【正文】 控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 4 頁(yè) 共 76 頁(yè) 保證銷售行為得到有效控制，規(guī)避企業(yè)在銷售過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和管理弱點(diǎn)，防范銷售過(guò)程中的差錯(cuò)和舞弊； 保證銷售管理信息真實(shí)、完整 。 2 職責(zé) 分工 總 經(jīng)理 銷售管理組織、決策和監(jiān)督權(quán)； 審定銷售政策、銷售價(jià)格和銷售計(jì)劃； 在授權(quán)范圍內(nèi)簽定 銷售 合同 及 協(xié)議 ； 主持協(xié)調(diào)處理部門和人員之間的工作關(guān)系； 部門 負(fù)責(zé)人 銷售部門、客服部門、財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、經(jīng)營(yíng)管理部門 、 成本管理部門、 工程管理部門 、規(guī)劃設(shè)計(jì)部門 負(fù)責(zé)人 對(duì)相關(guān)本部門的業(yè)務(wù)具有指導(dǎo)、審核、監(jiān)督的職責(zé)。 銷售人員 負(fù)責(zé)擬定 整體銷售思路、 營(yíng)銷方案、 銷售計(jì)劃 、擬定 產(chǎn)品銷售價(jià)格 方案 ； 和銷 售價(jià)格 ； 負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)的 客戶接待、電話接聽(tīng)、客戶記錄、 銷售 洽談工作 ， 組織 簽定銷售合同和 協(xié)議， 組織 銷售回款 ， 維護(hù)客戶關(guān)系 ； 反饋銷售信息和客戶意見(jiàn)， 定期完成具體樓盤市場(chǎng)分析，和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)研究工作 ； 改進(jìn) 建議 。 客服 人員 ； 負(fù)責(zé) 登記維護(hù) 銷控表及銷售臺(tái)帳， 提供銷售信息，管理所有銷售檔案； 按揭貸款手續(xù) ； 產(chǎn)權(quán)證 和土地證 ， 交納 契稅 ； 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 5 頁(yè) 共 76 頁(yè) ， 協(xié)助處理銷售 質(zhì)量等 遺留問(wèn)題。 財(cái)務(wù)銷售 會(huì)計(jì) 和執(zhí)行 銷售政策，掌握銷售會(huì)計(jì)管理知識(shí) ； 審核銷售合同 、 協(xié)議 ； 與銷售及客服核對(duì)帳目，維護(hù)銷售臺(tái)帳 ； 按月提供應(yīng)收帳款清單， 組織 對(duì)銷售及應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行 清理和 分析 ； 對(duì)銷售管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議 ； 。 收款員 負(fù)責(zé)審核交款信息單內(nèi)容， 收款、 開(kāi)票、 記帳 ，保證 賬實(shí)相符 ； 妥善 保 管 使用 發(fā)票和 收據(jù) ，登記發(fā)票和收據(jù)領(lǐng)用 、 使用 、繳銷 臺(tái)帳 ； ，向資金會(huì) 計(jì)報(bào)帳。 合同管理員 、合同臺(tái)帳的維護(hù)； 銷售 業(yè)績(jī)提成中合同簽訂情況進(jìn)行審核。 勞資員 根據(jù)銷售 業(yè)績(jī)及提成管理辦法，計(jì)算銷售人員業(yè)績(jī)工資和獎(jiǎng)金； 。 規(guī)劃、工程技術(shù) 人員 負(fù)責(zé) 規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、提供施工圖紙， 組織現(xiàn)場(chǎng)工程施工管理， 提供開(kāi)發(fā)項(xiàng)目銷售信息，計(jì)算 商品 房屋 銷售 面積。 成本管理部 負(fù)責(zé) 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成本預(yù)結(jié)算工作，為工程變更收費(fèi)提供可靠依據(jù)。 