【正文】 控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 4 頁 共 76 頁 保證銷售行為得到有效控制，規(guī)避企業(yè)在銷售過程中的風(fēng)險和管理弱點，防范銷售過程中的差錯和舞弊； 保證銷售管理信息真實、完整 。 2 職責(zé) 分工 總 經(jīng)理 銷售管理組織、決策和監(jiān)督權(quán)； 審定銷售政策、銷售價格和銷售計劃； 在授權(quán)范圍內(nèi)簽定 銷售 合同 及 協(xié)議 ； 主持協(xié)調(diào)處理部門和人員之間的工作關(guān)系； 部門 負責(zé)人 銷售部門、客服部門、財務(wù)部門、人力資源部門、經(jīng)營管理部門 、 成本管理部門、 工程管理部門 、規(guī)劃設(shè)計部門 負責(zé)人 對相關(guān)本部門的業(yè)務(wù)具有指導(dǎo)、審核、監(jiān)督的職責(zé)。 銷售人員 負責(zé)擬定 整體銷售思路、 營銷方案、 銷售計劃 、擬定 產(chǎn)品銷售價格 方案 ； 和銷 售價格 ； 負責(zé) 現(xiàn)場的 客戶接待、電話接聽、客戶記錄、 銷售 洽談工作 ， 組織 簽定銷售合同和 協(xié)議， 組織 銷售回款 ， 維護客戶關(guān)系 ； 反饋銷售信息和客戶意見， 定期完成具體樓盤市場分析，和競爭動態(tài)研究工作 ； 改進 建議 。 客服 人員 ； 負責(zé) 登記維護 銷控表及銷售臺帳， 提供銷售信息，管理所有銷售檔案； 按揭貸款手續(xù) ； 產(chǎn)權(quán)證 和土地證 ， 交納 契稅 ； 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 5 頁 共 76 頁 ， 協(xié)助處理銷售 質(zhì)量等 遺留問題。 財務(wù)銷售 會計 和執(zhí)行 銷售政策，掌握銷售會計管理知識 ； 審核銷售合同 、 協(xié)議 ； 與銷售及客服核對帳目，維護銷售臺帳 ； 按月提供應(yīng)收帳款清單， 組織 對銷售及應(yīng)收款項進行 清理和 分析 ； 對銷售管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進意見和建議 ； 。 收款員 負責(zé)審核交款信息單內(nèi)容， 收款、 開票、 記帳 ，保證 賬實相符 ； 妥善 保 管 使用 發(fā)票和 收據(jù) ，登記發(fā)票和收據(jù)領(lǐng)用 、 使用 、繳銷 臺帳 ； ，向資金會 計報帳。 合同管理員 、合同臺帳的維護； 銷售 業(yè)績提成中合同簽訂情況進行審核。 勞資員 根據(jù)銷售 業(yè)績及提成管理辦法，計算銷售人員業(yè)績工資和獎金； 。 規(guī)劃、工程技術(shù) 人員 負責(zé) 規(guī)劃設(shè)計方案、提供施工圖紙， 組織現(xiàn)場工程施工管理， 提供開發(fā)項目銷售信息，計算 商品 房屋 銷售 面積。 成本管理部 負責(zé) 開發(fā)項目成本預(yù)結(jié)算工作，為工程變更收費提供可靠依據(jù)。 職 責(zé)分離 接受客戶認購和簽訂合同的銷售人員不能 同時是負責(zé)最后核準價款、付款條件的人員，價款和付款條件必須同時獲得客服和財務(wù)部門的審核。 3 內(nèi) 控 概述 制定銷售政策 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 6 頁 共 76 頁 一個完整的銷售過程包括產(chǎn)品引導(dǎo)期、公開銷售期、強力推廣期和銷售持續(xù)期。 