院顧客忠誠管理工作提出建議。 研究意義 忠誠顧客會給醫(yī)院帶來較大的經濟效益，其效益表現在以下幾方面：顧客重復就醫(yī)會 使醫(yī)院收入增加；為老顧客提供服務，醫(yī)院成本是下降的；忠誠顧客會推薦別人購買醫(yī)院 的醫(yī)療服務，帶動、吸引新的消費者。而醫(yī)院效益的提高將有助于改善員工的工作條件， 提高工作效率和對醫(yī)院的忠誠度，人員流失率低。此 外，忠誠的顧客一般不會輕易受外界 影響而轉變對醫(yī)院的信賴，會一如既往地使用該院的醫(yī)療服務，這種信賴有時甚至可以在 市場競爭中形成一道無形的壁壘，他們會對其他醫(yī)療機構采取漠視和抵制的態(tài)度，這是任 何醫(yī)院都難以模仿的獨特效應。而對顧客忠誠影響因素的研究將為醫(yī)院培養(yǎng)忠誠顧客提供 參考，具有十分重要的意義。 在實踐上，將為醫(yī)院保持和提高顧客忠誠提供可操作性的方案。通過了解影響醫(yī)院顧 客忠誠的主要因素，制定有針對性地管理策略，提高顧客忠誠度。在理論上，本研究通過 梳理和歸納國內外關于顧客忠誠的理論和實證研究，對顧客 忠誠及各因素的概念有了清晰 2 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 的認識，并結合醫(yī)療行業(yè)的特點，對醫(yī)院顧客忠誠影響因素進行了系統(tǒng)探討，進一步豐富 和充實顧客忠誠的研究內容。 研究方法和研究框架 研究方法 （ 1 ）文獻研究。為了探索醫(yī)院顧客忠誠與各影響因素之間的關系，筆者對維普全文 期刊數據庫、 Pubmed 等中外數據庫進行了主題搜索，并閱讀了大量國內外相 關的文獻和 專著，了解顧客忠誠和病人忠誠相關理論的研究情況，積累了不少前人的研究成果。這些 研究成果不僅為本文選題和分析提供了理論基礎，而且也為本研究問卷測量題項的設計以 及框架的提出提供了理論支持。 （ 2 ）訪談法。作者在設計及修改問卷的過程中，與醫(yī)院顧客、一線醫(yī)護人員和有著 多年醫(yī)院管理經驗的醫(yī)院管理者進行了多次交流。他們提出了許多寶貴意見，及時糾正了 可能出現的潛在疏漏，保證了本研究的科學性、現實性和可操作性。 （ 3）問卷調查。本研究使用問卷調查的方式，收集實證研究所需的數據。 （ 4）數理統(tǒng)計分析 。在獲取原始數據后，本研究采用 對數據進行了描述性 統(tǒng)計，同時運用 PLS 結構方程對理論模型中的研究假設進行檢驗和分析，采用的軟件 是 。 文章結構 本論文從國內外關于顧客忠誠理論的研究入手，將顧客忠誠理論應用于我國綜合醫(yī)院 的經營管理中來。文章的結構安排如下： 第一章為前言部分。介紹本研究的理論背景和實踐背景，簡要介紹研究目的、研究意 義，說明本研究采取的研究方法以及本文的研究框架。 第二章為醫(yī)院顧客忠誠影響因素的理論研究部分。首先基于 文獻探討提出了醫(yī)療服務 行業(yè)的特點，得到醫(yī)院顧客忠誠與其他行業(yè)顧客忠誠的區(qū)別，通過對顧客忠誠影響因素的 總結和各因素作用機制的分析，結合訪談結果，提出了本研究的理論模型和各因素的關系 假設，并設計了調查問卷。 第三章為實證研究。首先根據文獻確定了問卷調查所需的樣本量，然后對山西省某三 甲醫(yī)院開展問卷調查。對調研所得數據進行了描述性統(tǒng)計分析，同時，運用結構方程模型 對理論模型中的假設進行驗證和分析總結。 第四章為研究結論與展望。首先闡述和解釋本研究所得到的結論，接下來總結了本研 究的創(chuàng)新點，指出研究結論對 醫(yī)院顧客忠誠管理的啟示，并對本研究存在的局限和不足進 3 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 行了分析，最后提出今后需進一步研究的方向。本研究的技術路線如圖 11 所示。 文獻研究、雙向訪談 醫(yī)院顧客忠誠特點分析 顧客忠誠影響因素梳理 確定影響因素，提出研究假設 研究變量的操作性定義，設計調查問卷 咨詢相關人員 預調查 PLS 結構方程分析 測量模型 結構模型 理論研究： 構建影響因素理論模型 設計模型測量工具 實證研究： 驗證假設 分析各因素的作用效應 結論及管理策略 圖 11 本研究的技術路線 主要概念界定 為了后續(xù)研究中更好地分析理解各類因素對顧客忠誠的影響作用，在此對相關的基本 概念進行簡要界定。 （ 1）顧客價值（ customer value） 顧客價值是對顧客感知利得與感知利失之間關系的一種權衡，它源于顧客對價格、質 量，利益和犧牲的多維感知。醫(yī)院顧客價值則是指醫(yī)院顧客在醫(yī)療服務中對感知利得和感 知利失的一種權衡，感知利得一般包括醫(yī)療結果，服務過程質量等質量因素，感知利失則 包括因就醫(yī)所付出的貨幣成本、精力成本、時間成本等。 4 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 （ 2）顧客滿意（ customer satisfaction） 菲利普? 科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。醫(yī)院顧客也應符合這一定義，我國學者蔡 湛宇和陳平雁提出的病人滿意的概念與此類似，他們認為病人滿意就是病人通過對一個醫(yī) 院醫(yī)療保健服務可感知效果與他所期望中的效果進行比較，從而形成愉悅或失望的感覺狀 態(tài)，它反映了病人的一種態(tài)度和感受 [5]。 （ 3）關系信任（ relationship trust） 在一些研究中，關系信任被定義為 顧客對企業(yè)履行交易諾言的一種感覺或者信心。關 系信任能夠對顧客關系維持產生影響，在顧客忠誠的形成中發(fā)揮重要作用。它通常被劃分 為人際信任和社會信任。 （ 4）轉換障礙（ switching barrier） 轉換障礙是指那些能夠使顧客在轉換供應商時變得困難的任何影響因素 [6]。目前普遍 認為轉換障礙包含三個方面：轉移成本，相互關系和替代者的吸引力。 （ 5）顧客抱怨（ customer plaint） 顧客抱怨是指顧客為了傳達產品或服務的負面信息而向企業(yè)或第