【正文】 拜訪(fǎng)中的每一句話(huà)，準(zhǔn)備好因?yàn)榭蛻?hù)提出各種反對(duì)意見(jiàn)，計(jì)劃好拜訪(fǎng)的時(shí)間，不要超時(shí)。 第三種“仁慈型”的醫(yī)生：他們?nèi)饲槲遁^濃，對(duì)醫(yī)藥代表的態(tài)度溫和，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。喜歡聽(tīng)別的醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn)。但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)去嘗試使用新藥。非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問(wèn)題。相應(yīng)的，我們的醫(yī)藥代表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的話(huà)題，強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的安全性，同時(shí)請(qǐng)注意，這樣的客戶(hù)對(duì)你態(tài)度很好，同時(shí)她也會(huì)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度很好，客戶(hù)的忠誠(chéng)度會(huì)很低。 第四種“表現(xiàn)型”的醫(yī)生：他們熱情開(kāi)朗，好奇心強(qiáng)，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表向其介紹新的產(chǎn)品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)也喜歡試用新藥。相應(yīng)的，我們的醫(yī)藥代表可以介紹目前我們新進(jìn)行的研究，和一些權(quán)威客戶(hù)正在進(jìn)行的新的適應(yīng)癥方面的使用嘗試，鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。 不同的山上唱不同的歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分型，采取不同的溝通話(huà)術(shù)和拜訪(fǎng)技巧，可以收到事半功倍的效果 ? 前三問(wèn)其實(shí)都是在做銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備：首先要克服恐懼心理，要勇敢的踏出第一步，去主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)；其次要學(xué)會(huì)快速建立良好的溝通氛圍，要判斷是否合適去拜訪(fǎng)，充分運(yùn)用微笑、寒暄、贊美的技巧，確保拜訪(fǎng)能夠持續(xù)下去，減少客戶(hù)異議，快速成交；最后還要分析判斷客戶(hù)屬于什么類(lèi)型，計(jì)劃采取什么樣的溝通話(huà)術(shù)和拜訪(fǎng)技巧，希望能夠讓拜訪(fǎng)達(dá)到事半功倍的效果。 接下來(lái)進(jìn)入銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的實(shí)質(zhì)環(huán)節(jié)，一對(duì)一的交談，首先我們要明確一對(duì)一交談的目的：說(shuō)服客戶(hù)使用我們的品牌。客戶(hù)心中會(huì)存在三個(gè)問(wèn)題：我何時(shí)為什么類(lèi)型的患者使用你的品牌；為什么我應(yīng)該改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相應(yīng)的我們的醫(yī)藥代表也要在心中問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：我期望客戶(hù)何時(shí)使用我的品牌；客戶(hù)為什么要使用我的品牌；客戶(hù)應(yīng)該如何使用我的品牌。 通過(guò)一對(duì)一的交談，解決客戶(hù)心中的疑問(wèn)，說(shuō)服客戶(hù)使用我們的品牌。 安東尼 ?羅賓斯說(shuō)過(guò)，人們購(gòu)買(mǎi)的并非是產(chǎn)品，而是一種狀態(tài)。他的話(huà)是什么意思呢？一個(gè)人的狀態(tài)在整個(gè)說(shuō)服過(guò)程總占據(jù)了重要的位置，了解客戶(hù)心中的欲望形態(tài)是非常重要的事情。當(dāng)你確定了這些內(nèi)容時(shí)，你就能展示給對(duì)方如何得到心中所想，以此來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 要有結(jié)果導(dǎo)向型思維 這是一種能在開(kāi)始整個(gè)說(shuō)服過(guò)程之前就已能綜觀(guān)全局、看到精確結(jié)果的能力，是一種在心里設(shè)定目標(biāo)并貫穿至整個(gè)說(shuō)服過(guò)程中的能力。說(shuō)的通俗一點(diǎn)，就像一名圍棋高手，在下第一顆子前已經(jīng)看到了整個(gè)棋面的布局，就像一名高爾夫球員在擊球前就已經(jīng)看到了那個(gè)擊球點(diǎn)，就像一名籃球運(yùn)動(dòng)員，在上場(chǎng)比賽之前就已在頭腦中出現(xiàn)過(guò)無(wú)數(shù)次的投籃了。 在面對(duì)面銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中，客戶(hù)心中有永恒不變的六大問(wèn)題：你是誰(shuí)，你要跟我談什么，你談的事情對(duì)我有什么好處，如何證明你講的是事實(shí)，為什么我要跟你買(mǎi)，為什么我現(xiàn)在要跟你買(mǎi)。