【正文】 應(yīng)控制 工程保修期的服務(wù) 顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量 不 合 內(nèi)部審核 監(jiān)理過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 格 項(xiàng) 的 控 產(chǎn)品服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 制 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn)管 理 過(guò) 程 環(huán) 境 資源 管 理過(guò)程 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 過(guò) 程 11 本公司按照《質(zhì)量手冊(cè)》的 、分析、改進(jìn)的要求，管理以上過(guò)程并監(jiān)視和測(cè)量分析這些過(guò)程，以確保以上的過(guò)程控制持續(xù)有效并具有持續(xù)改進(jìn)的能力。 如有在監(jiān)項(xiàng)目監(jiān)理中的專項(xiàng)（工程）進(jìn)行外包，除應(yīng)按 采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制外，應(yīng)對(duì)外包的監(jiān)理過(guò)程和專項(xiàng)監(jiān)理按監(jiān)理規(guī)劃的要求進(jìn)行控制，并按 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量， 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。 質(zhì)量管理體系文件： 管理體系文件的構(gòu)成 質(zhì)量方針 /目標(biāo)； 全體員工必須 充分理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量管理手冊(cè) a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量 a 形成 目標(biāo)，是公司董事長(zhǎng)正式發(fā)布的本公司的 文件的管理 質(zhì)量管理的宗旨和方向。 方針和目標(biāo) b 管理手冊(cè)：是依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì) b 管理 手冊(cè) 質(zhì)量管理體系的描述。 c 管理程序文件 c 管理程序文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的管理方面的六項(xiàng) 活動(dòng)應(yīng)制定形成文件的程序。 d 公司確保其過(guò)程有效實(shí)施所需 的文件 d 公司確保監(jiān)理服務(wù)過(guò)程有效實(shí)施所需文件。 e 本標(biāo)準(zhǔn)要求的各種記錄 e 本標(biāo)準(zhǔn)要求的各種記錄。 為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司編制了管理有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》，其內(nèi)容包括： （ 1） 對(duì)定了本管理體系的適用范圍（第一章） （ 2） 對(duì)文件化程序的引用及其部分內(nèi)容的描述 （ 3） 對(duì)管理體系過(guò)程之間的相互作用及核心要素進(jìn)行了描述，即將質(zhì)量管理體系描述的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)作為管理體系結(jié)構(gòu)的基本框架。遵循質(zhì)量管理的過(guò)程方法原理，在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 提供查詢相關(guān)文件的途徑，即通過(guò)本手冊(cè)相關(guān)章節(jié)對(duì)程序文件和作業(yè)文件的引用，和對(duì)程序文件、作業(yè)文件 、使用的外來(lái)文件進(jìn)行查詢，通過(guò)程序文件和進(jìn)一步查詢至相關(guān)作 12 業(yè)文件及記錄要求。 質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綜合描述，是公司對(duì)內(nèi)外提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息，是質(zhì)量保證能力的有效證明。 質(zhì)量手冊(cè)有公司辦公室負(fù)責(zé)編寫，管理者代表審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 程序文件 —— 提供如何一致完成管理體系活動(dòng)和過(guò)程信息的文件。 相關(guān)規(guī)范性文件 —— 與質(zhì)量理活動(dòng)相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部制度性文件、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，這些文件為質(zhì)量管理活動(dòng)提供必要的支持（例如建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例、 項(xiàng)目監(jiān)理部工作標(biāo)準(zhǔn)化管理指導(dǎo)手冊(cè)等）。 工作文件：用于某項(xiàng)具體管理過(guò)程或作業(yè)活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，是指公司行政文件、規(guī)定，項(xiàng)目專用文件（監(jiān)理規(guī)劃、項(xiàng)目管理計(jì)劃、大綱、細(xì)則、技術(shù)、安全、環(huán)保要求、技術(shù)交底）。 