【正文】 拜訪中的每一句話，準備好因為客戶提出各種反對意見，計劃好拜訪的時間，不要超時。 第三種“仁慈型”的醫(yī)生：他們人情味較濃，對醫(yī)藥代表的態(tài)度溫和，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。喜歡聽別的醫(yī)生的用藥經(jīng)驗。但不愿冒風險去嘗試使用新藥。非常關注產(chǎn)品的安全性問題。相應的，我們的醫(yī)藥代表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的話題，強調我們產(chǎn)品的安全性，同時請注意，這樣的客戶對你態(tài)度很好，同時她也會對你的競爭產(chǎn)品態(tài)度很好，客戶的忠誠度會很低。 第四種“表現(xiàn)型”的醫(yī)生：他們熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表向其介紹新的產(chǎn)品、新的宣傳資料或醫(yī)學文獻也喜歡試用新藥。相應的，我們的醫(yī)藥代表可以介紹目前我們新進行的研究，和一些權威客戶正在進行的新的適應癥方面的使用嘗試，鼓勵客戶進行一些拓展適應癥的嘗試使用。 不同的山上唱不同的歌，見什么人說什么話，通過對客戶進行有效的分型，采取不同的溝通話術和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果 ? 前三問其實都是在做銷售拜訪的準備：首先要克服恐懼心理，要勇敢的踏出第一步，去主動拜訪客戶；其次要學會快速建立良好的溝通氛圍，要判斷是否合適去拜訪，充分運用微笑、寒暄、贊美的技巧，確保拜訪能夠持續(xù)下去，減少客戶異議，快速成交；最后還要分析判斷客戶屬于什么類型，計劃采取什么樣的溝通話術和拜訪技巧，希望能夠讓拜訪達到事半功倍的效果。 接下來進入銷售拜訪的實質環(huán)節(jié)，一對一的交談，首先我們要明確一對一交談的目的：說服客戶使用我們的品牌?？蛻粜闹袝嬖谌齻€問題：我何時為什么類型的患者使用你的品牌；為什么我應該改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相應的我們的醫(yī)藥代表也要在心中問自己三個問題：我期望客戶何時使用我的品牌；客戶為什么要使用我的品牌；客戶應該如何使用我的品牌。 通過一對一的交談，解決客戶心中的疑問，說服客戶使用我們的品牌。 安東尼 ?羅賓斯說過，人們購買的并非是產(chǎn)品，而是一種狀態(tài)。他的話是什么意思呢？一個人的狀態(tài)在整個說服過程總占據(jù)了重要的位置，了解客戶心中的欲望形態(tài)是非常重要的事情。當你確定了這些內容時，你就能展示給對方如何得到心中所想，以此來說服對方。 要有結果導向型思維 這是一種能在開始整個說服過程之前就已能綜觀全局、看到精確結果的能力，是一種在心里設定目標并貫穿至整個說服過程中的能力。說的通俗一點，就像一名圍棋高手，在下第一顆子前已經(jīng)看到了整個棋面的布局，就像一名高爾夫球員在擊球前就已經(jīng)看到了那個擊球點，就像一名籃球運動員，在上場比賽之前就已在頭腦中出現(xiàn)過無數(shù)次的投籃了。 在面對面銷售拜訪中，客戶心中有永恒不變的六大問題：你是誰，你要跟我談什么，你談的事情對我有什么好處，如何證明你講的是事實，為什么我要跟你買，為什么我現(xiàn)在要跟你買。這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說，顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想？這個是是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里想，對我有什么好處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 ? 要敢于一直追問 《 圣經(jīng) 》 中說道：“問，你就會有收獲?！? 銷售的過程就是問與說的過程，大部分的時候我們說的比問的好。在銷售協(xié)訪過程中我觀察到，很多的醫(yī)藥代表說服的過程做的很好，就是不能夠成交，他們能夠很好的克服恐懼心理，快速建立良好的溝通氛圍，進入一對一的交談，可以明確客戶的需求，有效的解決了客戶心中的疑問，專業(yè)的陳述我們的品牌應該用在哪些類型的患者身上，使用的方法和劑量應該怎樣，與競爭品牌比較我們的優(yōu)勢，然后就不會再繼續(xù)追問，要求客戶給出承諾了！ 研究表明，一般情況下，一個人在購買過程中會在承諾購買之前被追問 5次，很不幸， 80%的銷售人員在結束推薦后幾乎都沒用，或僅有一個會要求潛在客戶給出購買承諾。