【正文】 強客戶關(guān)系。 路線二：組織和人員變革。國外一些銀行發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點員工往往缺乏產(chǎn)品營銷和銷售必需具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出銀行產(chǎn)品和服務(wù)建議。針對這些問題，國外銀行將網(wǎng)點員工的培訓重點放在培養(yǎng)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)開發(fā)技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側(cè)重流程和產(chǎn)品知識的培訓。對網(wǎng)點及員工的考核與激勵不再簡單地基于存貸額，而是對盈利、客戶關(guān)系、流程、學習與發(fā)展的全 面、平衡的考核。 路線三：網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)計。在網(wǎng)點重新裝修和新網(wǎng)點的設(shè)計中，應包括各種自助式服務(wù)，以便將低價值的交易從柜臺上遷移出去，增加在大廳中四處走動回答客戶問題的員工，集中設(shè)置并開放查詢區(qū)，便于客戶瀏覽各種銀行信息與產(chǎn)品。美國華盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設(shè)計風格的 Occasio（拉丁文，適合的時機）網(wǎng)點，大堂經(jīng)理身著彩色服裝，陪同客戶前往網(wǎng)點的不同服務(wù)區(qū)域，進行貸款、銷售和咨詢等活動。店內(nèi)還設(shè)立了觸摸屏式的互聯(lián)網(wǎng)工作站，便于客戶訪問銀行網(wǎng)站，獨立或通過銷售人員查尋各種信息。這些措施取得了明顯的成效， 在開張后的幾個月內(nèi)，該網(wǎng)點開設(shè)的支票賬戶翻了一番，存款則增加了 3 倍。 路線四： IT 技術(shù)投資。盡管網(wǎng)點是重要的銀行渠道，但隨著渠道越來越豐富，只有在多渠道與架構(gòu)的支持下，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)的價值。因此，在營銷和銷售流程中，網(wǎng)點必須與其他渠道緊密整合。而為了讓網(wǎng)點員工掌握其他渠道傳來的銷售機會并進行跨渠道商機派發(fā)，必須使用支持跨渠道交易的高級客戶信息與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同渠道收集客戶行為、解析業(yè)務(wù)信息，并為客戶提供個性化的體驗。還要搭建跨渠道整合的應用架構(gòu)，再造數(shù)據(jù)和流程，以便提供一致的客戶體驗。國外優(yōu)秀 銀行通過組件化的應用架構(gòu)，迅速組建和配置企業(yè)級的、可擴展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并實現(xiàn)組件在不同渠道的重復使用，降低 IT 投資。 網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行的問世將銀行網(wǎng)點搬進了我們的辦公室、家里。即使在銀行服務(wù)渠道多樣化發(fā)展的今天，網(wǎng)點依然是銀行維系客戶溝通、提供產(chǎn)品服務(wù)的主要渠道。正當我們告別入世保護期，喜迎 2022 新年春節(jié)之際，身邊的銀行網(wǎng)點也正悄然發(fā)生著變化 不久前，筆者前往陸家嘴商務(wù)樓新裝修的一家中行網(wǎng)點辦理開放式基金業(yè)務(wù)，客戶等候區(qū)的幾組產(chǎn)品展示布置吸引了筆者的視線。以幾米漫畫《向左走向右走》為原型的“中銀 都市卡”畫面通過立體板雕，形象地展示情侶卡面、個性化昵稱設(shè)置等特性；“禮儀匯款業(yè)務(wù)”以大紅窗花形式出現(xiàn)在該網(wǎng)點的玻璃窗上，美觀喜氣，“巧妙”地提醒人們又到了問候長輩、獎勵兒孫的時節(jié)??據(jù)該網(wǎng)點大堂經(jīng)理介紹，類似的新年主題布置還出現(xiàn)在市中行其他許多支行和網(wǎng)點，在烘托新年新春氣氛的同時，提供了產(chǎn)品信息或服務(wù)便利，引起了客戶的濃厚興趣。 