《物業(yè)管理培訓(xùn)知識(shí)》word版-文庫(kù)吧
2025-07-01 18:45 本頁(yè)面
【正文】 第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗 、打私人電話。 第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 第三章 文明用語(yǔ) 第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)： ； “你好， 物業(yè)客服中心，我姓 ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” “喂、講話、哪里、找誰(shuí) ”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下 20 條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工 作中運(yùn)用： ！（您好?。? /下午好 /晚上好！ 物業(yè)客服中心，我姓 ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ！ ！ ！ ！ ！ ，先生 /小姐 ？ ？ ！ 部門 先生 /小姐聯(lián)系。 ，好嗎？ ！ 《投訴單》！ ！ ！ ！ ，打擾了！ ，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)： ！ ，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀 ，煩死人了 ，沒(méi)看到我在忙著嗎？ ？他不在 ，有事明天再來(lái) ，你別來(lái)了 ，說(shuō)完了沒(méi)有 ，怎么樣？ ，等一下 ，你還沒(méi)聽懂？ ，今天不辦公 ，我問(wèn)誰(shuí)？ ，該找誰(shuí)找誰(shuí)？ ，你找他吧 ，等一會(huì)吧，我在忙 ，再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽清楚 ，你不知道呀 ，你自己看看就行了 ，沒(méi)這個(gè)人兒 ，我怎么知道 第四章 投訴處理 第十五條 認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。 第十六條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。 第十七條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人 客服主管 主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。 第十八條 態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。 第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏 記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。 第五章 附則 第二十二條 本制度最終解釋權(quán)歸總辦所有。 第二十三條 本制度自公布之日起開始實(shí)施。 第三講：物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè) 管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)
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