【正文】 目的 更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積 極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng) 酒 店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。 定義 績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日 常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。 績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專(zhuān)注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效 數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí) 現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 目標(biāo) 通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳 盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。 把酒店宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。 對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。 適用范圍 本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員，部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理級(jí)別。 員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本 手冊(cè)自行制訂。 實(shí)施 本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。 修改 本手冊(cè)由開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。 使用 本手冊(cè)由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。 保密政策 本手冊(cè)未經(jīng)開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部書(shū)面許可，其他任何個(gè)人及單位不得 擅自傳閱、引用或復(fù)制。 分享中人網(wǎng) \u20849X建中人網(wǎng) 基本原則 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； 堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是。 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 實(shí)施流程 (績(jī)效管理循環(huán) ) 績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管 理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績(jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分： 績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制 訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下 發(fā)績(jī)效考核表； 績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。 績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。 績(jī)效溝通。 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。 績(jī)效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計(jì)劃 制定個(gè)人工作計(jì)劃 制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 定期（月度）考核 指導(dǎo)與反饋 年度考核 考核結(jié)果討論 年終獎(jiǎng)勵(lì) 酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來(lái)組建一個(gè)層級(jí)分明，職責(zé)明確 的考核體系。 總經(jīng)理 績(jī)效管理小組 部門(mén)考核 員工考核 明確層級(jí)考核關(guān)系 依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則： 管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。 中層管理人員考核 各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門(mén)總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門(mén) 總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門(mén)下設(shè)崗位人員。 績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu) 酒店總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 /績(jī)效管理組 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂 會(huì)議組織 酒店績(jī)效管理小組 財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提 供 人力資源部 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔 案建立 為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā) 揮績(jī)效考核的作用。各酒店可以成立績(jī)效管理小 組。 績(jī)效管理小組主要成員： 由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總 /總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員 組成。 總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。 駐店經(jīng)理（副總 /總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、 日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。 績(jī)效管理小組主要職能： 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議； 對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán) 。 負(fù)責(zé)平衡各部門(mén)績(jī)效分?jǐn)?shù)； 確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)； 對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 績(jī)效角色分配 人力資源部 人力資源部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。 運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 部門(mén)協(xié)調(diào)員 各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效 管理工作提供支持。 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供 /收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)?？?jī)效 管理 協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。 部門(mén)總監(jiān) 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門(mén)的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。 各級(jí)管理人員 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議。 績(jī)效管理會(huì)議指南 績(jī)效管理月度例會(huì)指南 每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù) 責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)總 經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。 月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)： 匯總本部門(mén)的績(jī)效記錄。 檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。 確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。 如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮? 績(jī)效管理半年度 /年度會(huì)議指南 每半年度 /年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒 店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理 /總經(jīng)理助理、酒店部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理、績(jī)效考核主管。 會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。 半年度 /年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)： 檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。 確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 下 一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。 總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開(kāi)績(jī)效面談。 主要步驟 步驟 1：部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。 步驟 2：部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視 (月度會(huì)議或單獨(dú) )。 步驟 3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理座談并提供反饋。 步驟 4：部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。 步驟 5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度 結(jié)果上交管理公司人力資源 部。 步驟 6：管理公司人力資源部與公司部門(mén)總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。 步驟 7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展 /接班人的職業(yè)進(jìn)程。 注釋?zhuān)喊肽甓?/年度程序相同。 建立考核目標(biāo) 考核期初 (一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后 )， 由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方 認(rèn)可的考核目標(biāo)。 要遵循的原則是： 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體 現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門(mén)特性而有所不同； 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。 目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。 是上下級(jí)雙向溝 通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐 層分解的目的。如下圖所示： 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程 酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年 度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 總經(jīng)理室成員與其分管部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門(mén) 的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門(mén)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部 門(mén)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核表。 所有部門(mén) 的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)， 這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 對(duì)部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡 量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。 設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的 一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過(guò)自 己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功 因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描 述。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量 更加客觀。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量。 關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)類(lèi)別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類(lèi)： 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 客戶類(lèi)指標(biāo) 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類(lèi)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo) 績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門(mén)的不同意義 同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能 是不同的： 具體內(nèi)容不同。如 ―成本控制 ‖對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力 成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以 是指銷(xiāo)售費(fèi)用成本。 權(quán)重不同。如對(duì)人力資源 總監(jiān) /經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的 考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部 分。 范疇不同。如 ―員工滿意度 ‖指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，是指酒店整體的 員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷(xiāo)售部、公關(guān)部）的員工滿意度， 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理而言，指銷(xiāo)售部員工的滿意度。 設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo) 準(zhǔn)，通常反映部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn) (如要求員工滿意 度達(dá)到 80%)。 設(shè)立的原則 : 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部 門(mén)提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。 基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的 水平。 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以 價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā) 展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì) 和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于 酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 突