這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想？這個(gè)是是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里想，對(duì)我有什么好處？假如對(duì)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。 ? 要敢于一直追問(wèn) 《 圣經(jīng) 》 中說(shuō)道：“問(wèn)，你就會(huì)有收獲?！? 銷(xiāo)售的過(guò)程就是問(wèn)與說(shuō)的過(guò)程，大部分的時(shí)候我們說(shuō)的比問(wèn)的好。在銷(xiāo)售協(xié)訪(fǎng)過(guò)程中我觀(guān)察到，很多的醫(yī)藥代表說(shuō)服的過(guò)程做的很好，就是不能夠成交，他們能夠很好的克服恐懼心理，快速建立良好的溝通氛圍，進(jìn)入一對(duì)一的交談，可以明確客戶(hù)的需求，有效的解決了客戶(hù)心中的疑問(wèn)，專(zhuān)業(yè)的陳述我們的品牌應(yīng)該用在哪些類(lèi)型的患者身上，使用的方法和劑量應(yīng)該怎樣，與競(jìng)爭(zhēng)品牌比較我們的優(yōu)勢(shì)，然后就不會(huì)再繼續(xù)追問(wèn)，要求客戶(hù)給出承諾了！ 研究表明，一般情況下，一個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中會(huì)在承諾購(gòu)買(mǎi)之前被追問(wèn) 5次，很不幸， 80%的銷(xiāo)售人員在結(jié)束推薦后幾乎都沒(méi)用，或僅有一個(gè)會(huì)要求潛在客戶(hù)給出購(gòu)買(mǎi)承諾。在各種人際關(guān)系中，也會(huì)發(fā)生同樣的現(xiàn)象。我們?cè)O(shè)置了各種各樣的“暗示”讓他們看，結(jié)果還是沒(méi)有追問(wèn)！ 說(shuō)服的整個(gè)目的就是讓客戶(hù)采取行動(dòng)，立刻就為合適的患者使用我們的品牌，或者從競(jìng)爭(zhēng)品牌改用我們的品牌，這才是我們想要的！ 當(dāng)然，在不停地追問(wèn)之間，總會(huì)遇到些挑戰(zhàn)，即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利，也會(huì)遇到不同類(lèi)型的異議，下一問(wèn)，我們將深入討論：如何處理客戶(hù)異議。 要有雙贏(yíng)是思維 雙贏(yíng)在營(yíng)銷(xiāo) From ：雙贏(yíng)是成雙的，對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是客戶(hù)先贏(yíng)企業(yè)后贏(yíng)；對(duì)于員工與企業(yè)之間來(lái)說(shuō)，應(yīng)是員工先贏(yíng)企業(yè)后贏(yíng)。雙贏(yíng)強(qiáng)調(diào)的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏(yíng)者不全贏(yíng)，輸者不全輸”。這是營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常用的一種理論。如說(shuō)服大師齊格 ?齊格勒所說(shuō)：“只要你能幫助別人獲得他們想要的東西，你就能得到自己想要的東西?！边@就是雙贏(yíng)思維。 雙贏(yíng)是一種“生活哲學(xué)”，通俗點(diǎn)說(shuō)，就是有飯大家一齊吃，有糖大家都分來(lái)食。大家都能?chē)L到甜頭。如果我們不再為他人創(chuàng)造價(jià)值，那他們就不會(huì)再想和我們做交易，如果你滿(mǎn)足不了那些與你相關(guān)的人的需求和愿望，那么你們雙方都會(huì)輸。雙贏(yíng)的結(jié)果是做生意的唯一選擇，也是維持積極人際關(guān)系的唯一選擇。 客戶(hù)使用我們的品牌，為他們的工作提供了有力的武器，治好了相應(yīng)的患者，繼續(xù)為他們自己贏(yíng)得了口碑和聲譽(yù)，良好的口碑和聲譽(yù)幫助他們的職業(yè)生涯得以繼續(xù)和發(fā)展。 說(shuō)服力是用特殊策略通過(guò)影響他人的思想和行為，從而使其產(chǎn)生信念和價(jià)值觀(guān)的能力。要想有效說(shuō)服客戶(hù)，需要不斷提升自己的說(shuō)服力，說(shuō)服力是所有成功人士必須具備的最重要的能力之一！ 醫(yī)藥代表銷(xiāo)售拜訪(fǎng)十問(wèn)之五：如何真正識(shí)別和處理客戶(hù)的異議 ? 在前一問(wèn) 《 如何有效說(shuō)服客戶(hù) 》 中筆者已經(jīng)提到，在不停地追問(wèn)之間，總會(huì)遇到些挑戰(zhàn)，即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利，也會(huì)遇到不同類(lèi)型的異議，這是很正常的現(xiàn)象，需要我們真正識(shí)別和正確處理客戶(hù)的異議。 在我們沒(méi)有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關(guān)系之前，異議這面紅旗才會(huì)飄揚(yáng)起來(lái)。在某種關(guān)系中，當(dāng)一方?jīng)]有被另一方的好意說(shuō)法時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)親和力出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，努力應(yīng)付異議其實(shí)毫無(wú)意義。