文件控制 總則 按照標(biāo)準(zhǔn)要求，公司制定并實(shí)施《文件控制程序》，目的是確保體系運(yùn)行中的所有質(zhì)量活動(dòng)場(chǎng)所均能獲得使用最新有效版本的所需文件和資料，以防止誤用失效或作廢的文件和資料。 文件的分類 公司制度性文件（包括質(zhì)量管理體系文件） 行政性文件 技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 項(xiàng)目專用文件 法律法規(guī)文件 外來(lái)文件 （詳見(jiàn)《文件控制程序》文件分類表） 文件和資料發(fā)放應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，以保證文件和資料是充分和適宜。 文件資料控制確保： （ 1） 公司及現(xiàn)場(chǎng)所有文件資料應(yīng)及時(shí)整理、登記造冊(cè)、分類有序。使用最新有效版本，并確保文件保持清晰，易于識(shí)別，目錄應(yīng)每年進(jìn)行更新，確保文件有效性。 （ 2） 及時(shí)清理過(guò)期作廢文件并標(biāo)識(shí)。 （ 3） 文件簽發(fā)、發(fā)放要有記錄，外來(lái)文件應(yīng)予以識(shí)別，登記并控制其發(fā)放。 （ 4） 文件更改要經(jīng)過(guò)審批和填寫更改記錄，并按原范圍內(nèi)發(fā)放。 記錄控制 13 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 要求，公司制定并實(shí)施《記錄控制程序》文件，其目的：為證實(shí)公司質(zhì)量管理體系文件所要求的記錄文件，要予以嚴(yán)格有效的控制，保證能提供產(chǎn)品、過(guò)程和體系符合要求并有效運(yùn)行的依據(jù)。 反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的記錄，其收集、標(biāo)識(shí)、歸檔、貯存保管、檢索、存期和處置辦法，參照本程序文件《記錄控制程序》。 反映監(jiān)理實(shí)現(xiàn)過(guò)程和監(jiān)理質(zhì)量檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的記錄，必須按照當(dāng)?shù)卣?建設(shè)行政主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)建立質(zhì)量管理的規(guī)定執(zhí)行。 5. 管理職責(zé) 建設(shè) 管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖如下： 14 總經(jīng)理 副總（經(jīng)營(yíng)） 副總（工程） 副總（行政） 總工程師 經(jīng)營(yíng)部 招投標(biāo)代理部 ?？谵k事處 第一項(xiàng)目監(jiān)理部 第二項(xiàng)目監(jiān)理部 第N項(xiàng)目監(jiān)理部 辦公室 人事部 檔案室 技術(shù)部 財(cái)務(wù)部 15 管理承諾 公司最高管理者、董事長(zhǎng)應(yīng)有計(jì)劃地組織下列活動(dòng)，確?！百|(zhì)量管理體系”的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，并通過(guò)提供一系列完整、準(zhǔn)確的證據(jù)證明體系運(yùn)行的有效性。 公司最高管理者要以會(huì)議講話、發(fā)布文件，培訓(xùn)等各種方式向公司各職能部門，各個(gè)項(xiàng)目部及公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及其它相關(guān)方要求的重要性，公司年度培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，為顧客服務(wù)的意識(shí)等內(nèi)容作為教育活動(dòng)的重點(diǎn)之一。 公司董事長(zhǎng)應(yīng)直接策劃并批準(zhǔn)公司 的質(zhì)量方針，確保制定公司質(zhì)量目標(biāo)。 董事長(zhǎng)按計(jì)劃組織實(shí)施管理評(píng)審，評(píng)估質(zhì)量管理方針的持續(xù)性、適宜性和質(zhì)量管理體系的符合性和適用性，并提出改進(jìn)方向和目標(biāo)。 確保質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行所需的各種資源獲得與合理分配，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源，滿足監(jiān)理服務(wù)要求。 關(guān)注顧客 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 董事長(zhǎng)以及公司所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都必須以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定（確認(rèn)）并予以滿足，關(guān)注監(jiān)理投標(biāo)、簽約過(guò)程中顧客的需求，關(guān)注顧客反饋信息，確保顧客抱怨 及時(shí)予以處理，滿足顧客的合理要求。 顧客滿意作為公司每年質(zhì)量策劃和管理評(píng)審重要議題之一，給予高度重視。 業(yè)務(wù)部定期或不定期對(duì)監(jiān)理過(guò)程進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，收集顧客意見(jiàn)，進(jìn)行分析。 