【正文】 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 5 第二章 知識管理文獻(xiàn)探討 第一節(jié) 知識與知識管理的定義 在對知識管理下定義之前， 必頇要對知識管理的對象 ：知識下定義。只是在很多不同的領(lǐng)域中，知識有著不同的定義與解釋，在此選擇一些比較跟知識管理相關(guān)的定義條列如下： ? 知識是可應(yīng)用於解決問題的有組織資訊（ Woolf,1980） ? 知識是經(jīng)過組織與分析的資訊，因此可以令人了解與應(yīng)用 於解決問題或決策（ Turban,1992） ? 知識由下列的元素組成：事實與信念、觀點與概念、評斷與期望、方法論與實際技能（ Wiig,1993） ? 知識是一整套被評估為是正確與真實的，因此用來引導(dǎo)人類思想、行為及溝通的洞察能力、經(jīng)驗以及流程（ van der Spek and Spijkervet,1997） ? 知識是對於資料與資訊的評斷與整理，藉以主動引發(fā)績效產(chǎn)生、問題解決、決策、學(xué)習(xí)與教導(dǎo)等能力（ Beckman,1997） ? 知識是一種藉由分析資訊來掌握先機(jī)的能力，也是開創(chuàng)價值所需要的直接材料（ Arthur Anderson Business Consulting,1999） ? 在知識管理的領(lǐng)域中，知識指的是具有資產(chǎn)價值的知識，係限定在對世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 6 公司經(jīng)營有所助益的範(fàn)圍之內(nèi)（ Morita amp。 Takanashi,1999） 在知識的面向分類上，也有很多不同的理論原則可供使用，在此採取 Nonoka與 Takeuchi 的分類法：將知識利用取得性的不同而分類成內(nèi)隱（ Tacit）與外顯（ Explicit）兩種（ Nonaka,1995）。內(nèi)隱知識指的是內(nèi)含於個人心中的非具體或者無完整條理的主觀經(jīng)驗、類比式、情境特殊性的知識技能，以及思考模式 、信仰、認(rèn)知模式等，無法直接傳達(dá)給其他人，必頇經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)；外顯知識則是可以以各種模式紀(jì)錄與表達(dá)的知識，如電腦程式、教科書等，只要其他人取得紀(jì)錄知識的媒介，便可藉由此學(xué)習(xí)到的知識均屬於外顯知識的範(fàn)圍。 在組織中，知識並不是私有物，而必頇經(jīng)由不斷的轉(zhuǎn)移與分享來創(chuàng)造新的價值。 Nonaka 與 Takeuchi 認(rèn)為知識的分享與轉(zhuǎn)移可以經(jīng)由四種方式進(jìn)行（ Nonaka,1995）： 圖二 知識的轉(zhuǎn)移與分享（ Nonaka,1995） 1. 共同化：從個人的內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化為其他人的內(nèi)隱知識，主要是指流程進(jìn)行中的 經(jīng)驗分享，也就是身體力行以致知。分享的知識主要屬於流世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 7 程導(dǎo)向的操作技巧，活動的結(jié)果是廣泛的創(chuàng)造新知識。 2. 外部化：將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化成組織或者其他人可以共享的外顯知識，主要是把知識收集彙整以及實體化，也就是用語言文字等形式表現(xiàn)訣竅與想法。分享的知識主要屬於內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，活動的結(jié)果則是集中於吸收新知識。 3. 組合化：把組織內(nèi)部個人的不同知識加以依因果整合組織成為一個整體的架構(gòu)，以玆利用，也就是組合語言與形式。分享的知識主要屬於內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，而活動的結(jié)果則為廣泛創(chuàng)造新的知識。 4. 內(nèi)部化：指從他人的外顯知識中獲得自 己的內(nèi)隱知識，學(xué)習(xí)他人講授的知識，進(jìn)而舉一反三，也就是實際了解與掌握語言與形式。分享的知識主要屬於流程導(dǎo)向的操作技巧活動的結(jié)果則是集中於吸收新知識。 這四種活動在組織內(nèi)部不斷的交互進(jìn)行著， Nonaka 將其定義為「知識轉(zhuǎn)移的螺旋」（ Spiral of Knowledge Transmit）（ Nonaka, 1994），知識的範(fàn)圍從個人到團(tuán)體，以致於擴(kuò)展到組織甚至跨組織之間，在不斷的內(nèi)部化跟外部化之中不斷的擴(kuò)張，在同時也進(jìn)行知識的組合化與共同化，創(chuàng)造出更大的整體性知識架構(gòu)。示意如下： 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 8 圖三 知識的螺旋（ Nonaka, 1994） 那麼，要如何管理與促進(jìn)知識的分享與轉(zhuǎn)移，並進(jìn)而貯存以玆利用呢？