【正文】 我國(guó) 便利店未來(lái)發(fā)展的潛在動(dòng)力 14 （一） 政府支持力度不斷加強(qiáng) 14 （二） 經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)仍將持續(xù) 15 （三） 消費(fèi)者需求力不斷提升 15 （四） 科技進(jìn)步促進(jìn)商業(yè)發(fā)展 17 四、 我國(guó) 便利店發(fā)展的正確方向和路徑選擇 19 （一） 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位 ,實(shí)行本土化經(jīng)營(yíng) 19 1．細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng) 19 2．明確便利店的市場(chǎng)定位 19 （二） 實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì) 20 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計(jì) )用 紙 （三） 開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品，建立自身優(yōu)勢(shì)品牌 20 （四） 導(dǎo)入信息自動(dòng)化，建立現(xiàn)代化的物流配送系統(tǒng) 21 （ 五 ） 完善政府體制，建立健全相關(guān)法規(guī) 21 結(jié)論 23 致謝 24 參考文獻(xiàn) 25 附錄 一 26 附錄二 28 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計(jì) )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁(yè) 1 前 言 便利店，通常指營(yíng)業(yè)面積在 50～ 150平方米左右 ,經(jīng)營(yíng)品種在 2021種左右 ,毗鄰居民區(qū) ,營(yíng)業(yè)時(shí)間達(dá)到 15個(gè)小時(shí)以上甚至 24小時(shí)的經(jīng)營(yíng)模式。便利店一般全年無(wú)休 ,開(kāi)店地點(diǎn)比較靈活 ,填補(bǔ)消費(fèi)空隙 ,其銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主。便利店之所以能夠越來(lái)越被消費(fèi) 者所接受的原因有以下幾點(diǎn)：隨著文化水平的提高和收入的增長(zhǎng) ,生活節(jié)奏日益加快 ,日常消費(fèi)品已集中在食品和部分非食品項(xiàng)目上 。門店的面積小、商品品種較少、商品陳列有序、位置明顯 ,因此顧客的購(gòu)物時(shí)間及交易過(guò)程迅速 ,能解決生活急需 。門店位置便利 ,顧客購(gòu)物方便。而要經(jīng)營(yíng)好便利店 ,市場(chǎng)營(yíng)銷策略非常關(guān)鍵 ,必須針對(duì)便利店的特點(diǎn)及目標(biāo)顧客群 ,制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品策略、分銷渠道策略以及價(jià)格策略 。 連鎖便利店在我國(guó)的 發(fā)展 時(shí)間不長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)出 來(lái)，但也還存在著一些缺點(diǎn)。而以后的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，連鎖便利店的經(jīng)營(yíng)者們，只有在認(rèn)清自身情況的同時(shí)，跟隨時(shí)代的需要，系統(tǒng)規(guī)劃并建立完善的互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 科學(xué) 的維護(hù)和管理。同時(shí)，在該系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、指揮下，降低連鎖便利店的管理成本，提高物流配送和采購(gòu)效率，提升規(guī)模效益，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，提供多元化服務(wù)，從而提高便利店的整體經(jīng)營(yíng)效益。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計(jì) )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁(yè) 2 一、 當(dāng)今世界便利店發(fā)展情況概述 便利店 ， 英文簡(jiǎn)稱 CVS（ Convenience Store）， 是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)。該業(yè)態(tài)最早起源于美國(guó)，繼而衍生出兩個(gè)分支，即傳統(tǒng)型便利店與加油站型便利店，前者在日本、中國(guó)臺(tái)灣等亞洲諸國(guó)得以發(fā)展成熟，后者則在歐美地區(qū)較為盛行。 （一） 便利店行業(yè)起源 便利店作為一種零售業(yè)態(tài)，最初起源于美國(guó)，其興起的主要原因是在超級(jí)市場(chǎng)步入大型化與郊外化后，給購(gòu)物者帶來(lái)距離、時(shí)間、商品、服務(wù)等諸多方面的不便 ： 郊區(qū)居民需駕車前往超市購(gòu)物；超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)面積大，商品品種多，購(gòu)物者要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力挑選商品，且還 要 忍受排長(zhǎng)隊(duì)結(jié) 帳的麻煩。上述種種原因都使得那些想購(gòu)買少量商品或滿足即時(shí)所需的購(gòu)物者深感不便。由 于以上原因，便利店這種方便的購(gòu)物模式應(yīng)運(yùn)而生 。