【正文】 的承諾，確保顧客的需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)，確保所需的資源。 GB/T19000—2021標(biāo)準(zhǔn)有以下特點(diǎn)： 7)將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段，強(qiáng)調(diào)要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 8)突出了“持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) GB/T19000—2021標(biāo)準(zhǔn)有以下特點(diǎn)： 9)概念明確，語言通俗，易于理解。 10)對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。 11)強(qiáng)調(diào) GB/T19001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和GB/T19004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。 12)提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) (2)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此、組織應(yīng)理解顧客當(dāng) 前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧 客的期望。 組織貫徹實(shí)施以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原 則，有助于掌握市場動(dòng)向，提高市場占有率，提 高經(jīng)濟(jì)效益。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) (2)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2)領(lǐng)導(dǎo)作用 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用是因?yàn)橘|(zhì)量管理體是由最高管理 者推動(dòng)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)組織策劃 的，組織機(jī)構(gòu)和職能分配是領(lǐng)導(dǎo)確定的，資源配 置和管理是領(lǐng)導(dǎo)決定和安排的，顧客和相關(guān)方的 要求是領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，質(zhì)量管理體系改進(jìn)和提高是 領(lǐng)導(dǎo)決策的。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充 分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) (2)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 3)全員參與各級(jí)人員是項(xiàng)目組織之本。 只有他們的充分參與，才能使他們的才華為組 織帶來收益。質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)系到 過程中的每一個(gè)崗位和個(gè)人。實(shí)施全員參與這一 質(zhì)量管理原則，將會(huì)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng) 造性，努力工作、勇于負(fù)責(zé)、持續(xù)改進(jìn)、做出貢 獻(xiàn)，這對(duì)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率具有 極其重要的作用。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 4)過程方法 過程方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因?yàn)檫^程管理強(qiáng)調(diào)活動(dòng)與資源的結(jié)合，具有投入產(chǎn)出的概念。過程概念體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的思想。過程管理有利于適時(shí)進(jìn)行測量保證上下工序的質(zhì)量。通過過程管理可以降低成本、縮短周期， ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 5)管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng) 加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系 統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理中采用 系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系 統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以認(rèn)識(shí)、 理解和管理，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 6)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。為了滿足顧客和其他相關(guān)方對(duì)質(zhì)量更高期望，為了贏得競爭的優(yōu)勢，必須不斷地改進(jìn)和提高項(xiàng)目質(zhì)量。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 7) 基于事實(shí)的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)的決策方法，首先應(yīng)明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，保證資料能夠?yàn)槭褂谜叩玫健Ｍㄟ^對(duì)得到資料和信息分析，保證其準(zhǔn)確、可靠。通過對(duì)事實(shí)分秒必爭、判斷，結(jié)合過去的經(jīng)驗(yàn)做出決策并采取行動(dòng)。 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 8)與供方互利的關(guān)系 供方是項(xiàng)目供應(yīng)鏈上的第一個(gè)環(huán)節(jié)，供方的過 程是質(zhì)量形成過程的組成部分。供方的質(zhì)量影響 項(xiàng)目質(zhì)量，在組織的質(zhì)量效益中包含有供方的貢 獻(xiàn)。供方應(yīng)按組織的要求也建立質(zhì)量管理體系。 通過互利關(guān)系，可以增強(qiáng)組織及供方創(chuàng)造價(jià)值的 能力，也有利于降低成本和優(yōu)化資源配置，并增 強(qiáng)對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的能力。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系作用 (369) (1)幫助項(xiàng)目組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客滿意程度可以作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。 (2)說明顧客對(duì)項(xiàng)目組織的重要性。顧客要求項(xiàng)目提供的產(chǎn)品能夠滿足他們的需求和期望，這就要求項(xiàng)目組織能將這種需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (3)說明顧客對(duì)項(xiàng)目組織持續(xù)改進(jìn)的影響。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使項(xiàng)目組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，這也充分體現(xiàn)顧客是項(xiàng)目組織持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力之一。 可以提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。由于質(zhì)量管理體系能推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，因此，可以提高有效性和效率，提高顧客的滿意度，也能不斷提高項(xiàng)目組織的績業(yè)。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的策劃 策劃是質(zhì)量管理體系建立過程中的一個(gè)非常重要的步驟。質(zhì)量管理體系的策劃范圍覆蓋了項(xiàng)目執(zhí)行過程的策劃范圍和測量、分析和改進(jìn)過程的策劃范圍。 (1)產(chǎn)品識(shí)別 應(yīng)先識(shí)別項(xiàng)目的最終產(chǎn)品是何種類別，可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，可以是服務(wù)，還可以是不周同類別的組合。