制定相對完善的營銷 政策、 銷控方案、 定價原則、折扣條件、折扣權(quán)限、折扣比例、付款方式等 ， 由總經(jīng)理召開總經(jīng)理辦公會議或 相關(guān) 業(yè)務(wù)部門共同 決定，并以文件 形式 報經(jīng)營管理部門和財務(wù)部門備案后實施。 確定銷售價格 開盤定價是策劃與市場的 最好 接洽點， 是日后價格走勢的基準。企業(yè)產(chǎn)品的銷售定價是經(jīng)過市場營銷部門、 財務(wù)部門、 成本管理部 門在充分考慮房屋類型、面積、結(jié)構(gòu)、用途、格局、成本、市場、營銷策略等因素基礎(chǔ)上，經(jīng)過科學(xué)計算得來的，形成詳細具體的銷售價格目錄，由總經(jīng)理召開總經(jīng)理辦公會議或 相關(guān) 業(yè)務(wù)部門 共同 決定，并以文件形式報經(jīng)營管理部門和財務(wù)部門備案后實施。在銷售過程中營銷部門、財務(wù)部門、成本管理部門、經(jīng)營管理等部門 對價格的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并根據(jù)市場 、成本 及銷售情況及時提出價格調(diào)整 方案。 項目開發(fā)信息 的 確認 為保證銷售信息的相對準確，要努力克服“邊設(shè)計、邊施工、邊銷售”的三邊現(xiàn)象。要 正確掌握國家相關(guān)政策規(guī)定，計算銷售面積 相對準確， 誤差在國家規(guī)定的范圍內(nèi)， 規(guī)避 因變更和計算錯誤，給企業(yè)帶來 的 各種風(fēng)險。 銷售認購 顧客認購應(yīng)符合公司認購的標準，保證銷售認購房源，簽訂認購協(xié)議書 ，做好銷控記錄，客戶 按規(guī)定 交納認購定金，銷售 人員 對認購客戶進行跟蹤，保證按期簽訂商品房銷售合同或解除認購， 對違反公司認購規(guī)定的 按約定沒收認購定金。 銷售優(yōu)惠 銷售價格目錄中確定的銷售價格是公司的市場 價格，銷售折扣按照銷售政策中規(guī)定的折 扣權(quán)限和折扣率執(zhí)行 。 銷售優(yōu)惠權(quán)限集中在集團董事局主席和集團總裁， 銷售優(yōu)惠以集團董事局辦公室的書面通知 為準 ， 置業(yè) 集團總經(jīng)理 有銷售策略的優(yōu)惠權(quán) ，成員企業(yè)總經(jīng)理的優(yōu)惠權(quán)限經(jīng)集團總經(jīng)理授權(quán)。 簽訂商品房銷售合同 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 7 頁 共 76 頁 《商品房銷售合同》 和《補充協(xié)議》是商品房銷售的重要法律文件 ，《商品房銷售合同》 和《補充協(xié)議》 的簽訂，必須履行必要的簽批流程，填寫《 簽約審核單 》經(jīng)過 銷售 負責(zé)人 、銷售會計、客服 人員 、律師 系統(tǒng)審核客戶名稱、房屋位置、面積、單價、 總房款、折扣優(yōu)惠條件、審批人、折扣優(yōu)惠金額、付款方式、裝修說明、 費用 及其他條款 等重要條款。 客服審核 客服對銷售人員填 寫 的《認購協(xié)議書》、《 交款 通知單》、《商品房銷售合同》和 《補充協(xié)議》 、 《銷售變更信息單》 等所有文檔 進行復(fù)核，有助于保證銷售信息的真實、完整，并登記銷售臺帳， 管理客戶檔案、維護銷售信息，及時提醒銷售人員催收應(yīng)收款項。 銷售記錄 銷售發(fā)票開具正確，內(nèi)容簡明 完整，按銷售發(fā)票和進帳單編制記帳憑證，登記預(yù)收帳款明細帳及現(xiàn)金、銀行存款日記帳。 銷售客服和財務(wù)銷售會計 分別維護其銷控表和銷售臺帳 ，要求表格設(shè)計合理，內(nèi)容全面完整，備注清晰，數(shù)據(jù)準確可靠 。 