業(yè)務(wù)部對(duì)顧客投訴意見(jiàn)要做到有登記，有處理措施，處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并進(jìn)行溝通，結(jié)果要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 公司質(zhì)量方針 公司董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，并在每年管理評(píng)審中對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性予以評(píng)審，公司通過(guò)宣講、培訓(xùn)等方式，確保質(zhì)量方針在公司上下得到理解溝通和貫徹。 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。并適合于公司各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)和監(jiān)理服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模。 16 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)每年的質(zhì)量目標(biāo)文件 公司在相關(guān)職能層次上建立并保持文件化得質(zhì)量目標(biāo)。 每年初，公司辦公室負(fù)責(zé)組織策劃制定公司的本年度質(zhì)量管理目標(biāo)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。公司總部各相關(guān)部門和項(xiàng)目部要依據(jù)公司年度質(zhì)量管理目標(biāo)制定各自的各項(xiàng)目標(biāo)、指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)的考核由辦公室負(fù)責(zé)，每年底對(duì)公司各部門和項(xiàng)目部進(jìn)行考核。 目標(biāo)制定評(píng)審依據(jù) （ 1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿 足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一致；同時(shí)應(yīng)符合質(zhì)量方針，并體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾； （ 2）目標(biāo)應(yīng)盡可能量化以實(shí)現(xiàn)可測(cè)量性； （ 3）考慮法律法規(guī)及其他要求； 質(zhì)量管理體系策劃 總則 在公司運(yùn)營(yíng)管理模式、機(jī)構(gòu)職能發(fā)生變化，或者公司外部環(huán)境的變化需要對(duì)質(zhì)量管理體系作出相應(yīng)調(diào)整時(shí)，公司最高領(lǐng)導(dǎo)層每年通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性、有效性作出判斷。在判定質(zhì)量管理體系不能滿足持續(xù)的適宜性、充分性和有效性時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃，以使管理職責(zé)和權(quán)限、管理過(guò)程、資源配置、 管理體系文件能夠滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)輸入以下內(nèi)容：管理評(píng)審的結(jié)論，內(nèi)部審核結(jié)果，第二方、第三方體系審核的結(jié)果，內(nèi)外部相關(guān)信息。 策劃過(guò)程根據(jù)輸入內(nèi)容從中尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。 策劃輸出體現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理職責(zé)、工作程序、資源配置、體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。 在質(zhì)量管理體系調(diào)整工程中，保持管理體系運(yùn)行的完整性和連續(xù)性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限：為促進(jìn)有效的質(zhì)量管理，應(yīng)遵循“適應(yīng)、精干、高效”的原則，確 立公司各級(jí)組織機(jī)構(gòu)，并按質(zhì)量管理體系所需過(guò)程進(jìn)行分配其職責(zé)和權(quán)限。 董事長(zhǎng)： ? 是公司質(zhì)量管理的第一責(zé)任人； 17 ? 負(fù)責(zé)組織制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量管理方針； ? 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系，并保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效； （ 1） 負(fù)責(zé)簽署批準(zhǔn)公司《質(zhì)量手冊(cè)》及需董事長(zhǎng)簽署的文件； （ 2） 負(fù)責(zé)任名管理者代表并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限； （ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限做出明確的規(guī)定； （ 4） 主持管理評(píng)審會(huì)議； （ 5） 確保提供管理體系所需資源。 管理者代表 1） 受董事長(zhǎng)授權(quán)委托，負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量管理體系文件》所需的過(guò)程得到策劃、實(shí)施和保持并 持續(xù)改進(jìn)其有效性。