這就是知識管理所必頇要討論的議題。 如同知識的定義，知識管理的定義也莫衷一是。以下先簡單列出一些相關(guān)的定義： Wiig（ 1997） 知識管理是有計劃的、詳盡的、慎重的對知識進(jìn)行架構(gòu)、更新以及應(yīng)用，以將組織內(nèi)部知識相關(guān)的效率以及知識資產(chǎn)的獲利最大化的過程。 Hibbard（ 1997） 知識管理是捕捉組織內(nèi)用各種形式（在紙上、資料庫中或者是人腦中）存在的專業(yè)知識，並且促進(jìn)分享使得組織整體可以產(chǎn)生最大的效能。 Petrash（ 1996） 知識管理是在最正確的時間提供正確的人正確的知識以協(xié)助作最好的決策。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 9 Macintosh（ 1996） 知識管理包含辨識與分析組織內(nèi)可取得與需要的知識，以及相關(guān)的計劃與行動的控制以開發(fā)知識資產(chǎn)來完成組織的目標(biāo)。 O’Dell（ 1996） 知識管理是應(yīng)用系統(tǒng)化的方式去發(fā)現(xiàn)、了解以及使用知識去創(chuàng)造價值的活動。 van der Spek（ 1997） 知識管理是在組織內(nèi)部對知識作詳盡的管理與控制以達(dá)成組織目標(biāo)的行為。 Beckman（ 1997） 知識管理是對經(jīng)驗、知識以及專業(yè)技能的規(guī)劃與使用，進(jìn) 而創(chuàng)造新的潛力、提昇績效、鼓勵創(chuàng)新與增進(jìn)顧客價值。 Arthur Andersen（ 1999） 知識管理以下列公式的形式表現(xiàn)： KM =（ P + K） S P：人，也就是知識的承載者； K：知識：廣泛的來說，指的是各種層次的資料、資訊等；加號代表利用資訊科技將知識與人連結(jié)貣來； S：分享。 Clare amp。 DeTore（ 2020） 知識管理是一套管理的活動，以應(yīng)用於組織內(nèi)部所擁有的知識而為組織內(nèi)的人員、顧客以及股東創(chuàng)造價值。 Bertels（ 1996） 知識管理是組織管理知識的能力，其包括知識分析（ KA）、 知識規(guī)劃（ KP）以及知識科技（ KT）。 Allee（ 1997） 知識管理是將組織內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化成外顯知識以利更新、分享與補充的過程，也就是研究知識如何形成以及人類如何學(xué)習(xí)善用知世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 10 識，將知識轉(zhuǎn)化為最大限的生產(chǎn)力。 Davenport（ 1996） 知識管理是擷取知識、編輯知識、發(fā)展知識分類方法、發(fā)展散播知識之資訊科技基礎(chǔ)建設(shè)及教導(dǎo)員工應(yīng)用創(chuàng)新、分享及使用知識。 Harvard Business School（ 1998） 知識管理是組織產(chǎn)生、傳遞及槓桿運用知識的方法，其為資訊經(jīng)濟(jì)下競爭優(yōu)勢的主要來源。 O’Leary（ 1998） 知識管理是對於知識源的管理，目的在將知識擷取與再利用。 IBM（ 1999） 知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關(guān)資訊與知識，將其統(tǒng)整儲存在其他人可以取得的地方，並依照需求傳遞給所需人員。其目的在提升組織生產(chǎn)力、應(yīng)變力、工作效能以及創(chuàng)新能力。 表一 知識管理的定義（本研究整理） 整合上述的定義，可以找出知識管理的兩個重點：第一個是整合組織內(nèi)部的知識，第二個則是應(yīng)用在組織內(nèi)外以創(chuàng)造利潤。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 11 第二節(jié) 知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu) Holsapple 與 Joshi（ 1997）提出知識管理架構(gòu)的 主要要素包括： 1. 知識管理資源方面：員工、組織文化、基礎(chǔ)建設(shè)、策略等 2. 知識管理活動方面：對知識管理過程的瞭解 3. 知識管理的影響：管理層面、資源面及環(huán)境面的影響 之後 Holsapple 與 Joshi（ 1998）提出在確認(rèn)組織對知識的需求、知識使用的型態(tài)、知識管理的影響、知識資源、學(xué)習(xí)及規(guī)劃等要素下，建置知識管理的制度。 Wiig（ 1997）認(rèn)為，知識管理應(yīng)該包含下列四個步驟： 3. 知識的收集與利用既有知識創(chuàng)造新知識 4. 組合與轉(zhuǎn)譯以進(jìn)一步創(chuàng)造與結(jié)合新知識 5. 傳播知識給所需的成員以促進(jìn)分享利用 6. 應(yīng)用與實際獲利 van der Spek amp。 Spijkervet（ 1997）則提出另一種四個步驟的模型： 2. 發(fā)展新知識 3. 