在處理異議之前，你必須要確定和對(duì)方的關(guān)系十分融洽，并了解對(duì)方的需求和價(jià)值觀(guān)，知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣，最后還要了解你要將溝通引導(dǎo)向何方。如果這些我們都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么我們就能?chē)L試去處理異議了，通常有五個(gè)步驟： 第一步：鼓勵(lì) 鼓勵(lì)客戶(hù)是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異議時(shí)，銷(xiāo)售人員都會(huì)辯解，馬上做出回應(yīng)或者完全置之不理，這都是不正確的做法，請(qǐng)記住如下的要點(diǎn)：不要馬上回應(yīng)異議和拒絕；讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)和權(quán)力表達(dá)不同的看法，表示你讓客戶(hù)有陳述立場(chǎng)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的；鼓勵(lì)客戶(hù)并表現(xiàn)同理心，把你放在他或她的立場(chǎng)上。這將有效減少客戶(hù)對(duì)你的敵對(duì)情緒或客戶(hù)對(duì)你的抗拒，把敵對(duì)轉(zhuǎn)化為共同解決問(wèn)題的共識(shí)；運(yùn)用鼓勵(lì)性的陳訴和問(wèn)一些鼓勵(lì)性的問(wèn)題，比如，我能了解你為何非常關(guān)注那個(gè)問(wèn)題嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)明原因和同意客戶(hù)想法是不同的，當(dāng)你出現(xiàn)懷疑時(shí)，要勇敢地讓客戶(hù)詳細(xì)解釋說(shuō)明。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但它卻是需要在整個(gè)處理異議和拒絕過(guò)程中要必須用到的技巧。 第二步：探詢(xún) 在鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明后，用提問(wèn)來(lái)澄清異議，真正造成異議的原因可能是和客戶(hù)的第一次表達(dá)的不同，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)真正關(guān)心的到底是什么。例如，你可以說(shuō)，你最擔(dān)心的是什么？或者你最大的顧慮是什么？ 在詢(xún)問(wèn)這一步要記住的要點(diǎn)是：不要假設(shè)你明白這些異議，假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解，只有在你確認(rèn)你真正明白了客戶(hù)的異議，再進(jìn)行下一步的確認(rèn)；不要對(duì)問(wèn)題做過(guò)度的說(shuō)明或向客戶(hù)盤(pán)問(wèn)；在整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，不斷鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題及想法，并讓客戶(hù)保持參與。 第三步：確認(rèn) 在你認(rèn)為你真正的了解客戶(hù)的異議后，在做出回答前確認(rèn)你對(duì)問(wèn)題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認(rèn)你明白客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，了解客戶(hù)的立場(chǎng)，特別是總結(jié)你聽(tīng)到的，將你對(duì)問(wèn)題的理解再和客戶(hù)確認(rèn)一次。 第四步：提供 當(dāng)你了解客戶(hù)的異議后，你可以就此做出反應(yīng)。就異議提問(wèn)，越詳細(xì)越好，異議通?？梢詺w為以下四種基本類(lèi)型：誤解、懷疑、實(shí)際存在缺點(diǎn)、真正的抱怨。對(duì)于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細(xì)介紹。 第五步：再次確認(rèn) 確認(rèn)客戶(hù)的異議是否已經(jīng)解決了，如果還沒(méi)有，從鼓勵(lì)客戶(hù)講述和通過(guò)詢(xún)問(wèn)以了解客戶(hù)的真正異議的步驟重新開(kāi)始。如果已經(jīng)確認(rèn)所有異議都被解決了，還要直接詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)是否對(duì)你的解決滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，繼續(xù)重復(fù)以上五個(gè)步驟。 ? 在你通過(guò)使用鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)的技巧后，可以仍有異議后，你需要提供一個(gè)解決異議的適當(dāng)回應(yīng)，前面提到過(guò)異議通常分為四種基本類(lèi)型，下面分別談?wù)劵貞?yīng)的方法： 第一種：誤解 首先要清楚客戶(hù)產(chǎn)生誤解的原因，或者是因?yàn)榭蛻?hù)不了解產(chǎn)品，服務(wù)得到了錯(cuò)誤的信息，或者是產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、混亂，信息不清楚，或者是客戶(hù)的聆聽(tīng)能力引起等。