指導(dǎo)辦公室開(kāi)展日常工作，保證體系適宜和有效運(yùn)行； 2） 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量管理體系程序文件，項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃、內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)部審核報(bào)告； 3） 向公司最高管理者提交內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、各項(xiàng)專題報(bào)告及重大改進(jìn)措施的驗(yàn)證情況； 4） 組織實(shí)施內(nèi)部審核工作，為管理評(píng)審提交會(huì)議文件和向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況； 5） 認(rèn)真指導(dǎo)總工辦開(kāi)展質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行和定期不定期的巡視、檢查并保持其記錄； 6） 持續(xù)改進(jìn)公司的管理制度、規(guī)章制度、使其不斷完善； 7） 負(fù)責(zé)以各種形式幫助公司各級(jí)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和為顧客服務(wù)的意識(shí)； 8） 負(fù)責(zé)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)并做好協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真做好外審工作。 總經(jīng)理（管理者代表）在董事長(zhǎng)授權(quán)下，行使董事長(zhǎng)授予的權(quán)力。 （ 1） 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)； （ 2） 負(fù)責(zé)監(jiān)督主管部門的改進(jìn)工作； （ 3） 負(fù)責(zé)審批主要部門的文件； 總工辦 （ 1）組織貫徹國(guó)家質(zhì)量、技術(shù)、安全方面法律法規(guī)，制定公司科技發(fā)展規(guī)劃，全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、技術(shù)管理和監(jiān)理服務(wù)管理工作； ? 負(fù)責(zé)公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審批； ? 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)理規(guī)劃和質(zhì)量評(píng)估報(bào)告、監(jiān)理工作總結(jié)的審批； ? 負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量安全事故處置措施的審批； 18 ? 負(fù)責(zé)公司技術(shù)開(kāi)發(fā)和新技術(shù)的應(yīng)用、推 廣； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督分管部門的質(zhì)量改進(jìn)工作； ? 負(fù)責(zé)制定公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并組織落實(shí)和年終考核； ? 負(fù)責(zé)對(duì)安全技術(shù)方案的審批。 （ 9）負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量、安全等全過(guò)程的全面管理，負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)組織協(xié)調(diào)，人員調(diào)配，提出總監(jiān)人選，組織監(jiān)理機(jī)構(gòu)； （ 10）負(fù)責(zé)制定、落實(shí)與考核公司質(zhì)量目標(biāo)； （ 11）負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的調(diào)查和處理工作； （ 12）負(fù)責(zé)文件檔案和最終竣工監(jiān)理資料的歸檔簽署 （ 13）負(fù)責(zé)： a 監(jiān)理過(guò)程中與顧客保持溝通； b 負(fù)責(zé)制定公司科學(xué)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃； c 負(fù)責(zé)新技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和推廣工作；為顧客提供有償技術(shù)咨 詢服務(wù)； d 負(fù)責(zé)公司面向市場(chǎng)多種經(jīng)營(yíng)、突出主業(yè)、多元化發(fā)展工作。 （ 14）負(fù)責(zé)招標(biāo)代理的所有工作。 業(yè)務(wù)部 主管公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，匯集顧客滿意信息，統(tǒng)計(jì)、分析、利用，增強(qiáng)顧客滿意； 組織與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評(píng)審； （ 3）負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)量與分析： a 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)、顧客需求信息、在項(xiàng)目跟蹤過(guò)程中保持顧客的溝通，并為顧客服務(wù)； b 組織招標(biāo)文件的評(píng)審和投標(biāo)工作； c 組織監(jiān)理合同的評(píng)審，以及合同履行過(guò)程中的監(jiān)視和測(cè)量。 辦公室 （ 1） 起草公司