銀行網(wǎng)點新變化帶給人們最顯著的感受是便利。與隔著厚厚玻璃的儲蓄網(wǎng)點，以及多年前問世的有開放式柜臺的網(wǎng)點相比，“新升級”的銀行網(wǎng)點對營業(yè)布局進行了大幅度的調(diào)整和優(yōu)化，從而更顯示人性 化關(guān)懷。根據(jù)上海中行某支行新“網(wǎng)點升級計劃”，自助服務(wù)區(qū)和咨詢服務(wù)區(qū)被安排在最靠近網(wǎng)點進口的地方；客戶休息區(qū)緊鄰著咨詢區(qū)，方便客戶休息并到達其他區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；開放式矮柜則位于網(wǎng)點的中心位置，并根據(jù)業(yè)務(wù)的不同特點進行細分，設(shè)立了消費信貸區(qū)、理財區(qū)和中銀匯兌區(qū)，將現(xiàn)金交易、非現(xiàn)金交易、復雜交易分開，避免了不同業(yè)務(wù)繁簡不一造成客戶等候過久的情況。 隨著外資銀行的全面進入，中外資銀行在個人業(yè)務(wù)上的競爭將進入空前激烈的階段，產(chǎn)品和服務(wù)是雙方贏得這場競爭的關(guān)鍵。中資銀行必須不斷取長補短，通過網(wǎng)點 ——— 這扇銀行窗口，向廣 大市民呈現(xiàn)更多、更令人欣喜的變化?? 農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點布局基本上是在計劃經(jīng)濟體制下形成的，它對農(nóng)業(yè)銀行的曾經(jīng)發(fā)展和輝煌功不可沒。銀行布局特征濃厚的行政色彩與市場經(jīng)濟極不適應，與農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營要求不對稱，因此加大優(yōu)化力度已刻不容緩。就農(nóng)業(yè)銀行機構(gòu)布局和網(wǎng)點選址談個人淺見： 一、農(nóng)行網(wǎng)點選址存在的問題與分析 （一）網(wǎng)點布局缺乏整體科學規(guī)劃 長期以來，農(nóng)行在網(wǎng)點選址上仍然沒有擺脫領(lǐng)導 “拍腦門”決策的行政色彩，忽視市場規(guī)律的作用，缺乏詳盡的市場狀況分析與統(tǒng)籌規(guī)劃，不考 慮單個機構(gòu)盈虧平衡點，嚴重影響農(nóng)行分支機構(gòu)及整體的經(jīng)營效率，與農(nóng)行的經(jīng)營原則和運行規(guī)律嚴重背離。二是農(nóng)行無論是對城市，還是對縣域和農(nóng)村都沒有進行深入細致的考察和調(diào)查研究，不能針對不同區(qū)域的經(jīng)濟水平、客戶需求不同而做相應調(diào)整。三是監(jiān)管部門在審核農(nóng)行報送的機構(gòu)準入或退出資料時，沒有充分考慮網(wǎng)點地址的人口、企業(yè)、同業(yè)競爭等綜合因素，有時僅憑是否達到硬件建設(shè)的規(guī)定就可以準入。此外對農(nóng)行農(nóng)村網(wǎng)點退出要考慮服務(wù)社會責任和為三農(nóng)服務(wù)職責。 （二）按行政區(qū)劃設(shè)置網(wǎng)點 第一，按行政區(qū)劃設(shè) 置，形成“點多面廣分散”的布局，不利于經(jīng)營管理和成本核算。 據(jù)統(tǒng)計， 截至 2022 年底，農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)機構(gòu) 23,461 個，其中省市區(qū)一級分行 32 個、直屬（計劃單列城市）一級分行 5 個、二級分行 316 個、一級支行 3,479 個、營業(yè)網(wǎng)點 19,573①。 第二，分支機構(gòu)和經(jīng)營網(wǎng)點按行政區(qū)劃分布，不利于稀缺資源合理配置。因此，造成經(jīng)濟落后地區(qū)網(wǎng)點數(shù)量相對偏多，業(yè)務(wù)量少，效益低下，而經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)機構(gòu)網(wǎng)點相對偏少，營業(yè)網(wǎng)點層次低、裝備差、功能不健全。 （三）機構(gòu)網(wǎng)點層次復雜、功能不健全、經(jīng)營 效益低下 第一，機構(gòu)網(wǎng)點層次復雜，管理幅度過大，不利于決策意圖的貫徹實施。按照組織的管理幅度層次統(tǒng)一為 4，組織的幅度為 8 要求，目前農(nóng)行的組織機構(gòu)體系是由總行 省級分行 市級分行 縣級支行 分理處（儲蓄所）五個層次組成。這種多層次經(jīng)營管理體制直接影響了業(yè)務(wù)的經(jīng)營。一是從橫向角度看，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，從縱向角度看，各管理層次之間職責不清，且條塊分割，本位主義比較嚴重，難以從全局和長遠角度出發(fā)來決策經(jīng)營，缺乏整體合力。二是管理層次多，管理跨度大，導致工作效能差。三是不利于上情下達和下情上達 。 第二，網(wǎng)點功能不健全。一是交易功能為主，營銷功能薄弱?，F(xiàn)代意義上的農(nóng)行網(wǎng)點，應該是金融產(chǎn)品的營銷中心，客戶可以在網(wǎng)點體驗到不同金融的產(chǎn)品與服務(wù)。目前，近半數(shù)的市（區(qū)）縣支行的網(wǎng)點仍然是以交易功能為主，營銷功能雖有所強化，但與開拓市場的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。二是產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴重。受分業(yè)經(jīng)營和授權(quán)政策等因素限制，農(nóng)行在產(chǎn)品創(chuàng)新上雖有發(fā)展，但與工行等大型股份制銀行相比仍然存在差距，網(wǎng)點所提供的軟服務(wù)同質(zhì)化嚴重，缺乏有特色的服務(wù)。并且由于長期的落后觀念影響，及其金融服務(wù)市場的不成熟， 農(nóng)行產(chǎn)品創(chuàng)新的動力與能力存在不足。三是農(nóng)村金融網(wǎng)點設(shè)置多考慮經(jīng)濟因素，社會服務(wù)因素考慮欠佳。目前，農(nóng)行在機構(gòu)整合、調(diào)整中，自身發(fā)展的集約優(yōu)化，考慮縣域及城市機構(gòu)多于農(nóng)村機構(gòu)，忽視了農(nóng)村地區(qū)特別是欠發(fā)達地區(qū)、偏遠山區(qū)金融服務(wù)缺位的社會效應問題。 第三，按服務(wù)為主的原則設(shè)置，經(jīng)營效益低。過去，農(nóng)行網(wǎng)點設(shè)置原則上基本以服務(wù)為宗旨。一是按行政需求服務(wù)原則設(shè)置，經(jīng)營風險大。二是按全范圍服務(wù)原則設(shè)置，這種設(shè)置只注重了外延規(guī)模擴張，而忽視了內(nèi)涵擴張，形成網(wǎng)點單產(chǎn)低、成本高，業(yè)務(wù)量達不到保本點，難以 形成規(guī)模經(jīng)營效益。三是網(wǎng)點戰(zhàn)線拉得太長，全能型、多功能改革難度加大；網(wǎng)點延伸范圍廣，網(wǎng)點科技投入和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)改造難度加大；網(wǎng)點攤子鋪得太大，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)鋪得太多，難以集中精力進行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與開拓。按低層次原則設(shè)置，拓展難。 （四）業(yè)務(wù)發(fā)展與網(wǎng)點建設(shè)顧此失彼 一方面，農(nóng)行在上個世紀末調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，紛紛撤并、降格農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點，資金難向“三農(nóng)”回流，割斷了與“三農(nóng)”原有的聯(lián)系；另一方面，作為支農(nóng)主力軍的農(nóng)行受地域、成本、經(jīng)營狀況等的影響，不得已紛紛撤并機構(gòu)、網(wǎng)點，致使農(nóng)村地區(qū)農(nóng)行機構(gòu)網(wǎng)點 呈現(xiàn)下降趨勢。 （五）網(wǎng)點失衡、競爭力弱化 第一，農(nóng)村機構(gòu)網(wǎng)點布局失衡明顯。一是網(wǎng)點設(shè)施、設(shè)備落后。主要表現(xiàn)在部分網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展能力低，網(wǎng)點面積狹小、房屋陳舊，設(shè)備老化，營業(yè)環(huán)境較差，營業(yè)窗口較少，難以適應日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。二是重設(shè)立、輕整合，存在一定數(shù)量的低效網(wǎng)點。存在一些舊網(wǎng)點，各項業(yè)務(wù)停滯不前，卻沒有及時制定整合方案，拿出應對措施。三是離行式自助銀行設(shè)備數(shù)量較少。銀行業(yè)機構(gòu)離行式自助銀行集中于市區(qū)和縣城區(qū)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域設(shè)置離行式自助銀行僅占 10%左右。 第二，按傳統(tǒng)經(jīng)濟、金融格局設(shè)置，競爭力弱。一是農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)在網(wǎng)點基本上是按原有的經(jīng)濟、金融環(huán)境、條件設(shè)置的，而現(xiàn)有經(jīng)濟金融格局都發(fā)生了很大的變化，農(nóng)行的網(wǎng)點布局基本上沒有進行相應調(diào)整，如今都成了偏、遠、差的網(wǎng)點，特別是市場、經(jīng)濟熱點逐步由鄉(xiāng)鎮(zhèn)向城區(qū)、城鄉(xiāng)過渡，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)為重點的網(wǎng)點布局越來越難以適應經(jīng)濟發(fā)展的需要。二是隨著金融體制改革的逐步深入，一方面，信用社脫離農(nóng)行后，其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點上的優(yōu)勢是農(nóng)行網(wǎng)點難以抗衡的。農(nóng)行基層網(wǎng)點再無優(yōu)勢可言，保住和擴大市場的難度很大，另一方面，農(nóng)行機構(gòu)已從農(nóng)村陣地撤離，全面收縮了 農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，集中人力、物力、財力向城區(qū)傾斜，改造建設(shè)了一批科技含量大、裝備水平高、地理位置好的城區(qū)網(wǎng)點很快占領(lǐng)了資金來源大且穩(wěn)定和資金投向好且高效的城區(qū)市場，給農(nóng)行城區(qū)市場帶來很大沖擊。要擺脫農(nóng)行網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū)腹背兩面受敵的境地，需要農(nóng)行按照優(yōu)化網(wǎng)點布局總體原則，開展一次機構(gòu)改革的“大革命”。 二、網(wǎng)點選址的要求和考慮的因素 （一）選址的要求 農(nóng)行作為主要金融機構(gòu)之一，農(nóng)行發(fā)展關(guān)系著國民經(jīng)濟發(fā)展的命脈，農(nóng)行網(wǎng)點的設(shè)立不能靠主觀性和隨意性，否則會導致失誤，業(yè)務(wù)很 難發(fā)展。主要把握以下要求： 第一，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置要符合農(nóng)行遠景“建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國際金融企業(yè)”的要求。 第二，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置要定位準確。要定位于人流中心和物流中心，這樣才能保證存款的增長，利于業(yè)務(wù)的發(fā)展。 第三，營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立切合實際。