在各種人際關系中，也會發(fā)生同樣的現(xiàn)象。我們設置了各種各樣的“暗示”讓他們看，結果還是沒有追問！ 說服的整個目的就是讓客戶采取行動，立刻就為合適的患者使用我們的品牌，或者從競爭品牌改用我們的品牌，這才是我們想要的！ 當然，在不停地追問之間，總會遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進展順利，也會遇到不同類型的異議，下一問，我們將深入討論：如何處理客戶異議。 要有雙贏是思維 雙贏在營銷 From ：雙贏是成雙的，對于客戶與企業(yè)來說，應是客戶先贏企業(yè)后贏；對于員工與企業(yè)之間來說，應是員工先贏企業(yè)后贏。雙贏強調的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。這是營銷中經(jīng)常用的一種理論。如說服大師齊格 ?齊格勒所說：“只要你能幫助別人獲得他們想要的東西，你就能得到自己想要的東西。”這就是雙贏思維。 雙贏是一種“生活哲學”，通俗點說，就是有飯大家一齊吃，有糖大家都分來食。大家都能嘗到甜頭。如果我們不再為他人創(chuàng)造價值，那他們就不會再想和我們做交易，如果你滿足不了那些與你相關的人的需求和愿望，那么你們雙方都會輸。雙贏的結果是做生意的唯一選擇，也是維持積極人際關系的唯一選擇。 客戶使用我們的品牌，為他們的工作提供了有力的武器，治好了相應的患者，繼續(xù)為他們自己贏得了口碑和聲譽，良好的口碑和聲譽幫助他們的職業(yè)生涯得以繼續(xù)和發(fā)展。 說服力是用特殊策略通過影響他人的思想和行為，從而使其產(chǎn)生信念和價值觀的能力。要想有效說服客戶，需要不斷提升自己的說服力，說服力是所有成功人士必須具備的最重要的能力之一！ 醫(yī)藥代表銷售拜訪十問之五：如何真正識別和處理客戶的異議 ? 在前一問 《 如何有效說服客戶 》 中筆者已經(jīng)提到，在不停地追問之間，總會遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進展順利，也會遇到不同類型的異議，這是很正常的現(xiàn)象，需要我們真正識別和正確處理客戶的異議。 在我們沒有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關系之前，異議這面紅旗才會飄揚起來。在某種關系中，當一方?jīng)]有被另一方的好意說法時，就會出現(xiàn)反對意見。當親和力出現(xiàn)問題時，努力應付異議其實毫無意義。在處理異議之前，你必須要確定和對方的關系十分融洽，并了解對方的需求和價值觀，知道自己讓對方產(chǎn)生了極大的興趣，最后還要了解你要將溝通引導向何方。如果這些我們都已經(jīng)實現(xiàn)，那么我們就能嘗試去處理異議了，通常有五個步驟： 第一步：鼓勵 鼓勵客戶是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異議時，銷售人員都會辯解，馬上做出回應或者完全置之不理，這都是不正確的做法，請記住如下的要點：不要馬上回應異議和拒絕；讓客戶有機會和權力表達不同的看法，表示你讓客戶有陳述立場的機會，仔細聆聽客戶所說的；鼓勵客戶并表現(xiàn)同理心，把你放在他或她的立場上。這將有效減少客戶對你的敵對情緒或客戶對你的抗拒，把敵對轉化為共同解決問題的共識；運用鼓勵性的陳訴和問一些鼓勵性的問題，比如，我能了解你為何非常關注那個問題嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵客戶說明原因和同意客戶想法是不同的，當你出現(xiàn)懷疑時，要勇敢地讓客戶詳細解釋說明。 雖然鼓勵是第一個步驟，但它卻是需要在整個處理異議和拒絕過程中要必須用到的技巧。 第二步：探詢 在鼓勵客戶進行詳細的說明后，用提問來澄清異議，真正造成異議的原因可能是和客戶的第一次表達的不同，通過提問了解客戶真正關心的到底是什么。例如，你可以說，你最擔心的是什么？或者你最大的顧慮是什么？ 在詢問這一步要記住的要點是：不要假設你明白這些異議，假設可能造成對異議的誤解，只有在你確認你真正明白了客戶的異議，再進行下一步的確認；不要對問題做過度的說明或向客戶盤問；在整個詢問過程中，不斷鼓勵客戶說出問題及想法，并讓客戶保持參與。 第三步：確認 在你認為你真正的了解客戶的異議后，在做出回答前確認你對問題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認你明白客戶的觀點，了解客戶的立場，特別是總結你聽到的，將你對問題的理解再和客戶確認一次。 第四步：提供 當你了解客戶的異議后，你可以就此做出反應。