【正文】 1工作服洗滌登記表??????????????????? 101 1布草洗滌周轉(zhuǎn)日?qǐng)?bào)表?????????????????? 102 九、客房部考核表 （一）公區(qū)主管的考核制度????????????????? 103 （二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度?????????????? 104 （三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度??????????????? 105 （四）洗衣房服務(wù)員考核制度??????????????? 106 （五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度????????????? 107 （六）樓層服務(wù)員考核制度????????????????? 108 客房部概述 客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益。 客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì) 客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 6 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 客 房 部 管 家 部 公共衛(wèi)生 洗 衣 部 公共衛(wèi)生 保養(yǎng)組 洗滌組 布草組 客房樓層 樓層班組 7 （二）崗位設(shè)置圖 客 房 部 經(jīng) 理 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管 保潔領(lǐng)班 保養(yǎng)領(lǐng)班 保 潔 員 保 養(yǎng) 員 洗衣房領(lǐng)班 干水洗熨燙工 布草保管員 工服房服務(wù)員 客衣收發(fā)員、文員 客房樓層主 管 樓 層 領(lǐng) 班 庫房保管員 客房清潔員 客房中心文 員 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 務(wù) 務(wù) 班 務(wù) 員 員 員 員 8 二、客房部崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé) ] 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng) 收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 主持部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房 10 間以上。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和 開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng) 和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性 ，不斷提高管 理效能。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 (二 ) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 主持本部門工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè) ，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 9 (三 )公區(qū)主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng) 領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。 （四）保 潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 （五）保潔員 [管理 層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保養(yǎng)員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備 日常的清洗保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 10 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 （七）保養(yǎng)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè) 施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢 和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。 督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 1處 理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 （九）干水洗熨燙工 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 11 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布 草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十一）工服房服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理 意見。 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 貯存保管的工作服賬物相符。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 做好客衣洗滌記錄 ，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 保存各種