營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)置在工商業(yè)比較發(fā)達的物流中心地帶。分理處以下的營業(yè)機構(gòu)以零售業(yè)務(wù)為主，兼顧對公業(yè)務(wù)。營業(yè)機構(gòu)要設(shè)立在人流中心地帶，要靠近住宅區(qū)以發(fā)展儲蓄、方便儲戶。 （二）網(wǎng)點選址的因素 衡量網(wǎng)點布局一般要素為：空間布局要素、有人口分布、商業(yè)集聚效應、交通條件、購買行為與態(tài)度研究等等。 第一，空間布局與人口統(tǒng)計學指標因素，潛在客戶的數(shù)量。應充分考慮當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的人口數(shù)量和經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)。如考慮人口總數(shù)、人口密度、人口增長情況、人口年齡結(jié)構(gòu)等（即金融消費能力指標的考量等），考慮家庭結(jié)構(gòu)按照人口數(shù)量與商業(yè)經(jīng)濟網(wǎng)點配置的對應關(guān)系進行網(wǎng)點的布局。人員流動大的區(qū)域是設(shè)點的有利地方，但并非人多的地方就適合開設(shè)網(wǎng)點，要細分客戶分類，挖掘潛在客戶，掌握客戶流變化規(guī)律。 第二 ，八年內(nèi)有何變化情況。銀行網(wǎng)點選址的選擇要搞清楚城市建設(shè)的規(guī)劃，既包括短期規(guī)劃，又包括長期規(guī)劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合開店；反之，有些地點從當前來看不理想，但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此，銀行經(jīng)營者必須從長考慮，在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)或改造項目的規(guī)劃的前提下，做出最佳地點的選擇。 第三，商業(yè)聚集效應。集聚效應，就是各種商業(yè)網(wǎng)點在空間的集中往往帶來聚集經(jīng)濟，產(chǎn)生規(guī)模效應，也就是說 “扎堆效應”。但是如果舊的集聚區(qū)飽和，勢必促進新的網(wǎng)點聚集區(qū)的產(chǎn)生，因此新的聚集區(qū)將會吸引更多的網(wǎng)點進入。 第四，地理交通條件。大型金融零售網(wǎng)點由于規(guī)模大、人流多，特別需要良好交通條件支持，包括暢通的道路、快速的公共交通工具、足夠的停車場等。同時具有停車場和交通便捷及豐富存款資源等條件的區(qū)域才算是黃金位置；理想的黃金地點，應該是下班路線右邊的地點。 第五，購買行為與態(tài)度研究。一是城市整體消費水平、消費結(jié)構(gòu)、居民消費習慣直接影響大型銀行零售網(wǎng)點的發(fā)展，經(jīng)濟水平提高了居民的金融消 費能力，它支撐大型銀行零售網(wǎng)點的購買力基礎(chǔ)。二是消費習慣和消費結(jié)構(gòu)影響著網(wǎng)點經(jīng)營定位和品種的選擇。根據(jù)居民購買力和消費習慣，建立網(wǎng)點和消費者的對應關(guān)系，明確和修正客戶定位。三是合理布局滿足不同消費層次的商業(yè)網(wǎng)點。在進行銀行網(wǎng)點規(guī)劃和裝修設(shè)計之前，要根據(jù)銀行區(qū)域目標市場和目標客戶定位網(wǎng)點。 第六，物業(yè)成本。自建（地價和建筑配套資金投入）成本、租借（租金和裝修配套資金）成本、購置（購置和裝修投入）成本選擇。 第七，網(wǎng)點選址考慮盈虧平衡。網(wǎng)點投入成本在 5 年內(nèi)不能盈虧的， 10 年內(nèi)不能 收回投入的網(wǎng)點選擇要慎重。 （三）處理好四大關(guān)系 在網(wǎng)點的撤并與增設(shè)過程中，牽涉到各方面的關(guān)系，為使農(nóng)行網(wǎng)點布局工作積極穩(wěn)妥地推進，應注意處理好以下幾方面的關(guān)系。 首先，妥善處理優(yōu)化網(wǎng)點布局與多余人員的關(guān)系。優(yōu)化農(nóng)行網(wǎng)點布局，必然使撤并機構(gòu)產(chǎn)生富余人員，合理安排