crm應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路-文庫吧
2024-12-08 11:57 本頁面
【正文】 生活處境如何？ ?所有其他處于相對(duì)動(dòng)態(tài)的客戶情況。 2021/11/10 8 ? 從上面可以看出，客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性反映了CRM應(yīng)用所管理對(duì)象的復(fù)雜程度，很多情況下，我們對(duì)客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計(jì)算機(jī)容易收集和處理的數(shù)據(jù)上，而忽略了大量的其它數(shù)據(jù)，從而對(duì) CRM應(yīng)用自設(shè)管理局限。 ? 另一方面，計(jì)算機(jī)能處理的不一定就是關(guān)鍵的，那些對(duì)銷售業(yè)績起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)反而是難于處理的。 ? 無論如何，充分認(rèn)識(shí)客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提高對(duì)CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而最佳確定特定 CRM應(yīng)用的客戶數(shù)據(jù)需求類型，而不至于忘卻那些特別需要管理的數(shù)據(jù)對(duì)象。 2021/11/10 9 ?數(shù)據(jù)的有效采集 ?客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決定了 CRM應(yīng)用中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。 2021/11/10 10 ?多渠道 數(shù)據(jù)來源與方式 客戶 ATM/POS, Web,電 子郵件，電話， 一般郵件，傳真， 親自到訪 企業(yè)內(nèi)部 營銷、銷售、服務(wù) 人員、帳務(wù)人員、 其他員工、 ERP 系統(tǒng) 其他 客戶的合作伙伴、 報(bào)刊雜志報(bào)道、客 戶的親戚朋友 CRM 應(yīng) 用 客 戶 數(shù) 據(jù) 多 渠 道 采 集 “閘門” 2021/11/10 11 ?多媒體 客戶數(shù)據(jù)采集的另一個(gè)特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語音的或圖像的。有些數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能“數(shù)據(jù)流：binary”來存儲(chǔ)。要有效的采集數(shù)據(jù)，對(duì)這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。 2021/11/10 12 ?數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) ?溫飽型消費(fèi) ?只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。要實(shí)現(xiàn)溫飽型消費(fèi)，所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進(jìn)行整合是首要前提。這個(gè)階段的 CRM應(yīng)用可以認(rèn)為是一種典型的客戶信息管理系統(tǒng)。 2021/11/10 13 ?數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) ?預(yù)測型消費(fèi) ?他的主要消費(fèi)者是企業(yè)
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