【正文】 務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭ňW(wǎng)絡(luò)建設(shè) /運(yùn)行維護(hù)** 副總裁， 中小企業(yè) 副總裁， 個(gè)人用戶 副總裁， 大公司客戶 營(yíng)銷 銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 大公司客戶 營(yíng)銷 /銷售 營(yíng)銷 銷售 電話銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 中小企業(yè) 營(yíng)銷 /銷售 營(yíng)銷 銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 個(gè)人用戶 營(yíng)銷 /銷售 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷支持 銷售 客戶技術(shù)服務(wù) * 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 渠道管理 電話銷售 當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) /運(yùn)行維護(hù)*** UNC990903BJ(gb)ORGInt. 30 建議的聯(lián)通各地分公司組織結(jié)構(gòu) – 長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 * 可兼任 資料來(lái)源： 麥肯錫分析 分公司總經(jīng)理 * 大公司客戶 營(yíng)銷支持 銷售 財(cái)務(wù) 人事 行政 中小企業(yè) 個(gè)人用戶 * 營(yíng)銷支持 銷售 營(yíng)銷支持 渠道管理 客戶技術(shù)服務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭ňW(wǎng) 絡(luò)建設(shè) /運(yùn) 行維護(hù) 數(shù)據(jù)通信 固定通信 互聯(lián)網(wǎng) 當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng) 絡(luò)建設(shè) /運(yùn) 行維護(hù) 移動(dòng)通信 尋呼 審計(jì) UNC990903BJ(gb)ORGInt. 31 共享服務(wù)單元 –長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建 設(shè) /運(yùn)行維護(hù) 新產(chǎn)品 / 服務(wù)研發(fā) 客戶服務(wù) /計(jì) 費(fèi)中心 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 骨干網(wǎng)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 骨干網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)管系統(tǒng) 國(guó)際網(wǎng)關(guān) 移動(dòng) 尋呼 數(shù)據(jù) 固定 互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)中心 信息系統(tǒng)總監(jiān) 信息系統(tǒng)規(guī)劃 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作 系統(tǒng)開發(fā) 采購(gòu) 全國(guó)網(wǎng) 各地本地網(wǎng) 采購(gòu) 結(jié)算中心 . . . UNC990903BJ(gb)ORGInt. 32 綜述 182。具體言之，聯(lián)通可采用以下過(guò)渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： ? 建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) ? 建立共享的全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元 182。L 1 2 3 資金管理 4 ? 制定嚴(yán)格、明確的流程和組織結(jié)構(gòu)上的職責(zé)分工，使資金的預(yù)算、分配、使用以及資金的籌集按標(biāo)準(zhǔn)化的程序高效地運(yùn)作 ? 降低公司整體融資費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，保證全公司資金供應(yīng)的及時(shí)性和有效性，使全公司和各業(yè)務(wù)單元利益最大化 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 37 中心 /業(yè)務(wù)單元制定部門發(fā)展戰(zhàn)略 質(zhì)詢 /批準(zhǔn) /公布戰(zhàn)略規(guī)劃 1. 制定嚴(yán)格的戰(zhàn)略規(guī)劃程序流程 戰(zhàn)略會(huì)議/質(zhì)詢會(huì) 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注新問(wèn)題；組織特別戰(zhàn)略工作小組深入調(diào)查或解決 重新評(píng)價(jià)公司發(fā)展宏圖 向各中心下達(dá)公司戰(zhàn)略規(guī)劃；建議各中心應(yīng)特別關(guān)注和解決的議題 對(duì)各中心戰(zhàn)略規(guī)劃逐一質(zhì)詢，提供方向性指導(dǎo)；最終批準(zhǔn)中心規(guī)劃 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層 進(jìn)行狀況分析；發(fā)現(xiàn)公司戰(zhàn)略新問(wèn)題 在總裁領(lǐng)導(dǎo)下起草公司戰(zhàn)略規(guī)劃；匯總、收集中心負(fù)責(zé)人意見 參與質(zhì)詢會(huì)，向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析及技術(shù)支持 總部戰(zhàn)略規(guī)劃部門 解決部分戰(zhàn)略問(wèn)題 質(zhì)詢、修改、批準(zhǔn)公司規(guī)劃 為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃提供必要的建議 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注與中心業(yè)務(wù)相關(guān)的新問(wèn)題；組織深入調(diào)查或解決 提供建議 在中心戰(zhàn)略規(guī)劃部門的支持下，起草、制定中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 陳述本中心戰(zhàn)略規(guī)劃；進(jìn)行規(guī)劃之必要修正 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 進(jìn)行現(xiàn)狀分析；發(fā)現(xiàn)本中心戰(zhàn)略新問(wèn)題 提供技術(shù)分析支持 參與質(zhì)詢會(huì)議，提供領(lǐng)導(dǎo)分析及技術(shù)支持 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃部 解決新問(wèn)題 制訂本商品業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，輸入至中心的整體戰(zhàn)略規(guī)劃 參與質(zhì)詢會(huì)議，陳述本商品業(yè)務(wù)單元之戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務(wù)部 /地區(qū)公司單元負(fù)責(zé)人 質(zhì)詢會(huì) 形成公司及各中心戰(zhàn)略規(guī)劃文本 戰(zhàn)略議題分析及解決 公司總部制定 /確認(rèn)公司戰(zhàn)略 提供輸入 董事會(huì) 審批 審批 舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 38 資金管理 在四個(gè)方面建立卓越的核心經(jīng)營(yíng)程序以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 保留 3. 