日本便利店是 60 年代末從美國(guó)引進(jìn)的，經(jīng)營(yíng)最為成功 ： 迅速增長(zhǎng)的就業(yè)婦女、迅速增長(zhǎng)單身家庭、越來(lái)越多的家庭婦女在餐桌上使用預(yù)煮食品、經(jīng)濟(jì)收入提高以及娛樂(lè)活動(dòng)增加等原因，使人們更加追求購(gòu)物的便利性， 這就 為 日本 便利店的發(fā)展創(chuàng)造了有利的客觀條件。 從總體上來(lái)看，便利店是超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展到相對(duì)較為成熟的階段后，從超級(jí)市場(chǎng)中分化出來(lái)的一種零售業(yè)態(tài)：一方面，超市的發(fā)展有其自身難以克服的障礙，即 “ 購(gòu)物的不便利 ” ；另一方面，超市的發(fā)展為便利店提供了先進(jìn)的銷售方式和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因 歸根究底還是 在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購(gòu)物方式發(fā)生了很大的變化，體現(xiàn)為對(duì) “ 購(gòu)物便利 ” 的強(qiáng)烈需求，而 便利店正是能夠滿足這種需求的零售業(yè)態(tài) 。 （二） 便利店 服務(wù)方式 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計(jì) )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁(yè) 3 便利店即質(zhì)販店。所謂“質(zhì)販店”，主要是注重服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的多樣化和購(gòu)物的便利性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。因此，便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)。早期便利店以賣速食起家，發(fā)展到 今天，其經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)有了極大的擴(kuò)展，主要以各項(xiàng)便利服務(wù)吸引消費(fèi)群體，現(xiàn)今世界上大多數(shù)的便利店，主要的服務(wù)方式有以下八種： 一迎，即歡迎顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“歡迎光臨”。由便利店售貨員（或收銀員）為顧客打開(kāi)店門或在店門口頷首鞠躬同時(shí)作出歡迎手勢(shì)，正在收銀或理貨的員工，則在語(yǔ)言問(wèn)候的同時(shí)點(diǎn)頭示意歡迎。所有人員在問(wèn)候時(shí)要避免與顧客目光正面接觸，造成顧客進(jìn)店消費(fèi)的強(qiáng)制性心理壓力。 二問(wèn)，即提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。由便利店售貨員（或收銀員）在顧客側(cè)前方引導(dǎo)有目的購(gòu)物顧客到達(dá)所需商品的陳列區(qū)。對(duì)瀏覽商品的顧客，則要保持較遠(yuǎn)距離，尾隨 以避免招致顧客反感或造成壓力，當(dāng)顧客駐足翻看商品時(shí)再主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客購(gòu)物需求。收銀員要對(duì)所有交付油款的顧客提示詢問(wèn)其購(gòu)物愿望，并根據(jù)對(duì)顧客個(gè)體情況的判斷巧妙介紹適用商品。 三講，即進(jìn)行商品介紹。便利店售貨員（或收銀員）要對(duì)顧客詢問(wèn)的商品作出常識(shí)性介紹并指出其特點(diǎn)。當(dāng)顧客指定購(gòu)買商品但暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，要介紹其他可替代商品。要向顧客介紹其購(gòu)買商品的關(guān)聯(lián)商品以促進(jìn)消費(fèi)。要協(xié)助顧客確認(rèn)其購(gòu)買的商品品種、價(jià)格、數(shù)量和真實(shí)購(gòu)買需求。最后引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款。 四錄，即登錄掃碼。收銀員要站立向顧客問(wèn)候“您好”。在確認(rèn)顧客沒(méi)有 其他購(gòu)買需求后，先請(qǐng)顧客確認(rèn)其所購(gòu)商品，以避免與其他顧客購(gòu)買商品混淆，然后逐一將商品取出并逐一念出每項(xiàng)商品的金額，用條碼掃描槍或收銀機(jī)按鍵將商品類別代碼、售價(jià)和數(shù)量正確登錄在收銀機(jī)上。已登錄商品與未登錄商品要分開(kāi)放置，以免漏登和重復(fù)登錄，最后檢查確認(rèn)顧客選定的所有商品是否全部登錄。 五唱，即結(jié)算款項(xiàng)。收銀員要清晰告知顧客所購(gòu)商品總金額，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“總共 XX元”。雙手接收顧客支付現(xiàn)金時(shí)，要唱收“收您 XX 元”，同時(shí)認(rèn)真檢查所收現(xiàn)金真?zhèn)尾匆?guī)定處置，詢問(wèn)顧客有無(wú)開(kāi)具發(fā)票要求。將大鈔在下、零鈔在上，雙手將找付現(xiàn)金與 發(fā)票交給顧客同時(shí)唱付“找您 XX 元和發(fā)票”。最后將顧客購(gòu)買的商品交到顧客手里。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計(jì) )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁(yè) 4 六加，即提供售后（附加）服務(wù)。便利店售貨員（或收銀員）為顧客提供售后附加服務(wù)時(shí)要始終禮貌微笑，不可有不耐煩態(tài)度。為顧客已購(gòu)買商品提供包裝服務(wù)。對(duì)購(gòu)買后需現(xiàn)場(chǎng)使用商品的顧客，要按商品使用說(shuō)明進(jìn)行幫助。按