職 責(zé)分離 接受客戶認(rèn)購(gòu)和簽訂合同的銷售人員不能 同時(shí)是負(fù)責(zé)最后核準(zhǔn)價(jià)款、付款條件的人員，價(jià)款和付款條件必須同時(shí)獲得客服和財(cái)務(wù)部門的審核。 3 內(nèi) 控 概述 制定銷售政策 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 6 頁(yè) 共 76 頁(yè) 一個(gè)完整的銷售過(guò)程包括產(chǎn)品引導(dǎo)期、公開(kāi)銷售期、強(qiáng)力推廣期和銷售持續(xù)期。 制定相對(duì)完善的營(yíng)銷 政策、 銷控方案、 定價(jià)原則、折扣條件、折扣權(quán)限、折扣比例、付款方式等 ， 由總經(jīng)理召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議或 相關(guān) 業(yè)務(wù)部門共同 決定，并以文件 形式 報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部門和財(cái)務(wù)部門備案后實(shí)施。 確定銷售價(jià)格 開(kāi)盤定價(jià)是策劃與市場(chǎng)的 最好 接洽點(diǎn)， 是日后價(jià)格走勢(shì)的基準(zhǔn)。企業(yè)產(chǎn)品的銷售定價(jià)是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部門、 財(cái)務(wù)部門、 成本管理部 門在充分考慮房屋類型、面積、結(jié)構(gòu)、用途、格局、成本、市場(chǎng)、營(yíng)銷策略等因素基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)科學(xué)計(jì)算得來(lái)的，形成詳細(xì)具體的銷售價(jià)格目錄，由總經(jīng)理召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議或 相關(guān) 業(yè)務(wù)部門 共同 決定，并以文件形式報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部門和財(cái)務(wù)部門備案后實(shí)施。在銷售過(guò)程中營(yíng)銷部門、財(cái)務(wù)部門、成本管理部門、經(jīng)營(yíng)管理等部門 對(duì)價(jià)格的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)市場(chǎng) 、成本 及銷售情況及時(shí)提出價(jià)格調(diào)整 方案。 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)信息 的 確認(rèn) 為保證銷售信息的相對(duì)準(zhǔn)確，要努力克服“邊設(shè)計(jì)、邊施工、邊銷售”的三邊現(xiàn)象。要 正確掌握國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定，計(jì)算銷售面積 相對(duì)準(zhǔn)確， 誤差在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)， 規(guī)避 因變更和計(jì)算錯(cuò)誤，給企業(yè)帶來(lái) 的 各種風(fēng)險(xiǎn)。 銷售認(rèn)購(gòu) 顧客認(rèn)購(gòu)應(yīng)符合公司認(rèn)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，保證銷售認(rèn)購(gòu)房源，簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū) ，做好銷控記錄，客戶 按規(guī)定 交納認(rèn)購(gòu)定金，銷售 人員 對(duì)認(rèn)購(gòu)客戶進(jìn)行跟蹤，保證按期簽訂商品房銷售合同或解除認(rèn)購(gòu)， 對(duì)違反公司認(rèn)購(gòu)規(guī)定的 按約定沒(méi)收認(rèn)購(gòu)定金。 