【正文】 :20xx What’s It All About Then? Slide 23 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程 章魚圖 ■ “ 章魚圖 ” 示例 超級(jí)市場(chǎng)： 史密斯先生正在休假 ， 今天下雨 ， 他決定用大部分時(shí)間去購(gòu)物 ， 現(xiàn)在他正在街上尋找一家超級(jí)市場(chǎng) 。 史密斯先生從指路牌上看到 一家名叫 “ 不可思議的好吃 ” 的超級(jí)市場(chǎng)就在街道的拐角處 ， 于是 他決定去那里購(gòu)物 。 到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)后 ， 史密斯先生找到一個(gè)室內(nèi)車庫(kù) ， 這樣可以使 他的車不被雨淋濕 。 然后史密斯先生開始尋找購(gòu)物車 ， 并在他的汽車附近找到了一 輛 。 史密斯先生進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)后 ， 開始尋找他妻子要求他采購(gòu)的物 品 。 他很容易就找到了它們 ， 因?yàn)樗械纳唐范家呀?jīng)按類別進(jìn)行了 劃分 ， 并有指示標(biāo)志導(dǎo)向 。 現(xiàn)在史密斯先生準(zhǔn)備付款并開始排隊(duì) 。 因?yàn)闆]有擁擠 ， 所以他 很快就付了款 。 在停車場(chǎng)指示牌的幫助下 ， 他很快找到了自己的車 。 他把所購(gòu)買的物品放入車后備箱內(nèi) ， 然后他把購(gòu)物車交還了超級(jí) 市場(chǎng)管理員 。 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 24 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程 章魚圖 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 不知道 “ 不可思議的好吃 ” 超級(jí)市場(chǎng)存在的顧客 （ I） 知道 “ 不可思議的好吃 ” 超級(jí)市場(chǎng)存在的顧客 （ O） 想要停車的顧客 （ I） 已經(jīng)停好車的顧客 （ O） 想運(yùn)送采購(gòu)物品的顧客 （ I） 拿到購(gòu)物車的顧客 （ O） 想找到物品的顧客 （ I） 已經(jīng)找到物品的顧客 （ O） 想要付款的顧客 （ I） 已經(jīng)付款的顧客 （ O） 想找到自己車的顧客 （ I） 已經(jīng)找到自己車的顧客 （ O） ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 25 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 汽車行業(yè)顧客導(dǎo)向過程 ? 市場(chǎng)分析 /顧客需求 ? 投標(biāo) /標(biāo)書 ? 定單 /要求 ? 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) ? 產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證 /確認(rèn) ? 產(chǎn)品生產(chǎn) ? 交付 ? 支付 ? 產(chǎn)品保證 /服務(wù) ? 顧客反饋 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 26 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程 Customer Oriented Processes 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) 要求 滿意 顧客 顧客 資源管理 測(cè)量分析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 管理職責(zé) 輸入 輸出 產(chǎn)品 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 27 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 顧客導(dǎo)向過程分析 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 3 活動(dòng) 4 I O 支持過程 方框內(nèi)包括了我們 所控制的支持過程 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 28 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 支持過程 ? 培訓(xùn) ? 信息系統(tǒng) ? 維護(hù)保養(yǎng) ? 采購(gòu) ? 供應(yīng)商管理 ? 物流 ? 設(shè)施 ? 質(zhì)量 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 29 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 業(yè)務(wù)計(jì)劃 方針 目標(biāo) 策劃 員工 理解 /參與 汽車行業(yè)的管理過程 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 30 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 管理過程 ? 業(yè)務(wù)策劃 ? 業(yè)務(wù)開發(fā) ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 31 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 以過程為基礎(chǔ)的 質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) 要求 滿意 顧客 顧客 資源管理 測(cè)量分析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 管理職責(zé) 輸入 輸出 產(chǎn)品 COP 管理過程 支持過程 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 32 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法概念的導(dǎo)入與應(yīng)用 IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過程方法 ― 過程分析和過程審核的 “ 烏龜圖 ” 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 ③ 輸 出 （將要交付的是什么？） 