財務(wù)部門與客服至少每月進行一次銷售核對，包括已售、未售認購、凍結(jié)、不可售戶數(shù)，每戶已收款、 未收款、應(yīng)收款金額。對逾期的應(yīng)收款項提出清理方案。 銷售部門 須 建立 詳細的 客 戶 信息資料 ，收集來訪顧客、成交顧客信息，作好銷售服務(wù)工作，促進 、 維系公司與客戶之間的關(guān)系，保持與客 戶 之間的雙向溝通，把握重點客源。 不論是銷售人員、客服、財務(wù)銷售會計，在發(fā)生人員變動時，一定要認真辦理交接手續(xù)，詳細說明交接資料情況 及 待處理的遺留問題。 銀行按揭貸款 各專業(yè)銀行辦理按揭貸款的流程和條件不盡相同。 客戶 辦理按揭貸款需要 開發(fā)商 擔(dān)保，銀行為了規(guī)避其還款風(fēng)險，在貸款進帳后，凍結(jié)公司一定比例的保證金，將客戶 還貸風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給開發(fā)商，按揭貸款對于公司是存在一定風(fēng)險的 ， 為了防止客戶有意和無意的不按期歸還貸款，一方面嚴格履行貸款流程，認真審核客戶的身份， 防止欺詐行為發(fā)生， 另一方面及時辦理確權(quán)手續(xù)，解除公司的擔(dān)保 同時 解凍制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 8 頁 共 76 頁 保證金帳戶。 財務(wù)部門根據(jù)銷售部門開具的《交款通知單》，審核其銷售信息，保證及時準確的收款。并按照貨幣資金管理辦法，及時登記入賬，并如數(shù)及時的存入銀行。 辦理銷售退回和變更 客戶如果提出退房或變更姓名、房號 時 ，必須履行銷售退房或變更審批手續(xù) ，經(jīng)總會計師和總經(jīng)理批準 。 預(yù)留房號 因 各種關(guān)系預(yù)留房號，必須履行審批手續(xù)，填寫《 預(yù)留房審批單》，經(jīng)審批后方可預(yù)留，并按照預(yù)留期限到期后續(xù)凍或解 凍 房產(chǎn) 。 工程款抵房款 對于工程款抵房款的客戶，需根據(jù)所欠工程款的性質(zhì)確定所抵樓盤房號， 原則上暢銷房不得抵頂工程款，經(jīng)批準后 簽訂工程款抵房款協(xié)議書 后 ， 履行工程款 撥付和銷售收款手續(xù)。 工程變更 客戶在簽訂《商品房銷售合同》后，提出工程變更需求，經(jīng)過初步磋商同意變更，客戶首先需交付一定比例的變更首付款，在變更圖紙認定和變更結(jié)算金額確定后，全額付清工程變更費用。 認購金管理 根據(jù)銷售政策規(guī)定在認購期限內(nèi) 客戶 未能在開發(fā)商通知的期限內(nèi) 支付總房款或首付房款，并 簽訂《商品房買賣合同》， 開發(fā)商 有權(quán)解除 該 客戶對認購房產(chǎn)的優(yōu)先認購權(quán)，并有權(quán)將 認購 房產(chǎn)出售給第三方，原則上 認購金 不予退還 。 如果客戶 在 交 款時收據(jù)中注明 是認購“定金”而不是“訂金” ，根據(jù)認購協(xié)議規(guī)定，超過認購期限，客戶 仍未能 在開發(fā)商通知的期限內(nèi)支付總房款或首付房款，并簽訂《商品房買賣合同》，開發(fā)商有權(quán)解除該客戶對認購房產(chǎn)的優(yōu)先認購權(quán)，并有權(quán)將認購房產(chǎn)出售給第三方，同時按 認購協(xié)議 約定扣收該客戶的認購 “ 定金 ” 。 辦理 入住 由于冬季施工，特別是搶工期帶來的工程質(zhì)量問題，在與客戶制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 9 頁 共 76 頁 簽訂銷售合同時，要盡量回避 12 月份 － 4 月份 辦理入住， 規(guī)避因質(zhì)量問題為企業(yè)帶 來 的各種風(fēng)險。 