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (2)識(shí)別顧客 建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的最終產(chǎn)品滿足顧客的要求，因此要確定誰是項(xiàng)目的顧客。顧客包括直接的購買者、最終使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。 (3)質(zhì)量方針目標(biāo)與對(duì)項(xiàng)目的要求 ISO 9000質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目組織要提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，所以必須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求，產(chǎn)品規(guī)定的用途，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求等。 (4)過程的確定 建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程?？梢酝ㄟ^以下方式確定過程： ISO 9000質(zhì)量管理體系 ① 識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程。 ②確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出對(duì)象和過程之的接口。 ③確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。 ④確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。 ⑤確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (5)質(zhì)量管理體系范圍的確定 項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋項(xiàng)目范圍內(nèi)的需要的全部過程。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的方法步驟： (1)確定顧客的需求和期望。 (2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 (3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。 (4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。 (6)應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。 (7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 (1)質(zhì)量手冊，由它向項(xiàng)目內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。 (2)質(zhì)量計(jì)劃，它規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。 (3)規(guī)范。 (4)程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣。 (5)記錄，它闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 總要求 質(zhì)量管理體系建立后要確保體系的有效運(yùn)行 ，必須做到： (1） 識(shí)別建立質(zhì)量管理體系所需的全部過程 ，其中包括與管理職責(zé) 、 資源提供 、 項(xiàng)目實(shí)施和測量有關(guān)的過程 。 應(yīng)識(shí)別每個(gè)過程的輸入 、 輸出 、 所需資源和活動(dòng)內(nèi)容 。 (2） 確定這些過程之間相互作用 、 過程的順序和過程的接口 ， 以便針對(duì)整個(gè)過程的系統(tǒng)進(jìn)行有效管理 。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (3)為使過程達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或要求 ， 需確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法形成相關(guān)的管理制度 。 (4)確保在過程運(yùn)作時(shí)獲得必要的資源和信息 ，使這些過程有條件正常運(yùn)作和接受監(jiān)視 。 (5)對(duì)過程運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)視測量 ， 獲取必要和充分的信息 ， 并分析這些過程是否有效的運(yùn)作 。 (6)針對(duì)上述分析結(jié)果實(shí)施必要的措施 ， 以便最終實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果 ， 并且根據(jù)需要對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 PDCA模式 : P過程的策劃 D過程的實(shí)施 C過程的檢查 A過程的處置 P D C A 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 處理 ISO 9000質(zhì)量管理體系 PDCA模式 : P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 原有水平 上升到新水平 ISO 9000質(zhì)量管理體系 文件要求 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù) ， 可以起到溝通意圖 ， 統(tǒng)一行動(dòng)的作用 。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 并形成文件 。質(zhì)量手冊 。文件控制 、 記錄控制 、 內(nèi)部審核 、 不合格品控制 、 糾正措施 、預(yù)防措施應(yīng)制定形成文件的程序 。組織為確保其過程的有效策劃 、 運(yùn)行和控制所需的文件 。本項(xiàng)目所要求的記錄 。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 （ 1） 質(zhì)量手冊 。 說明質(zhì)量管理體系的范圍 。為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序 。質(zhì)量管理體系中各過程之間的相互作用的表述 。 編制質(zhì)量手冊的目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 （ 2） 文件控制 。 規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件的控制要點(diǎn) 。 文件控制是指對(duì)文件的編制 、 評(píng)審 、 批準(zhǔn) 、 發(fā)放 、 使用 、 更改 、 再次批準(zhǔn) 、 標(biāo)識(shí) 、 回收和作廢等全過程活動(dòng)的管理 。 ISO 9000質(zhì)量管理體系 (3） 記錄控制 。 記錄控制包括：交付物 (產(chǎn)品 )、 過程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性和證明質(zhì)量管理體系是否己得到有效運(yùn)行的記錄 。為采取糾正措施和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息 。 項(xiàng)目質(zhì)量管理原則 (114) (1)首先要滿足顧客和項(xiàng)目利益相關(guān)者的需求應(yīng)清楚地理解顧客和項(xiàng)目利益相關(guān)者的需求，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中重視和滿足這些需求。當(dāng)顧客與項(xiàng)目利益相關(guān)者之間的需求發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的需求。矛盾的解決方法應(yīng)得到顧客的同意。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)始終注意項(xiàng)目利益相關(guān)者需求的變更。 項(xiàng)目質(zhì)量管理原則 (2)應(yīng)規(guī)定項(xiàng)目過程、所有者及其職責(zé)和權(quán)限 項(xiàng)目是通過一系列的過程來實(shí)現(xiàn)的，因此，要規(guī)定、協(xié)調(diào)和綜合過程的相互配合關(guān)系，明確劃分其職責(zé)和權(quán)限 。 (3)必須注重過程質(zhì)量和項(xiàng)目交付物質(zhì)量，以滿足項(xiàng)目目標(biāo) ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)提供了一系列與過程和產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量實(shí)踐，如文件編制、審核和過程控制等，這些均有助于滿足項(xiàng)目目標(biāo)。 項(xiàng)目質(zhì)量管理原則 (4)管理者對(duì)營造項(xiàng)目質(zhì)量環(huán)境負(fù)責(zé) 營造