【正文】 了解并滿足大客戶的服務(wù)要求 ?管理人員以技術(shù)人員為主，缺乏商業(yè)意識(shí) 本文重點(diǎn) UNC990903BJ(gb)ORGInt. 8 綜述 182。建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須遵循以下主要原則： ? 以市場(chǎng)及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) ? 在充分考慮到客戶 /市場(chǎng)面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長(zhǎng)及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)及發(fā)展 ? 集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn) (全國(guó)骨干網(wǎng) )，以避免重復(fù)投資，提高投資效率 ? 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡(jiǎn)，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績(jī)的責(zé)任 182?？紤]到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過(guò)渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過(guò)渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： ? 建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) ? 建立共享的全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元 182。組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作： ? 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營(yíng)流程，清楚地界定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé) ? 安排關(guān)鍵崗位合適人選 ? 通過(guò)有效的說(shuō)服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí) ? 制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案 ? 試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 9 國(guó)際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶的組織結(jié)構(gòu) 英國(guó)電信 水星公司 德國(guó)電信 Sprint 改組前 改組后 理論基礎(chǔ) ?按地區(qū)為各類客戶提供銷售、服務(wù)及營(yíng)運(yùn) ?銷售、營(yíng)銷和服務(wù)劃分為面對(duì)客戶的部門，建立兩個(gè)資源共享部門和三個(gè)中心職能部門 ?通過(guò)更好地理解客戶需求和對(duì)客戶需求的及時(shí)反應(yīng)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?中央職能部門與地區(qū)性實(shí)施部門 ?從頭至尾清晰的責(zé)任分配，側(cè)重于不同的客戶細(xì)分 ?兩個(gè)以客戶分類的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 (大客戶、商業(yè)與居民 )；一個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元提供增值服務(wù)；兩個(gè)共享服務(wù)部門；數(shù)個(gè)公司總部職能部門 ?中心職能部門管理各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu) ?三個(gè)客戶部門；兩個(gè)技術(shù)部門；三個(gè)支持部門；獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的分公司 (如：移動(dòng)電話部 ) ?建立一個(gè)側(cè)重于客戶和經(jīng)濟(jì)效益的組織，為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備 ?各自為政的地區(qū)性結(jié)構(gòu) ?銷售、營(yíng)銷、產(chǎn)品管理以及支持服務(wù)都依據(jù)不同的市場(chǎng)進(jìn)行劃分 ?把權(quán)責(zé)下放到運(yùn)營(yíng)單位；跨地區(qū)最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)和品牌投資 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 10 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進(jìn) 過(guò)渡期組織結(jié)構(gòu) ?建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?在各地區(qū)實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售隊(duì)伍 ?逐步將國(guó)信融入整體的矩陣管理模式 ?逐步加強(qiáng)中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國(guó)一致性 長(zhǎng)期結(jié)構(gòu) ?完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式 國(guó)信聯(lián)通 一體化 業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能 組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點(diǎn) 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 11 聯(lián)通過(guò)渡期組織結(jié)構(gòu)的主要出發(fā)點(diǎn) ?過(guò)早集中對(duì)各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元式管理會(huì)打擊分公司經(jīng)理的積極性，另外在實(shí)行中也會(huì)遇到較大阻力 ?分公司管理人員具有較強(qiáng)的商業(yè)意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行業(yè)務(wù)垂直管理不利于充分開發(fā)并發(fā)揮分公司人員的潛能 ?聯(lián)通應(yīng)該盡早向客戶提供套餐服務(wù)，建立堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)來(lái)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并區(qū)別于中國(guó)電信 ?以業(yè)務(wù)為主線的管理可能造成一定的成本提高，不能充分實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的效益 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 12 * 采購(gòu)部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) ** 各地分公司包括聯(lián)通在各地的分公司和國(guó)信在各地的分公司，并將逐步整合 *** 近期可與數(shù)據(jù)合并 資料來(lái)源： 麥肯錫分析 審計(jì)部 行政部 建議的聯(lián)通過(guò)渡期總體組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計(jì)劃 財(cái)務(wù)部 人力 資源部 市場(chǎng) 營(yíng)銷部 技術(shù)部 總部職能部門 采購(gòu)部 * 其它黨、 團(tuán)、群、 工會(huì)等 部門 其它子 公司， 如 進(jìn)出口， 衛(wèi)星通訊 由總部對(duì)下屬分公司及業(yè)務(wù)單元的相應(yīng)職能部門實(shí)行直線管理 總裁 董事會(huì) 監(jiān)事會(huì) 全國(guó) 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù) /計(jì)費(fèi) 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng) / 電子商 務(wù) *** 移動(dòng) 通信 各地分公司 ** UNC990903BJ(gb)ORGInt. 