某集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程-電話溝通技巧-文庫(kù)吧
2024-12-20 01:25 本頁(yè)面
【正文】 。 （ 2） 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 11 2021年 2月 11日 類似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？ 是面包？還是鋼材？ 首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。 其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。 再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 12 2021年 2月 11日 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 13 2021年 2月 11日 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 14 2021年 2月 11日 接聽(tīng)電話的流程管理 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 15 2021年 2月 11日 接聽(tīng)電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 16 2021年 2月 11日 （ 1）接聽(tīng)電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來(lái)我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 17 2021年 2月 11日 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 18 2021年 2月 11日 （ 3） 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 19 2021年 2月 11日 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 20 2021年 2月 11日 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2021年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。三天后
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