【正文】 ）品牌的知名度外延有待穩(wěn)固、加強 亞泰物業(yè)品牌的知名度現(xiàn)在僅限于三個范圍，一是所管理樓盤及周邊 區(qū)域范圍，二是行業(yè)協(xié)會及政府主管部門，三是業(yè)界的部分物業(yè)企業(yè)范圍， 還尚未發(fā)展到整個吉林省地區(qū)直至國內(nèi)的知名度。在已建成小區(qū)的物業(yè)管 理工作中，每年都會接待業(yè)主由于房屋前期質(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴，業(yè)主 將矛盾集中至物業(yè)公司尋求解決途徑，在整體品牌形象上產(chǎn)生了一些負面 影響。因此，在品 牌營造上，我們在現(xiàn)有基礎(chǔ)上如何穩(wěn)固管理、擴大建強、 與地產(chǎn)公司攜手制定前期質(zhì)量問題的分工處理程序等還有許多路要走。 （ 3）人力資源結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化 隨著企業(yè)發(fā)展的規(guī)模不斷擴大和管理項目的增加，人力資源越來越成 為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。亞泰物業(yè)現(xiàn)有人力資源結(jié)構(gòu)較為單一，人員素質(zhì)相對 較低，專業(yè)技術(shù)型人才、復(fù)合管理型人才短缺。公司現(xiàn)有本科以上人員 56 人，占管理人員總數(shù)的 53%，中級職稱以上人員 11 人，其中工程類僅有 4 人，占管理人員總數(shù)的 10%，技術(shù)工人從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、知識層次 偏低。 物業(yè)企業(yè)屬勞動密集型行業(yè)， 社會地位較低。亞泰物業(yè)的維修、保安、 保潔等操作層員工現(xiàn)行工資體系一直延續(xù) 2020年的工資標準，與同行業(yè)相比較低，如長春萬科維修工月崗位工資最高為 1500元、我公司為 1100元， 萬科保潔月崗位工資 600元，我公司小區(qū)內(nèi)保潔為 510元，保安員月崗位 工資 900元（另補助夜餐費用），我公司保安員崗位工資為 800元。由于我 公司工資水平不高，操作層人員流動大，保潔員、維修員均存在空崗現(xiàn)象， 如保安員人員流動超過 10%以上，人力資源供給不足，影響企業(yè)的向心力 與凝聚力。導(dǎo)致培訓(xùn)成本增加，人員素質(zhì)不均衡，影響服務(wù)品 質(zhì)提升。 2．供熱管理 （ 1）半數(shù)設(shè)備進入更新期，整體自動化程度低。 第 4章營銷模式分析 1．宣傳資料 市場營銷人員開拓市場時，不能僅憑一張嘴來征服客戶，而是需要提 供足以令客戶信賴的宣傳資料。資料必須具備新穎和實用相結(jié)合的特色， 不能追求華而不實夸張無限的東西。市場營銷人員要隨身攜帶此類宣傳資 料，放在方便取出的放置；以便及時提供給客戶。此類資料的收集、分析、 擇取與整編，通常由公司的企業(yè)策劃部門、文化傳播部門負責。主要有三 種：平面宣傳資料、科技宣傳資料、媒體的報道。 2．服務(wù)模式 獨特而優(yōu)秀的服務(wù)模式，是物業(yè)管理企業(yè)獲勝于市場的“法寶”。凡 有志于大作為的物業(yè)管理公司，無不把服務(wù)模式的錘煉作為市場營銷的頭 等大事。 物業(yè)管理市場營銷的主要客戶是發(fā)展商、業(yè)主群體 (業(yè)主委會 )，他們 要求針對目標物業(yè)的情況 (所處的地區(qū)、入住業(yè)主情況、物業(yè)的用途等 )“量 身定做”合適的服務(wù)模式。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)模式應(yīng)結(jié)合自己的目標市 場定位情況進行鍛煉，而不能從別的公司原搬照抄。 3．參觀基地 在選擇“準參觀基地”時，要遵循好中選優(yōu)、優(yōu)中選精的原則，根據(jù) 不同一客戶的口味選擇不同的物業(yè)類型。 而培育參觀基地是一項繁重而持 久的工作，它滲透在日常物業(yè)管理工作的方方面面，不能有任何“臨時抱 佛腳”的思想；做好物業(yè)項目的日常管理應(yīng)是企業(yè)孜孜追求的目標之一。 4．企業(yè)文化 38 企業(yè)文化是 20世紀 80年代初由美國學(xué)者提出的，其主要內(nèi)涵是：“企 業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的共同的文化現(xiàn)象，是由企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)，為全體職工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則?！逼? 業(yè)文化不僅在宏觀上影響著企業(yè)的發(fā)展，在微觀上也直接影響著每一個員 工的工作，包括市場營銷人員的行為。 亞泰物業(yè)有著良好的企業(yè)文化，使亞 泰物業(yè)的品牌號召力大幅提升， 它對市場營銷的影響力十分巨大而深遠。因此，好企業(yè)文化是亞泰進行市 場營銷的基礎(chǔ)性工作。 （一）長春市范圍內(nèi)，項目管理面積大于 1萬平方米的政府機關(guān)辦公 樓和大型辦公大廈、寫字樓并且年度綜合利潤在 10 萬元以上，綜合利潤率 大于 15%。 （二）對住宅小區(qū)物業(yè)管理項目，可提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 （三）對樹立、保持亞泰集團企業(yè)品牌有重要積極影響意義的項目。 （四）出現(xiàn)下列情況，亞泰物業(yè)原則上不考慮拓展： 1．辦公樓拓展項目 （ 1）辦公樓面積少于 10000平方米項 目不接； （ 2）物業(yè)管理費用低于 50萬元的不接； （ 3）對亞泰集團、亞泰物業(yè)品牌形象有損害的不接。 2．顧問服務(wù)項目 （ 1）業(yè)主委員會非原則問題與物業(yè)公司糾纏不清的項目不接（限于成 熟小區(qū)）； （ 2）維修基金不足或不到位的項目不接（限于成熟小區(qū)）； （ 3）物業(yè)管理配套設(shè)施不全，后續(xù)管理需要投入大量資金的項目不接；（ 4）曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負面爆光、在業(yè)內(nèi)造成 不良影響的開發(fā)商的項目不接； （ 5）開發(fā)商或大產(chǎn)權(quán)主超過二家的項目不接； 39 （一）獲取信息 1．通過 各種媒體關(guān)注招標項目； 2．通過參加房展會和對現(xiàn)接管項目的宣傳等方式吸引項目 。 3．行業(yè)主管部門推薦的項目； 4．客戶主動聯(lián)系。 （二）項目接管可行性分析 總經(jīng)理根據(jù)費用測算，組織班子成員、品質(zhì)部及相關(guān)部門對擬接管的 項目進行可行性分析。確認接管后，品質(zhì)管理部在 2日內(nèi)編制《可行性分 析報告》，審議通過后提報地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部審核。可行性分析重點考慮的因素有： 1．項目是否滿足公司項目拓展定位要求； 40 2．接管后的經(jīng)濟效益和社會效益； 3．物業(yè)的使用年限及配套設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀； 4．管理內(nèi)容和服務(wù)標準； 5．項目接管 的長遠性。 （三）制定拓展項目方案 1．明確意向性目標后，由公司總經(jīng)理或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員考察物 業(yè)現(xiàn)場，為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)； 2．與甲方作進一步溝通，細化方案內(nèi)容； 3．制定方案： （ 1）辦公樓物業(yè)管理方案內(nèi)容將根據(jù)招標文件要求或項目的實際情況 制作，包括以下幾個方面： 1）公司簡介 2）項目管理機制架構(gòu)，包括： A管理人員的配備、培訓(xùn)、管理管理人員的配備 。 B擬采取的管理方式、管理標準、工作計劃和物資裝備情況； C提高管理服務(wù)水平的新設(shè)想。 3）物業(yè)項目的前期介入：需制訂有相應(yīng)實施方案，列明前期 人員、工 作方式、工作內(nèi)容等。 4）經(jīng)費收支預(yù)算。 （ 2）顧問項目的方案包括以下幾個基本方面（不限于） A項目的物業(yè)管理策劃 B項目物業(yè)管理顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容 C項目物業(yè)管理制度建設(shè)顧問服務(wù) D項目物業(yè)管理顧問模式及顧問酬金 E項目物業(yè)管理主要顧問人員簡介 41 （四）委托合同的簽訂時需注意的事項 項目中標后，品質(zhì)部及時與甲方溝通合同簽訂事宜，委托合同主要內(nèi) 容如下： （ 1）管理方式。管理方式有自行管理、顧問管理、合作管理和全權(quán)委 托管理四種。但無論選擇何種管理方式，管理公司都要堅持權(quán)責對等原則， 只承擔與其 擁有的管理權(quán)限對應(yīng)的管理責任。 （ 2）合作期限。合作期以二年以上為宜，合作期限不能太短，其不利 于管理公司在目標物業(yè)的管理運作中貫徹本身的管理理念，形成與目標物 業(yè)相適應(yīng)的管理模式和特色，也難以體現(xiàn)其專業(yè)水準。 （ 3）管理權(quán)限。為保證有充分的管理權(quán)履行其管理職責，維持拓展項 目日常高效的管理運作，公司在管理合同談判中要堅持權(quán)責對等原則，爭 取委托方充分授權(quán)。因此，合同中對管理權(quán)限的規(guī)定要明確、清晰、規(guī)范， 避免其對目標物業(yè)的日常管理運作的不必要干預(yù)。 （ 4）管理目標。管理目標就是目標物業(yè)的管理運作預(yù)期要達到 的水準， 這與物業(yè)的配套設(shè)備設(shè)施狀況、使用者層次結(jié)構(gòu)及素質(zhì)狀況、業(yè)主心理期 望值、管理費收入狀況等因素密切相關(guān)。因此，制定管理目標，一定要結(jié) 合目標物業(yè)的實際情況，在滿足委托方要求的同時又要實事求是、客觀科 學(xué)。 （ 5）管理酬金。