13 聯(lián)通現(xiàn)設(shè) ?移動(dòng)通信部 ?數(shù)據(jù)通信部 ?固定通信部 ?屬于“半”職能部門性質(zhì) ?沒有明確的 Pamp。L及投資資本回報(bào)責(zé)任 ?沒有明確的對(duì)各分公司業(yè)務(wù)的直線領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 ?直接對(duì)本業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)進(jìn)行管理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元不同于聯(lián)通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部 麥肯錫建議 ?移動(dòng)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?固定通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?不是職能部門，而是利潤(rùn)中心 ?有明確的 Pamp。L及投資資本回報(bào)責(zé)任 ?擁有本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略決策權(quán) ?不直接參與支持本業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品 /服務(wù)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的管理 ? UNC990903BJ(gb)ORGInt. 14 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要因素 客戶群 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù) 數(shù)據(jù)通信 ?以消費(fèi)者為主 ?以大公司客戶為主 服務(wù)要求 ?內(nèi)容新穎，豐富多變，隨時(shí)迎合上網(wǎng)者的需要 ?高度的網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性、保密性與及時(shí)性；快捷的事故處理 市場(chǎng)發(fā)展 ?服務(wù)需求快速多變，種類五花八門，競(jìng)爭(zhēng)極度激烈，但潛力極大 ?需求量與質(zhì)量要求逐步上升，但服務(wù)項(xiàng)目與種類相對(duì)穩(wěn)定 所需技能 ?創(chuàng)新型的管理人員與營(yíng)銷 ?對(duì)客戶需求可以快速反應(yīng)的組織 ?出色的網(wǎng)絡(luò)管理能力 ?為大客戶服務(wù)的專門隊(duì)伍 市場(chǎng)價(jià)值 /反應(yīng) ?沒有傳統(tǒng)評(píng)估方式可尋，運(yùn)用基于業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的評(píng)估模型 ?獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元可以突出互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，產(chǎn)生強(qiáng)烈市場(chǎng)反應(yīng) ?應(yīng)用傳統(tǒng)凈現(xiàn)值價(jià)值評(píng)估模型 ?若與互聯(lián)網(wǎng)合并，不能清晰準(zhǔn)確地反應(yīng)其實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值并與市場(chǎng)溝通 商業(yè)范圍 ?提供面向網(wǎng)上用戶的各類服務(wù)，包括內(nèi)容、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、電子商務(wù)等 ?提供向大客戶或 ISP商等所需求的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù) UNC990903BJ(gb)ORGInt. 15 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、各地分公司、共享服務(wù)單元職責(zé)綜述 資料來(lái)源： 麥肯錫分析 總裁 董事會(huì) 各地分公司 ? 面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)客戶及個(gè)人用戶 )，按各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)單元提供的服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)及銷售費(fèi)用銷售產(chǎn)品 ?向產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元反饋用戶需求 ? 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò) (移動(dòng)、尋呼、固定及數(shù)據(jù)的用戶接入網(wǎng) )的建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù) ? 提供客戶服務(wù)及技術(shù)支持 ? 負(fù)責(zé)本地銷售目標(biāo)的完成及本地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)費(fèi)用的控制 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)的總體發(fā)展戰(zhàn)略 (包括移動(dòng)及尋呼網(wǎng)絡(luò)的全國(guó)性規(guī)劃 )及損益 ? 開發(fā)本業(yè)務(wù)新的服務(wù)項(xiàng)目，確定價(jià)格、計(jì)劃全國(guó)營(yíng)銷，制定全國(guó)銷售策略 ? 根據(jù)本業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，對(duì)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單元提出網(wǎng)絡(luò)要求 ? 負(fù)責(zé)本單元總體銷售，營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完成 全國(guó)網(wǎng)絡(luò) ? 根據(jù)全公司發(fā)展的需求及各產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元的要求，綜合規(guī)劃、建設(shè)全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù) ? 按照制定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務(wù)單元提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 負(fù)責(zé)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量，保證良好運(yùn)行與資本的控制 全國(guó) 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù) /計(jì)費(fèi) 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng) /電子 商務(wù) 移動(dòng) 通信 各地分公司 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 16 中小企業(yè) / 個(gè)人用戶 營(yíng)銷 /銷售