【正文】 為進(jìn)行接下來的擺臺(tái)工作。洗餐間員工是年紀(jì)較大的阿姨，工作上經(jīng)常遭受領(lǐng)班訓(xùn)斥，感覺自己身份低 微，把工作的不滿會(huì)以惡語發(fā)泄到包廂員工身上。中餐廳員工剛到開元名都大酒店做包廂時(shí)會(huì)強(qiáng)忍著阿姨尖銳的言語，連基本的互相尊重都沒有，在接下來的工作中帶有情緒，無心工作。開元名都大酒店的服務(wù)性質(zhì)決定了員工的工作特性，需要同各行各業(yè)的人群接觸。再加上中餐廳大多是包廂服務(wù)，客人在飲酒過后出現(xiàn)過激行為或者言語的騷擾。員工既要考慮客人的需求又要顧及酒店的利益，既要尊重客人也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，給員工心理造成影響。事后員工向領(lǐng)導(dǎo)反映問題得不到落實(shí)，認(rèn)為員工盡職盡責(zé)做好服務(wù)就是最好的工作。長期積壓的“心理垃圾”給員工造成不良影 響，問題長期得不到解決，惡性循環(huán)，久而久之導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。 （五）員工缺乏服務(wù)意識 開元名都大酒店旺季時(shí)美團(tuán)預(yù)定量增多，包廂服務(wù)會(huì)有突發(fā)情況，讓員工措手不及。員工未提前預(yù)測突發(fā)情況或及時(shí)到位的解決客人遇到的問題，會(huì)遭受客人投訴，對發(fā)生的各種情況一貫的尋求領(lǐng)班幫助解決。遇到特殊情況時(shí)，規(guī)范化服務(wù)不到位，滿足不了客人的特殊要求，意識不到自己的錯(cuò)誤。開元名都大酒店的服務(wù)理念是“賓客至上、無微不至”，它要求以賓客為中心的全方位服務(wù)，需要員工嫻熟的服務(wù)技巧。在日常的運(yùn)作當(dāng)中，員工的服務(wù)失誤 給酒店帶來損失很多。開 元名都大酒店相關(guān)部門對新員工進(jìn)行簡單的入職培訓(xùn)，無法增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。對于實(shí)習(xí)員工來說，如果客人是通情達(dá)理的話，員工就會(huì)以微笑熱情相待，倘若是不通情達(dá)理、愛挑毛病的客人員工就會(huì)缺乏熱情，表現(xiàn)不耐煩，隨自己心情工作。開元名都大酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德核心就是服務(wù)，而中餐廳員工在做美團(tuán)預(yù)定包廂服務(wù)時(shí)，員工有著互相推卸責(zé)任的行為習(xí)慣。 [6]員工以沒有熱情，沒有笑臉的服務(wù)為工作作風(fēng)，缺乏最基本的職業(yè)道德素質(zhì)，每天的包廂服務(wù)也是隨隨便便完成，工作一天是一天，工作乏味無新鮮感，慢慢地產(chǎn)生職業(yè)倦怠。 四、員工職業(yè)倦怠對開 元名都大酒店中餐廳的影響 （一）開元名都大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量下降和形象受損 開元名都大酒店中餐廳的工作亮點(diǎn)就是要服務(wù)到位，細(xì)致入微的服務(wù)客人盡收眼底，才會(huì)吸引顧客前來就餐。例如員工在旺季想請假?zèng)]有得到經(jīng)理批準(zhǔn)，就會(huì)帶著情緒 6 上班，服務(wù)不專注，經(jīng)常開小差，受到客人的多次投訴，嚴(yán)重影響到中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。每開一次例會(huì)，領(lǐng)班會(huì)拿員工服務(wù)中的事例分析，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)員工對待客人的服務(wù)要認(rèn)真再認(rèn)真，尤其是美團(tuán)預(yù)定客人。加上熟練員工的離職，新員工又缺乏服務(wù)意識，滿足不了客人的特殊要求，也會(huì)影響到客人的就餐心情?？腿藭?huì)當(dāng)面向經(jīng)理 領(lǐng)班投訴，對開元名都大酒店中餐廳五星級服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑。美團(tuán)預(yù)定的客人較多，到店就餐后，客人若對服務(wù)不滿意就會(huì)在美團(tuán)網(wǎng)做出差評，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，輿論的影響力，差評會(huì)影響就餐預(yù)訂量，開元名都大酒店中餐廳的形象也會(huì)受到一定影響。 （二）導(dǎo)致開元名都大酒店中餐廳員工流失 中餐廳員工不能適應(yīng)超強(qiáng)度的工作環(huán)境，工作中不能正確處理員工之間的人際關(guān)系，缺乏溝通交流意識，再加上員工工資待遇不合期望，服務(wù)意識的缺乏，無法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生。實(shí)習(xí)期結(jié)束后不會(huì)繼續(xù)留到開元名都大酒店，會(huì)選擇去其他地方尋 求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)和工作環(huán)境，導(dǎo)致中餐廳員工流失。筆者是七月初正式入職，了解到員工一般的實(shí)習(xí)期限三個(gè)月或者半年，來的批次不同，離職時(shí)間也有所不同。經(jīng)實(shí)地考察得出 2021 年下半年員工流動(dòng)統(tǒng)計(jì)： 表 4— 1 2021年杭州開元名都大酒店中餐廳員工流動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表 由表可知 2021 年 7 月初開元名都大酒店中餐廳員工在職人數(shù) 55 人，累計(jì)招入 43人，離職人數(shù) 22 人， 12 月末在崗 76 人。離職高峰期在第二季度，從整個(gè)增減變動(dòng)分析來看， 10 月份和 12 月份增長幅度最大，實(shí)習(xí)期結(jié)束離職率就越高。最為明顯的出現(xiàn)在12 月份， 12 月份離職人數(shù)為 9 人，比其他月份離職人數(shù)都要高，屬于實(shí)習(xí)期現(xiàn)結(jié)束離職，開元名都大酒店招聘新員工彌補(bǔ)每個(gè)月的離職人數(shù)。 (三）開元名都大酒店中餐廳用人成本 增加