銷售優(yōu)惠 銷售價(jià)格目錄中確定的銷售價(jià)格是公司的市場(chǎng) 價(jià)格，銷售折扣按照銷售政策中規(guī)定的折 扣權(quán)限和折扣率執(zhí)行 。 銷售優(yōu)惠權(quán)限集中在集團(tuán)董事局主席和集團(tuán)總裁， 銷售優(yōu)惠以集團(tuán)董事局辦公室的書(shū)面通知 為準(zhǔn) ， 置業(yè) 集團(tuán)總經(jīng)理 有銷售策略的優(yōu)惠權(quán) ，成員企業(yè)總經(jīng)理的優(yōu)惠權(quán)限經(jīng)集團(tuán)總經(jīng)理授權(quán)。 簽訂商品房銷售合同 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 7 頁(yè) 共 76 頁(yè) 《商品房銷售合同》 和《補(bǔ)充協(xié)議》是商品房銷售的重要法律文件 ，《商品房銷售合同》 和《補(bǔ)充協(xié)議》 的簽訂，必須履行必要的簽批流程，填寫(xiě)《 簽約審核單 》經(jīng)過(guò) 銷售 負(fù)責(zé)人 、銷售會(huì)計(jì)、客服 人員 、律師 系統(tǒng)審核客戶名稱、房屋位置、面積、單價(jià)、 總房款、折扣優(yōu)惠條件、審批人、折扣優(yōu)惠金額、付款方式、裝修說(shuō)明、 費(fèi)用 及其他條款 等重要條款。 客服審核 客服對(duì)銷售人員填 寫(xiě) 的《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》、《 交款 通知單》、《商品房銷售合同》和 《補(bǔ)充協(xié)議》 、 《銷售變更信息單》 等所有文檔 進(jìn)行復(fù)核，有助于保證銷售信息的真實(shí)、完整，并登記銷售臺(tái)帳， 管理客戶檔案、維護(hù)銷售信息，及時(shí)提醒銷售人員催收應(yīng)收款項(xiàng)。 銷售記錄 銷售發(fā)票開(kāi)具正確，內(nèi)容簡(jiǎn)明 完整，按銷售發(fā)票和進(jìn)帳單編制記帳憑證，登記預(yù)收帳款明細(xì)帳及現(xiàn)金、銀行存款日記帳。 銷售客服和財(cái)務(wù)銷售會(huì)計(jì) 分別維護(hù)其銷控表和銷售臺(tái)帳 ，要求表格設(shè)計(jì)合理，內(nèi)容全面完整，備注清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠 。 財(cái)務(wù)部門與客服至少每月進(jìn)行一次銷售核對(duì)，包括已售、未售認(rèn)購(gòu)、凍結(jié)、不可售戶數(shù)，每戶已收款、 未收款、應(yīng)收款金額。對(duì)逾期的應(yīng)收款項(xiàng)提出清理方案。 銷售部門 須 建立 詳細(xì)的 客 戶 信息資料 ，收集來(lái)訪顧客、成交顧客信息，作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn) 、 維系公司與客戶之間的關(guān)系，保持與客 戶 之間的雙向溝通，把握重點(diǎn)客源。 不論是銷售人員、客服、財(cái)務(wù)銷售會(huì)計(jì)，在發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)，一定要認(rèn)真辦理交接手續(xù)，詳細(xì)說(shuō)明交接資料情況 及 待處理的遺留問(wèn)題。 銀行按揭貸款 各專業(yè)銀行辦理按揭貸款的流程和條件不盡相同。 客戶 辦理按揭貸款需要 開(kāi)發(fā)商 擔(dān)保，銀行為了規(guī)避其還款風(fēng)險(xiǎn)，在貸款進(jìn)帳后，凍結(jié)公司一定比例的保證金，將客戶 還貸風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給開(kāi)發(fā)商，按揭貸款對(duì)于公司是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的 ， 為了防止客戶有意和無(wú)意的不按期歸還貸款，一方面嚴(yán)格履行貸款流程，認(rèn)真審核客戶的身份， 防止欺詐行為發(fā)生， 另一方面及時(shí)辦理確權(quán)手續(xù)，解除公司的擔(dān)保 同時(shí) 解凍制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 8 頁(yè) 共 76 頁(yè) 保證金帳戶。 