就異議提問，越詳細越好，異議通常可以歸為以下四種基本類型：誤解、懷疑、實際存在缺點、真正的抱怨。對于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細介紹。 第五步：再次確認 確認客戶的異議是否已經(jīng)解決了，如果還沒有，從鼓勵客戶講述和通過詢問以了解客戶的真正異議的步驟重新開始。如果已經(jīng)確認所有異議都被解決了，還要直接詢問你的客戶是否對你的解決滿意，如果不滿意，繼續(xù)重復以上五個步驟。 ? 在你通過使用鼓勵、詢問和確認的技巧后，可以仍有異議后，你需要提供一個解決異議的適當回應，前面提到過異議通常分為四種基本類型，下面分別談談回應的方法： 第一種：誤解 首先要清楚客戶產(chǎn)生誤解的原因，或者是因為客戶不了解產(chǎn)品，服務得到了錯誤的信息，或者是產(chǎn)品、服務內容復雜、混亂，信息不清楚，或者是客戶的聆聽能力引起等。我們需要解釋清楚客戶誤解的部分或提供客戶缺少的資料，舉個例子，我們可以這樣跟客戶講：您認為代文是治療高血壓最有效的藥物，我同意您的看法，代文確實很有效，同時我想向您分享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結果表明妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實上，研究已經(jīng)證明在治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，臨床醫(yī)學上代文和妥爾沒有顯著的區(qū)別，請看這篇報道。 ? 第二種：懷疑 懷疑的原因通常是客戶不認為你的產(chǎn)品或服務會向你說的那樣好，或者客戶很謹慎，想你提出更多的證明資料等信息。我們需要提供數(shù)據(jù)、或小規(guī)模的試驗，提供權威專家的評價，或者列舉滿意度很好的客戶并盡量說明他們是如何通過使用你的產(chǎn)品或服務達成目標的。舉個例子，可以這樣跟客戶講：從您的談話中表明，您仍然對保婦康栓在預防和治療 HPV陽性患者中的療效及安全性持保留意見甚至懷疑，請允許我和您分享這篇發(fā)表在 《 中國實用婦科與產(chǎn)科雜志 》 上的研究報告，報告表明使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔心的問題。 ? 第三種：實際存在的缺點 客戶有數(shù)據(jù)表明你的建議治療方案有缺點，也就是在你的產(chǎn)品或服務中有某些方面不能滿足客戶的期望或需求。我們需要盡量多的展示我們的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點超過客戶提出的缺點。舉個例子，可以這樣跟客戶講：是的，我同意您對價格方面的擔心，請允許我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價值和益處，例如效果，相關數(shù)據(jù)、臨床研究報告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費合理，值得的選擇。 ? 第四種：真正的抱怨 可能是客戶對于使用你的產(chǎn)品，服務或類似的產(chǎn)品或服務有過不愉快的經(jīng)歷，我們必須仔細聆聽客戶的抱怨并提出你準備如何防止這些問題的計劃。舉個離職，可以這樣跟客戶講：我明白了，您覺得最后那個銷售人員不守信用，沒有提供給您更新的信息，我向您保證我會遵守我們的約定，如果我由于一些原因無法守約，我提前打電話通知您。請記下我的手機號碼和辦公室電話，這樣您在需要的時候可以隨時聯(lián)系到我，可以嗎？ ? 其實，客戶提出的異議正是你大力提升自己銷售業(yè)績的絕佳良機，只有你弄明白了這些異議和了解異議背后的含義，并且正確的去處理好異議，銷售才會大幅度的提高。 醫(yī)藥代表銷售拜訪十問之六：如何快速導入專業(yè)化和學術化拜訪 ? 在平時的銷售協(xié)訪中觀察到一個非常普遍的現(xiàn)象：拜訪的交談總是總是圍繞一些非專業(yè)化和非學術化的話題進行，比如有的醫(yī)藥代表一個拜訪下來，就是談談天氣，說說時事，最后東家長，西家短，瞎聊一通走人；有的醫(yī)藥代表每次拜訪就是三句話，您今天忙嗎？您今天有使用我們的產(chǎn)品嗎？要多多使用我們產(chǎn)品?。克坪醭诉@三句，他們就不會講其他的話了，但往往結果就是客戶會順嘴接一句話：我已經(jīng)用的很多，你們的要求太高。然后醫(yī)藥代表會說，是的，公司指標太高，我也覺得銷售已經(jīng)很好了，然后陪著客戶一起把經(jīng)理和公司“罵”一遍。 嗚呼！真的覺得悲哀，我們在招聘醫(yī)藥代表的過程還要求是醫(yī)、藥學專業(yè)畢