我們需要解釋清楚客戶(hù)誤解的部分或提供客戶(hù)缺少的資料，舉個(gè)例子，我們可以這樣跟客戶(hù)講：您認(rèn)為代文是治療高血壓最有效的藥物，我同意您的看法，代文確實(shí)很有效，同時(shí)我想向您分享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實(shí)上，研究已經(jīng)證明在治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，臨床醫(yī)學(xué)上代文和妥爾沒(méi)有顯著的區(qū)別，請(qǐng)看這篇報(bào)道。 ? 第二種：懷疑 懷疑的原因通常是客戶(hù)不認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)向你說(shuō)的那樣好，或者客戶(hù)很謹(jǐn)慎，想你提出更多的證明資料等信息。我們需要提供數(shù)據(jù)、或小規(guī)模的試驗(yàn)，提供權(quán)威專(zhuān)家的評(píng)價(jià)，或者列舉滿(mǎn)意度很好的客戶(hù)并盡量說(shuō)明他們是如何通過(guò)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的。舉個(gè)例子，可以這樣跟客戶(hù)講：從您的談話(huà)中表明，您仍然對(duì)保婦康栓在預(yù)防和治療 HPV陽(yáng)性患者中的療效及安全性持保留意見(jiàn)甚至懷疑，請(qǐng)?jiān)试S我和您分享這篇發(fā)表在 《 中國(guó)實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志 》 上的研究報(bào)告，報(bào)告表明使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔(dān)心的問(wèn)題。 ? 第三種：實(shí)際存在的缺點(diǎn) 客戶(hù)有數(shù)據(jù)表明你的建議治療方案有缺點(diǎn)，也就是在你的產(chǎn)品或服務(wù)中有某些方面不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望或需求。我們需要盡量多的展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)超過(guò)客戶(hù)提出的缺點(diǎn)。舉個(gè)例子，可以這樣跟客戶(hù)講：是的，我同意您對(duì)價(jià)格方面的擔(dān)心，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價(jià)值和益處，例如效果，相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報(bào)告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費(fèi)合理，值得的選擇。 ? 第四種：真正的抱怨 可能是客戶(hù)對(duì)于使用你的產(chǎn)品，服務(wù)或類(lèi)似的產(chǎn)品或服務(wù)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，我們必須仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨并提出你準(zhǔn)備如何防止這些問(wèn)題的計(jì)劃。舉個(gè)離職，可以這樣跟客戶(hù)講：我明白了，您覺(jué)得最后那個(gè)銷(xiāo)售人員不守信用，沒(méi)有提供給您更新的信息，我向您保證我會(huì)遵守我們的約定，如果我由于一些原因無(wú)法守約，我提前打電話(huà)通知您。請(qǐng)記下我的手機(jī)號(hào)碼和辦公室電話(huà)，這樣您在需要的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系到我，可以嗎？ ? 其實(shí)，客戶(hù)提出的異議正是你大力提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的絕佳良機(jī)，只有你弄明白了這些異議和了解異議背后的含義，并且正確的去處理好異議，銷(xiāo)售才會(huì)大幅度的提高。 醫(yī)藥代表銷(xiāo)售拜訪(fǎng)十問(wèn)之六：如何快速導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化拜訪(fǎng) ? 在平時(shí)的銷(xiāo)售協(xié)訪(fǎng)中觀(guān)察到一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象：拜訪(fǎng)的交談總是總是圍繞一些非專(zhuān)業(yè)化和非學(xué)術(shù)化的話(huà)題進(jìn)行，比如有的醫(yī)藥代表一個(gè)拜訪(fǎng)下來(lái)，就是談?wù)勌鞖?，說(shuō)說(shuō)時(shí)事，最后東家長(zhǎng)，西家短，瞎聊一通走人；有的醫(yī)藥代表每次拜訪(fǎng)就是三句話(huà)，您今天忙嗎？您今天有使用我們的產(chǎn)品嗎？要多多使用我們產(chǎn)品??？似乎除了這三句，他們就不會(huì)講其他的話(huà)了，但往往結(jié)果就是客戶(hù)會(huì)順嘴接一句話(huà)：我已經(jīng)用的很多，你們的要求太高。然后醫(yī)藥代表會(huì)說(shuō)，是的，公司指標(biāo)太高，我也覺(jué)得銷(xiāo)售已經(jīng)很好了，然后陪著客戶(hù)一起把經(jīng)理和公司“罵”一遍。 嗚呼！真的覺(jué)得悲哀，我們?cè)谡衅羔t(yī)藥代表的過(guò)程還要求是醫(yī)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)畢