財(cái)務(wù)部門根據(jù)銷售部門開(kāi)具的《交款通知單》，審核其銷售信息，保證及時(shí)準(zhǔn)確的收款。并按照貨幣資金管理辦法，及時(shí)登記入賬，并如數(shù)及時(shí)的存入銀行。 辦理銷售退回和變更 客戶如果提出退房或變更姓名、房號(hào) 時(shí) ，必須履行銷售退房或變更審批手續(xù) ，經(jīng)總會(huì)計(jì)師和總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 預(yù)留房號(hào) 因 各種關(guān)系預(yù)留房號(hào)，必須履行審批手續(xù)，填寫(xiě)《 預(yù)留房審批單》，經(jīng)審批后方可預(yù)留，并按照預(yù)留期限到期后續(xù)凍或解 凍 房產(chǎn) 。 工程款抵房款 對(duì)于工程款抵房款的客戶，需根據(jù)所欠工程款的性質(zhì)確定所抵樓盤房號(hào)， 原則上暢銷房不得抵頂工程款，經(jīng)批準(zhǔn)后 簽訂工程款抵房款協(xié)議書(shū) 后 ， 履行工程款 撥付和銷售收款手續(xù)。 工程變更 客戶在簽訂《商品房銷售合同》后，提出工程變更需求，經(jīng)過(guò)初步磋商同意變更，客戶首先需交付一定比例的變更首付款，在變更圖紙認(rèn)定和變更結(jié)算金額確定后，全額付清工程變更費(fèi)用。 認(rèn)購(gòu)金管理 根據(jù)銷售政策規(guī)定在認(rèn)購(gòu)期限內(nèi) 客戶 未能在開(kāi)發(fā)商通知的期限內(nèi) 支付總房款或首付房款，并 簽訂《商品房買賣合同》， 開(kāi)發(fā)商 有權(quán)解除 該 客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)的優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)，并有權(quán)將 認(rèn)購(gòu) 房產(chǎn)出售給第三方，原則上 認(rèn)購(gòu)金 不予退還 。 如果客戶 在 交 款時(shí)收據(jù)中注明 是認(rèn)購(gòu)“定金”而不是“訂金” ，根據(jù)認(rèn)購(gòu)協(xié)議規(guī)定，超過(guò)認(rèn)購(gòu)期限，客戶 仍未能 在開(kāi)發(fā)商通知的期限內(nèi)支付總房款或首付房款，并簽訂《商品房買賣合同》，開(kāi)發(fā)商有權(quán)解除該客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)的優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)，并有權(quán)將認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)出售給第三方，同時(shí)按 認(rèn)購(gòu)協(xié)議 約定扣收該客戶的認(rèn)購(gòu) “ 定金 ” 。 辦理 入住 由于冬季施工，特別是搶工期帶來(lái)的工程質(zhì)量問(wèn)題，在與客戶制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 9 頁(yè) 共 76 頁(yè) 簽訂銷售合同時(shí)，要盡量回避 12 月份 － 4 月份 辦理入住， 規(guī)避因質(zhì)量問(wèn)題為企業(yè)帶 來(lái) 的各種風(fēng)險(xiǎn)。 客戶必須付清各種款項(xiàng)，包括全部房款、配套費(fèi)用、契稅、印花稅、確權(quán)費(fèi)、土地使用證費(fèi)用、一定時(shí)期的物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，且按揭貸款客戶履行完確權(quán)抵押手續(xù)后，客戶才能辦理入住手續(xù)。 應(yīng)收 賬 款 管理 超過(guò)認(rèn)購(gòu)期限，因客戶原因不能按期簽訂銷售合同和交納首付款的 ，及時(shí)督促其簽訂銷售合同或解凍該房屋另行銷售， 并 按認(rèn)購(gòu)協(xié)議違約責(zé)任 執(zhí)行 。 