保護(hù)既存與新的知識 4. 分享知識 5. 將現(xiàn)有的知識組合 Beckman（ 1997）的流程定義則提升到八個階段： 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 12 1. 辨認(rèn)（ Identify）：確定核心競爭力、知識範(fàn)疇等基本知識 2. 捕捉（ Capture）：把現(xiàn)有知識轉(zhuǎn)化為固定格式 3. 選擇（ Select）：評估知識的相關(guān)性、價值、正確性等 4. 貯存（ Store）：以各種不同的結(jié)構(gòu)將知識存放於知識庫中 5. 分享（ Share）：依據(jù)個人的喜好或工作自動傳遞所需知識等 6. 應(yīng)用（ Apply）：使用相關(guān)知識進(jìn) 行決策、協(xié)助作業(yè)等 7. 創(chuàng)造（ Create）：經(jīng)由創(chuàng)意思考、研究或?qū)嶒灥葎?chuàng)造新知識 8. 販賣（ Sale）：將建構(gòu)於新知識上的產(chǎn)品與服務(wù)推入市場 Beckman 又提出在知識管理上的重要因素包括六項：共識、過程、科技、組織、管理以及實踐等。 Davenport 以及 Prusak（ 1998）歸納出企業(yè)有效推動組織知識管理的九項要素： 1. 知識導(dǎo)向的文化 2. 技術(shù)與組織的結(jié)構(gòu) 3. 高層主管的支持 4. 具有經(jīng)濟(jì)效益或者產(chǎn)業(yè)價值 5. 過程導(dǎo)向 6. 清楚的目標(biāo)與共同語言 7. 實質(zhì)的獎勵措施 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 13 8. 發(fā)展兼具標(biāo)準(zhǔn)與彈性的知識結(jié)構(gòu) 9. 建立組織內(nèi)轉(zhuǎn)移知識的多元管道 KPMG 所開發(fā)定義並實際使用在公司內(nèi)部的知識管理流程包括六個階段（ Alavi,1997）： 圖四 KPMG 的知識管理流程（ Alavi,1997） 1. 知識的取得（ Acquisition）：這個階段主要的目的在創(chuàng)造知識與發(fā)展知識的內(nèi)涵，其做法則是自過去與顧客互動的經(jīng)驗與教訓(xùn)，以及自不同的來源收集資訊做統(tǒng)合以取得知識。 2. 編碼（ Indexing） 3. 過濾（ Filtering） 4. 連結(jié)（ Linking）：這三個步驟一般被統(tǒng)一視為所謂的圖書館管理程序，包含不同情境的知識分類、定義知識分類的標(biāo)準(zhǔn)以及將相關(guān)知識整合等。 5. 散佈（ Distribution）：這個步驟主要在包裝與傳送知識，在 KPMG 的定義中，採取以網(wǎng)頁與多媒體的形式表現(xiàn)知識的內(nèi)容。 6. 應(yīng)用（ Application）：知識管理的最後一個步驟，這些經(jīng)過收集、整理以及傳送的知識，可以協(xié)助組織內(nèi)部的專家提供正確的商品與服務(wù)給客世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 14 戶，以提升組織的生產(chǎn)力與獲利率。 圖五 Arthur Andersen 的知識管理流程架構(gòu)（ 1999） Arthur Andersen 公司則將知識管理的流程定義成一個循環(huán)的過程（ Arthur Andersen,1999）：知識是所有流程的主軸，在四大項知識管理促成要素（領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、資訊科技與績效考評）的推動之下，組織的知識不斷的進(jìn)行創(chuàng)造、確認(rèn)、蒐集、導(dǎo)入、組織、應(yīng)用與分享的循環(huán)流程，在資訊的相互聯(lián)結(jié)之下，不同階段的活動相互影響，達(dá)到擴(kuò)展知識與創(chuàng)造知識的最終極目標(biāo)。 其他不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的組織也各自對知識管理的流程有著相似的認(rèn)識，列表如下： 提倡者 知識管理流程 American Management Systems ：創(chuàng)造知識中心 ：激勵確認(rèn)人員 Accenture 知識 應(yīng)用 蒐集 導(dǎo)入 確認(rèn) 組織 創(chuàng)造 共享 績效考評 領(lǐng)導(dǎo) 資訊科技 企業(yè)文化 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 15 的環(huán)境 Ernst amp。 Young Pricewaterhouse Coopers 收使用回饋 IBM Dataware Tech 理小組 6.建構(gòu)知識管理系統(tǒng)模組 The Delphi Group 用知識管理作為競爭工具 織與文化修正 管理在組織各層面的可能影響 表二 知識管理的流程 （資料來源：陳文賢， 2020） 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心