新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化 2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)及維護(hù) 4. 法規(guī)管理 設(shè)計(jì)建網(wǎng) 計(jì)劃網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程 建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營(yíng)及維護(hù)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 維護(hù) 網(wǎng)絡(luò) 發(fā)現(xiàn) /解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源 跟蹤法規(guī)環(huán)境變化 制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng) 實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求 /需求做出支持 建立市場(chǎng)渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務(wù) 客戶服務(wù) 收費(fèi) 確定客戶需求 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品 /服務(wù) 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn) 計(jì)劃推廣 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營(yíng) /預(yù)算計(jì)劃及考核 人力資源管理 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 39 主要活動(dòng) ? 規(guī)劃和進(jìn)行廣告及促銷活動(dòng) ? 規(guī)劃和進(jìn)行銷售活動(dòng) ? 接到并處理訂單 ? 檢查信用狀況 ? 分派電話號(hào)碼和設(shè)備 ? 對(duì)安裝維修做出時(shí)間安排并且收費(fèi) ? 根據(jù)要求進(jìn)行客戶接入安裝 ? 處理客戶詢問(wèn) ? 明確回答并收集合適的信息 ? 給予客戶最終的信息并且安排后期工作 ? 準(zhǔn)備并且郵寄帳單 ? 收取付款并記帳 1. 客戶獲取及保留程序 主要決策 ? 分配廣告和促銷費(fèi)用 ? 所需爭(zhēng)取的目標(biāo)市場(chǎng) ? 明確提供的服務(wù)及其報(bào)價(jià) ? 確定什么時(shí)候安裝 ? 評(píng)估客戶信用風(fēng)險(xiǎn) ? 確定合適的根據(jù)客戶需求的設(shè)備集成 ? 確定提供所需服務(wù)的成本最低的方法 ? 確定什么時(shí)候認(rèn)為客戶的投訴是合理的 ? 確定什么時(shí)候因客戶欠款而終止服務(wù) 建立市場(chǎng)渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務(wù) 客戶 收費(fèi) 主要信息需求 ? 關(guān)于市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)的數(shù)據(jù) ? 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)份額 ? 競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng) ? 內(nèi)部資源的可獲得性和時(shí)間提前量 ? 外界的客戶資信數(shù)據(jù) ? 目前的網(wǎng)絡(luò)配置，利用，和設(shè)備的可獲得性 ? 客戶需求 ? 客戶應(yīng)收帳款余額 ? 針對(duì)客戶服務(wù)的情況和不同的網(wǎng)絡(luò)利用率 ? 客戶設(shè)備，服務(wù)，收費(fèi)方面的信息 業(yè)績(jī)衡量 ? 非常規(guī)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額 ? 服務(wù)增長(zhǎng)率 ? 轉(zhuǎn)價(jià)價(jià)格的毛利 ? 每個(gè)客戶的特殊服務(wù)數(shù)量 ? 業(yè)績(jī)和計(jì)劃 ? 每 100個(gè)客戶的錯(cuò)誤率 ? 壞帳率 ? 及時(shí)安裝的比率 ? 每個(gè)安裝的成本 ? 每次安裝所需的平均工作時(shí)間 ? 每 100個(gè)客戶的帳單的錯(cuò)誤率 ? 收費(fèi)爭(zhēng)議的數(shù)量 ? 過(guò)期未付的帳單的利息成本 ? 客戶等待時(shí)間 ? 未應(yīng)答電話的百分比 某電話公司舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 40 明確定義各部門在關(guān)鍵程序各步驟中的角色及關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品開發(fā)部 評(píng)估技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 開發(fā)原型產(chǎn)品 進(jìn)行技術(shù)測(cè)試 ? 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行必要修改 ? 獲取主管部門批準(zhǔn) ? 調(diào)整網(wǎng)絡(luò) ? 提供技術(shù)支持，解答客戶問(wèn)題 大企業(yè)用戶 評(píng)估客戶 需求 定義產(chǎn)品的要求 ?基于現(xiàn)有技術(shù) ?根據(jù)客戶需要 進(jìn)行產(chǎn)品 定位 ? 制定營(yíng)銷計(jì)劃 ? 開始營(yíng)銷 /銷售活動(dòng) 小企業(yè) /私個(gè)人用戶 確定客戶需求 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品 /服務(wù) 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn) 計(jì)劃推廣 共享服務(wù)單元 客戶導(dǎo)向單元 新產(chǎn)品開發(fā)程序舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 41 成功的重組方案的必有性質(zhì) 成功的重組方案必有的性質(zhì) 清晰的責(zé)權(quán)分工 ?職責(zé)非常明確 ?目的與任務(wù)清晰無(wú)疑 ?不可能推托責(zé)任 實(shí)施工作有成效會(huì)帶來(lái)切實(shí)的影響 ?做好是值得的 ?表現(xiàn)不好一定會(huì)影響我將來(lái)在公司的發(fā)展 詳細(xì)的計(jì)劃與進(jìn)度“里程碑”的制定 ?所有人員了解什么時(shí)間需要做