按揭貸款客戶，在銷售合同約定期限內(nèi) 辦理按揭貸款手續(xù)， 如不能按時(shí)辦理按揭貸款手續(xù)， 按銷售合同違約責(zé)任執(zhí)行 。 分期付款的按合同約定在距付款日 前 2 天， 銷售人員 提醒客戶按合同約定交款，否則按合同約定采取加收滯納金、房產(chǎn)另行銷售等措施。 財(cái)務(wù)銷售會(huì)計(jì)按月對(duì)應(yīng)收賬款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析， 詳細(xì)說(shuō)明欠款戶數(shù)、金額、帳齡、欠款原因、催收情況等， 及時(shí)向銷售部門進(jìn)行反饋， 下發(fā)《應(yīng)收 賬款告知 書(shū)》， 跟催回款情況， 對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)逾期超過(guò) 3 個(gè)月的上報(bào)總會(huì)計(jì)師或總經(jīng)理進(jìn)行處理。 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 10 頁(yè) 共 76 頁(yè) 4 銷售 管理 流程 及內(nèi)控 要點(diǎn) 銷 售 流 程銷 售 流 程業(yè) 績(jī) 提 成工 程 款 抵 房 款入 住工 程 變 更面 積 差 補(bǔ) 退辦 理 房 屋 產(chǎn) 權(quán)辦 理 按 揭 貸 款銷 售 變 更收 款制 定 銷 售 價(jià) 格簽 約確 定 銷 售 面 積認(rèn) 購(gòu)銷 控 方 案內(nèi) 部 員 工 優(yōu) 惠退 房預(yù) 留特 殊 優(yōu) 惠制 定 銷 售 政 策 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 11 頁(yè) 共 76 頁(yè) 銷售 政策制定 流程 及內(nèi)控要點(diǎn) 銷售政策制定 流程圖 銷 售 政 策 制 定 流 程備 注時(shí) 限財(cái) 務(wù) 部 總 經(jīng) 理經(jīng) 營(yíng) 管 理 部 門項(xiàng) 目 部開(kāi) 始0 1擬 定 銷 售 政策0 2組 織 相 關(guān) 部 門 進(jìn)行 討 論 ， 出 具 審核 意 見(jiàn)0 3審 批0 6備 案 ， 監(jiān) 督 執(zhí) 行0 4下 發(fā) 、 備 案 、 監(jiān)督 執(zhí) 行0 5執(zhí) 行7 天1 天0 7修 改 和 完 善結(jié) 束R1R1 操作規(guī)范及 內(nèi) 控要點(diǎn) 活動(dòng)編號(hào) 活動(dòng)名稱 活動(dòng)負(fù)責(zé)人 活動(dòng)程序 及 工作標(biāo)準(zhǔn) 控制要點(diǎn) 時(shí)限 相關(guān)資料及表單 01 制定銷售政策 項(xiàng)目部 活動(dòng)程序 [1]合理進(jìn)行市場(chǎng)定位， 擬定《商品房銷售政策 方案 》， 明確 折扣、折價(jià)、優(yōu)惠、 促銷、付款方式等項(xiàng)目 銷售政 策 折扣 折 價(jià) 《 商品房銷 售政策方案 》 制度名稱： 置業(yè)集團(tuán)內(nèi)部控制管理手冊(cè)－銷售管理制度 制度編號(hào)： ZY/ZD0505A2020 第 12 頁(yè) 共 76 頁(yè) 工作標(biāo)準(zhǔn) 要 明 確具體 ，具有 可 操作性。 符合市 場(chǎng) 規(guī)律 和集團(tuán) 相 關(guān)制度 不得損 壞 公司利益。 [1]充分考慮銷售 定價(jià) 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 和利潤(rùn)率 水平 02 銷售政策審 討論 經(jīng)營(yíng)管理部門 活動(dòng)程序 7 天內(nèi)完成審批 [1]牽頭 組織銷售、 財(cái)務(wù)等部門對(duì)銷售 政策 方案進(jìn)行討論 [2]出具 意見(jiàn) 報(bào)告 ，上報(bào)總經(jīng)理 工作標(biāo)準(zhǔn) [1]銷售政策要公開(kāi)、公正 [2]廣泛聽(tīng)取各相關(guān)部門的意見(jiàn)和建議 03 審批 總經(jīng) 理 活動(dòng)程序 2 天