《客戶聲音分析與項目管理經(jīng)典培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-26 10:22 本頁面
【正文】 搜集各種有關(guān)客戶需求資料的來源。 逐一進行總結(jié)，確定與那些客戶聯(lián)系，什么時間及怎樣聯(lián)系。 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 對客戶問題的反應(yīng) :確定級別 解決 產(chǎn)品問題 客戶 環(huán)境 人 方法 輸入 測量 機器 流程 儲備的產(chǎn)品 產(chǎn)品輸出 產(chǎn)品問題 如何生產(chǎn) 對策 級別 1:確定產(chǎn)品 級別 2:解決流程 級別 3:解決系統(tǒng) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 確定級別實例 示例 :手把表面腐蝕問題 級別 1 確定手把是否存在腐蝕問題 a)客戶現(xiàn)場的產(chǎn)品 b)在庫存的產(chǎn)品 怎么辦 ? 更換損壞的零件 級別 2 解決處理可腐蝕材料的流程。 a)在庫存的 b)在供應(yīng)商處 怎么辦？ 使用無觸處理 級別 3 系統(tǒng)地解決對產(chǎn)生此類問題的系統(tǒng)進行改進 怎么辦？ 分析設(shè)計，檢查可能出現(xiàn)的腐蝕問題 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求 (CTQ = 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ) 客戶的聲音 客戶的需求 需要 我想要 CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 為什么要創(chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢？ ?將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性（ CTQ）要求 ?幫助團隊從概念到詳細(xì)規(guī)格 ?確保需求的各個方面都記錄下來 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 快速響應(yīng)或交付 及時的交付時間 從貨物出庫到顧客簽收的時間 (小時 ) PPM或 6 ? VOC 需求 CTQ 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 (項目的 Y 輸出變量 ) 可測量 (項目 Y的衡量 ) 規(guī)格界限 容許的缺陷率 或可接受的 質(zhì)量水平 目標(biāo)值或 額定值 (有些 CTQ可能 不適用 ) 48 小時 最多 60小時 CTQ 是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁 ?CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果 ?CTQ是對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求 ?CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 48小時響應(yīng)或付 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目計劃制定 切實可行的計劃是實現(xiàn)項目目標(biāo)的重要保證 （ work breakdown structure,WBS ） WBS(編號 ) 任務(wù)名稱 工作內(nèi)容 輸入 輸出 標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人 1 A市場占有率 與業(yè)務(wù)座談 市場占有多少 ? 10% 得到真實的數(shù)據(jù) 張三 2 3 4 5 任務(wù)分解表 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目名稱 項目組長 項目里程碑 項目團隊成員 目標(biāo)完成日期 實際完成日期 D M A I C E=(O+4M+P)/6 式中 ,E為時間估算結(jié)果 。O為樂觀估計時間 。M為正常估算時間 。P為悲觀估計時間 . 項目工作計劃表 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 六西格瑪項目計劃甘特圖 D階段 7月 2126日 任務(wù) 21 22 23 24 25 26 評價任務(wù)書和確定項目 確定客戶需求 (CTQ) 確認(rèn)過程(KPOV) 界定劣質(zhì)成本 (COPQ) 估算 SIGMA水平 ,評價現(xiàn)有數(shù)據(jù) 完成界定階段 ,著手 M計劃 甘特圖 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 “利益相關(guān)方 ” ,讓他們對西格瑪項目的正確認(rèn)識并提供有效支持是非常重要的 與項目密切關(guān)系的包括 : ?被項目結(jié)果影響的部門或人 ?影響項目結(jié)果的部門或人 ?有決定權(quán)的人 ?提供資源的部門或人 ?被采納意見的專家 相互關(guān)聯(lián)的包括 ?有規(guī)律為項目提供數(shù)據(jù) /信息的部門或人 ?引起團隊重視的部門或人 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 編寫項目計
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