管理酬金標準與物業(yè)的管理運作難度、水準要求及物 業(yè)規(guī)模、競爭對手狀況、委托方經(jīng)濟承受能力等因素密切相關(guān)。 （ 6）中標項目后合同外需要明確的內(nèi)容： 1）確定物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍的面積； 2）物業(yè)辦公用品及管理工具、用具的購置、日常使用耗材計劃； 3）確定配套設(shè)施、設(shè)備、標識（包 括交通標志、樓號門牌標識、安全 防護欄、保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟诘篱l、樓層垃圾桶等，）； 42 4）前期介入的費用標準（前期介入人員的工資、拓荒費用等）。 1．充分利用集團公司的品牌優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，通過集團的品牌優(yōu)勢擴 大市場營銷的信息渠道，通過拓展的項目不斷鞏固亞泰集團和亞泰物業(yè)的 企業(yè)品牌。 2．與政府有關(guān)部門做好溝通，定期做好長春市新建政府辦公樓的最新 信息，對符合拓展目標的項目要主動進行跟蹤。 3．做好人員儲備，為拓展工作提供人力資源保障。 4．扎實做好管理項目的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)管理和 服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定。 （ 1）執(zhí)行管理中心周檢工作制度，每天進行日常工作檢查，每周由管 理中心經(jīng)理組織進行全面的聯(lián)合檢查。 （ 2）由品質(zhì)部組織大廈管理人員輪流到各大廈進行聯(lián)檢，對大廈進行 嚴格的服務(wù)質(zhì)量評審，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒。 （ 3）在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提供和滿足大廈委托方的個性化和親 情化的服務(wù)，實現(xiàn)品牌的口碑效應(yīng)。如對有喝茶習(xí)慣的領(lǐng)導(dǎo)，保潔員在上 班前將他喜歡喝的茶沏好。 5．加強與新聞媒體的聯(lián)系與溝通，整合傳播渠道，利用多種媒體表現(xiàn) 形式，更多地宣傳現(xiàn)有大廈的管理情況，擴大企業(yè)知名度，提升品牌美譽 度 。 43 第 5章亞泰物業(yè)管理有限公司市場營銷策略 由于物業(yè)管理是一個較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，它在營銷理念的設(shè)立、 營銷思想的運用、營銷手法和營銷效用等方面都有著較為鮮明的行業(yè)特性， 不但與生產(chǎn)性行業(yè)有本質(zhì)區(qū)別，而且與一般服務(wù)性行業(yè)之間也較大的差別， 因此，物業(yè)管理的營銷有自身與眾不同的特點。 在亞泰物業(yè)管理公司進行市場開拓前和開拓過程中，有效利用企業(yè)品 牌、項目運作和企業(yè)宣傳等方式，巧妙地樹立企業(yè)形象，以利于市場開拓， 增加市場營銷人員的信心。 牌的作用 1．企業(yè)形象的作用 《現(xiàn)代漢語詞典》對“形象”的解釋是“能激發(fā)人的思想或感情活動 的具體形狀或姿態(tài)”。按照現(xiàn)行的說法，企業(yè)形象就是指“社會公眾對企 業(yè)的一切活動及其表現(xiàn)的總體印象和評價”。因為物業(yè)管理公司提供的服 務(wù)是無形產(chǎn)品，這就要求物業(yè)管理公司既要注意樹立企業(yè)形象的無形要素， 也要樹立企業(yè)形象的有形要素。物業(yè)管理公司形象的無形要素包括企業(yè)理 念、企業(yè)制度、企業(yè)信譽以及員工素質(zhì)等方面；有形要素包括管理服務(wù)經(jīng) 營業(yè)績、員工形象、社會貢獻等。 物業(yè)管理公司的形象樹立需要一個過程，這不僅是公司進行形象 設(shè)計、 傳播的過程，也是公眾對公司進行認知、認可的過程，而物業(yè)管理公司的 形象一旦形成，一般不會輕易改變。亞泰物業(yè)的形象是寶貴的無形資產(chǎn)， 它對物業(yè)內(nèi)部管理和對外經(jīng)營方面的影響作用巨大且深遠。 44 （ 1）在內(nèi)部經(jīng)營管理方面的作用一是有利于亞泰物業(yè)管理公司的企 業(yè)文化建設(shè)；二是有利于亞泰增強物業(yè)管理公司的實力；三是有利于亞泰 物業(yè)管理公司向多元化、集團化、國際化方向發(fā)展。 （ 2）在對外營銷方面的作用一是有利于亞泰物業(yè)管理公司的管理、 服務(wù)、經(jīng)營資源增長；二是有利于亞泰獲得客戶的認同，擴大物業(yè)管理面 積；三是有 利于亞泰物業(yè)管理公司處理公共關(guān)系。 總之，樹立良好的公司形象既是市場競爭的需要，也是亞泰發(fā)展的需 要，更是亞泰創(chuàng)建品牌物業(yè)管理公司的需要。 2．企業(yè)品牌的作用 物業(yè)管理公司的品牌是一種無形資產(chǎn)，它是通過長期建設(shè)積累形成的。 形成品牌的投入既包括拓展方面的宣傳投入，又包