客戶必須付清各種款項，包括全部房款、配套費用、契稅、印花稅、確權(quán)費、土地使用證費用、一定時期的物業(yè)服務(wù)費等，且按揭貸款客戶履行完確權(quán)抵押手續(xù)后，客戶才能辦理入住手續(xù)。 應(yīng)收 賬 款 管理 超過認購期限，因客戶原因不能按期簽訂銷售合同和交納首付款的 ，及時督促其簽訂銷售合同或解凍該房屋另行銷售， 并 按認購協(xié)議違約責(zé)任 執(zhí)行 。 按揭貸款客戶，在銷售合同約定期限內(nèi) 辦理按揭貸款手續(xù)， 如不能按時辦理按揭貸款手續(xù)， 按銷售合同違約責(zé)任執(zhí)行 。 分期付款的按合同約定在距付款日 前 2 天， 銷售人員 提醒客戶按合同約定交款，否則按合同約定采取加收滯納金、房產(chǎn)另行銷售等措施。 財務(wù)銷售會計按月對應(yīng)收賬款情況進行統(tǒng)計和分析， 詳細說明欠款戶數(shù)、金額、帳齡、欠款原因、催收情況等， 及時向銷售部門進行反饋， 下發(fā)《應(yīng)收 賬款告知 書》， 跟催回款情況， 對應(yīng)收款項逾期超過 3 個月的上報總會計師或總經(jīng)理進行處理。 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 10 頁 共 76 頁 4 銷售 管理 流程 及內(nèi)控 要點 銷 售 流 程銷 售 流 程業(yè) 績 提 成工 程 款 抵 房 款入 住工 程 變 更面 積 差 補 退辦 理 房 屋 產(chǎn) 權(quán)辦 理 按 揭 貸 款銷 售 變 更收 款制 定 銷 售 價 格簽 約確 定 銷 售 面 積認 購銷 控 方 案內(nèi) 部 員 工 優(yōu) 惠退 房預(yù) 留特 殊 優(yōu) 惠制 定 銷 售 政 策 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 11 頁 共 76 頁 銷售 政策制定 流程 及內(nèi)控要點 銷售政策制定 流程圖 銷 售 政 策 制 定 流 程備 注時 限財 務(wù) 部 總 經(jīng) 理經(jīng) 營 管 理 部 門項 目 部開 始0 1擬 定 銷 售 政策0 2組 織 相 關(guān) 部 門 進行 討 論 ， 出 具 審核 意 見0 3審 批0 6備 案 ， 監(jiān) 督 執(zhí) 行0 4下 發(fā) 、 備 案 、 監(jiān)督 執(zhí) 行0 5執(zhí) 行7 天1 天0 7修 改 和 完 善結(jié) 束R1R1 操作規(guī)范及 內(nèi) 控要點 活動編號 活動名稱 活動負責(zé)人 活動程序 及 工作標準 控制要點 時限 相關(guān)資料及表單 01 制定銷售政策 項目部 活動程序 [1]合理進行市場定位， 擬定《商品房銷售政策 方案 》， 明確 折扣、折價、優(yōu)惠、 促銷、付款方式等項目 銷售政 策 折扣 折 價 《 商品房銷 售政策方案 》 制度名稱： 置業(yè)集團內(nèi)部控制管理手冊－銷售管理制度 制度編號： ZY/ZD0505A2020 第 12 頁 共 76 頁 工作標準 要 明 確具體 ，具有 可 操作性。 符合市 場 規(guī)律 和集團 相 關(guān)制度 不得損 壞 公司利益。 [1]充分考慮銷售 定價 的市場競爭力 和利潤率 水平 02 銷售政策審 討論 經(jīng)營管理部門 活動程序 7 天內(nèi)完成審批 [1]牽頭 組織銷售、 財務(wù)等部門對銷售 政策 方案進行討論 [2]出具 意見 報告 ，上報總經(jīng)理 工作標準 [1]銷售政策要公開、公正 [2]廣泛聽取各相關(guān)部門的意見和建議 03 審批 總經(jīng) 理 活動程序 2 天