【正文】 ....................... 48 第一個服務(wù)階段 .............................................................................................................. 49 第二個服務(wù)階段 .............................................................................................................. 49 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ..................................................................................................... 50 第 5 章 應急服務(wù)方案 ........................................................................................................................ 51 災難應急措施 .............................................................................................................................. 51 應急措施體制圖與總則 ................................................................................................. 51 大型災難緊急行動方案 ................................................................................................. 52 運行 服務(wù)應急方案 ..................................................................................................................... 55 啟動應急流程 ................................................................................................................... 55 成立應急小組 ................................................................................................................... 58 應急處理過程 ................................................................................................................... 58 第 3 頁 應急處理結(jié)果評估 .......................................................................................................... 59 統(tǒng)計和報告 ....................................................................................................................... 59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ......................................................................................... 62 服務(wù)水平體系 .............................................................................................................................. 62 報告服務(wù) ............................................................................................................................ 62 管理類服務(wù) ....................................................................................................................... 62 主動式服務(wù) ....................................................................................................................... 63 響應式服務(wù) ....................................................................................................................... 63 服務(wù)承諾 .................................................................................................................................. 64 服務(wù)級別承諾 ................................................................................................................... 64 服務(wù)質(zhì)量承諾 ................................................................................................................... 65 服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 65 服務(wù)管理總則 ................................................................................................................... 65 服務(wù)流程管理 ................................................................................................................... 66 服務(wù)臺支持管理 .............................................................................................................. 67 事件管理 ............................................................................................................................ 69 問題管理 ............................................................................................................................ 70 知識庫管理 ....................................................................................................................... 71 服務(wù)記錄管理 ................................................................................................................... 71 第 4 頁 第 1章 項 目概況 項目背景 近年來為適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需求， XX 企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面 PC 約 300 臺，打印機約 100 臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進程。 隨著 越秀工商局 對整體 IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊 … ）的可用性要求 日益提 高， 系統(tǒng)運行保障和維護管理 就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 安全 穩(wěn)定 可靠 運行的最有力的 手段 。 XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的 維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量， XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護，以解決當前 IT 服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。 項目目標 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服 務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。 需求分析 本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分， 第 5 頁 運維管理體系建設(shè)要求； 信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。 其中運維管理體系建設(shè)應完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè) 自身實際的運維管理標準及應用制度；建設(shè) IT 運營維護管理平臺，采用標準的 IT 運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 、防病毒服務(wù)； 辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 提供符合 XX 企業(yè) 實際的服務(wù)響應水平及質(zhì)量保障； 信息化資產(chǎn)管理 第 6 頁 第 2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多 行政單位，許多 企業(yè)而言， IT 技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時， IT 環(huán)境 (包括軟 /硬件及相關(guān)技術(shù) )卻變得越來越復雜。因此，對于一個 單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運營成本 ? 以提高 服務(wù)能 力，將會是 單位 可能面臨的問題。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導 IT 服務(wù)的方法論 。 ITIL 是英國國家電腦局（ CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服 務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實上的標準。 第 7 頁 通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維 IT 服務(wù)