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出 ,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系 ② 輸 入 （要求是什么？） 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入 ,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量 /評(píng)估） ⑦ 填寫過程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo) 如何做？ ④ （作業(yè)指導(dǎo)書 /方法 / 程序 /技術(shù)） 填寫相關(guān)的過程控制、支持過程、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、方法和技術(shù)等的詳細(xì)說明 由誰(shuí)進(jìn)行？ ⑥ （能力 /技能 /知識(shí) /培訓(xùn)） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全設(shè)備等 使用什么方式進(jìn)行 ⑤ （材料 /設(shè)備 /裝置） 填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 33 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 （四）過程方法概念的導(dǎo)入與應(yīng)用 (7/8) IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過程方法 ― 過程分析和過程審核的 “ 烏龜圖 ” （ 2/2） ■ 在過程方法體系中 ， 促使糾正和預(yù)防措施以及持續(xù)改進(jìn)的六個(gè)問題： ① 、 要求是什么 （ 輸入 ） ？ ② 、 將要交付的是什么 （ 輸出 ） ？ ③ 、 通過什么方式進(jìn)行 （ 設(shè)備 、 材料 、 裝置 ） ？ ④ 、 由誰(shuí)進(jìn)行 （ 能力 、 培訓(xùn) 、 知識(shí) 、 技能 ） ？ ⑤ 、 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么 （ 測(cè)量 、 評(píng)估 ） ？ ⑥ 、 如何做 （ 指導(dǎo)書 、 程序 、 方法 、 技術(shù) ） ？ ■ “ 烏龜圖 ” 中的問題 ④ ⑤ ⑥ ⑦ 著重考慮每一個(gè)過程的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn) 。 管理者使用這四個(gè)問題開發(fā)用來降低其組織特有的過程風(fēng)險(xiǎn)的綜合計(jì) 劃 。 這些措施可以促使組織建立必要的支持過程 ， 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 ， 提供合適的培訓(xùn) ， 安裝有效的測(cè)量體系 ， 開發(fā)有用的工作輔助裝置 。 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 34 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題 (1/8) 1） . 每一個(gè)顧客導(dǎo)向過程（ COP） 的關(guān)鍵問題： ■ 如何理解并達(dá)到顧客要求？ ■ 過程的附加價(jià)值如何？ ■ 過程的績(jī)效和有效性是什么？（測(cè)量） ■ 持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？ ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 35 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題 (2/8) 2） . 所有過程的關(guān)鍵因素（包括每一個(gè)顧客導(dǎo)向過程、 支持過程和管理過程） ： ■ 過程所有者的存在 ■ 過程已經(jīng)定義 ■ 適當(dāng)時(shí)，過程已經(jīng)文件化 ■ 已建立的過程之間的聯(lián)系 ■ 過程已經(jīng)監(jiān)測(cè)，分析并改進(jìn) ■ 保持記錄 ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 36 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題 (3/8) 3） . 關(guān)于 “ 過程所有者存在 ” ，建議的問題： ■ 所有者是誰(shuí)？ ■ 如何知道所有者是誰(shuí)？ ■ 所有者是否知道他們是所有者？ ■ 是否已經(jīng)給予他們?cè)谶^程中的職責(zé)和權(quán)限？ ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 37 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題 (4/8) 4） . 關(guān)于 “ 過程已經(jīng)定義 ” ，建議的問題： ■ 過程是在哪里定義的？ ■ 過程是如何定義的？ ■ 過程是由誰(shuí)定義的？ ISO/TS16949:20xx What’s It All About Then? Slide 38 of 58 TRAINING SERVICES 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題 (5/8) 5） . 關(guān)于 “ 過程已經(jīng)文件化 ” ，建議的問題： ■ 過程需要文件化嗎？ ■ 過程在哪里文件化？ ■ 過程如何文件化？ ISO/TS16949:20xx Wha