【正文】 文化建設培訓，向員工宣傳 公司企業(yè)文化； 抓好員工隊伍的基本建設，掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，注意培訓、考核和選拔人材； 與員工保持良好溝通，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性； 審批基層員工提成、獎金、調級等申請； 定期對 下屬進行業(yè)績評估 。 7 安全衛(wèi)生 全面負責餐廳防火、防盜及保安工作； 協(xié)調好與大廈物業(yè)及相關部門的關系，確保分店風、火、電、氣安全正常運行； 監(jiān)督食品衛(wèi)生，每天檢查廚房和餐廳衛(wèi)生狀況； 督促檢查員工個人衛(wèi)生 。 8 資產管理 定期組織對分店資產的盤點，有效控制資產的損失、流失； 組織相關人員對分店資產實行 有效維護、保養(yǎng)。 9 其他 完成上級交辦的其他任務。 崗位禁止及責任后果 1. 對于連續(xù)六個月未完成營業(yè)額的駐總，公司將有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理； 2. 禁止任何損害俏江南公司文化和聲譽的行 為，對于因個人過失使公司聲譽受損者，公司視情節(jié)輕重有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理； 3. 禁止任何形式的利用職權之便收取客商回扣、禮品；一經發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘 上海俏江南酒店管理有限公司 7 并追究當事人 的經濟賠償； 4. 禁止擅自給親友或熟人以特殊照顧的優(yōu)惠，損害俏江南的利益，一經發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理； 5. 禁止任何形 式的兼職行為，一經發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘，并追究當事人 的經濟賠償； 6. 嚴禁對外泄漏公司或分店的財務信息、人事信息、市場開發(fā)信息等商業(yè)機密；嚴禁泄漏本人工資信息和分店內其他人的工資收 入；嚴禁打聽其他分店人員的工資收入，否則公司視情節(jié)程度有權對其進行罰款、降職直至解聘； 7. 禁止利用職務之便在績效考核或崗位調動，薪酬調整等問題上包庇或偏袒分店員工，或者與員工有任何私下交易（受賄或進行不道德行為），一經發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理； 8. 嚴禁無故不按照公司的管理制度和操作流程執(zhí)行，一經發(fā)現(xiàn)，公司有權對其進行罰款、降職直至解聘； 9. 禁止以詐騙手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據或利用職務之便中飽私囊，故意虛報業(yè)績、弄虛作假等欺騙公司，一經發(fā)現(xiàn)予以解聘處理； 10. 嚴禁與收 銀臺勾結撕單，截留現(xiàn)金、代金券等行為的發(fā)生，一經發(fā)現(xiàn)公司將立即予以解聘，并追究當事人的相應的經濟賠償； 11. 禁止任何形式的賭博、嫖娼、吸毒、偷盜、對分店員工及客戶的性騷擾、惡意報復等惡劣行為。一經發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘處理； 12. 離職前必須辦理公司一切資料、電子文件、部門管理制度、公司郵箱、名片、物品、辦公用品的交接，離職時及離職后兩年內不能從公司挖走俏江南員工，否則向俏江南承擔每挖走一名員工賠償十萬元的經濟責任。 工作權限 1. 分店各項工作的監(jiān)督權 2. 分店預算內的財務審批權 3. 限額 打折權 4. 對基層員工獎懲的審批權 5. 對分店經理級以下員工任免權 6. 對分店經理級以上員工任免建議權 上海俏江南酒店管理有限公司 8 7. 對下屬的考核評價權 五、 餐廳服務質量通用標準 (一 ) 服裝 ? 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡； ? 服裝應平整、挺括、無褶皺、線條輪廓清晰； ? 崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣； ? 同一工種，同一崗位的員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統(tǒng)一。 (二 ) 微笑儀容儀表 1. 面容 ? 雙眼平視，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齒，牙齒微分，有輕松感； ? 班前注意 口腔衛(wèi)生，無異味，牙齒清潔，上班不吃零食； ? 服務時精神集中，面帶笑容。 2. 化妝 ? 女員工化淡妝，修飾適宜眉毛，涂口紅，美觀自然，有青春活力； ? 不濃裝艷抹，無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 3. 飾物 員工上班可帶手表、結婚戒指或訂婚戒指，飾物選擇適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調。 4. 個人衛(wèi)生 班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 5. 服務名牌 員工名牌帶在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不帶現(xiàn)象發(fā)生。 (三 ) 形體動作 1. 女生基本站姿 ? 當班值崗堅持站立服務，收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成 V字或丁字形。下巴微微住 上提，眼神不低于肩，兩手放兩側， 手指并攏 。 ? 兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。 ? 精神飽滿，自然大方，隨時準備為客人提供服務。 2. 男生基本站姿 上海俏江南酒店管理有限公司 9 ? 收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰間處，兩眼正視前方 。 3. 女生坐姿 ? 當班或與客人交談時坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑 。 ? 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐整個椅子，只能坐 2/3左右，坐下后兩腿并攏斜放。腳跟著地，兩手相握放在 體前，如兩腿需要改變位置，則膝蓋并攏兩腳依次轉侈方向，起身時兩腳 依次過度到中間，兩手輕扶椅子兩側，上身保持挺直自然站起。 ? 兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腳上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松 。 ? 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。 4. 男生坐姿 ? 當班或與客人交談時坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑 。 ? 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿與肩同寬，不能坐整個椅子，只能坐 2/3左右，坐下時兩手并攏放于腿上，起身時自然站起。 5. 女生走姿 ? 自然擺臂走：在基本站姿 1的前提 下自然擺臂走，走動時眼睛不要向下看。 ? 上身 挺直，動作文雅，面帶微笑，自然大方 。 ? 兩手相握垂腰間走：在基本站姿 3的前提下自然走動，走動時眼睛不要向下看。上身體質挺直，行走中目光平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步。 6. 男生走姿 ? 行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面微笑問好，側身讓道 。 ? 引導客人時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 ，身體略微向客人 。 ? 行走中與客人交談，應走在客人側面 ，轉彎時應向客人示意指示方向。 7. 女生蹲姿 兩腿并攏，蹲下時兩腿保 持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。 上海俏江南酒店管理有限公司 10 左手自然下垂在體側，上身保持挺直，眼睛向前看。 8. 男生蹲姿 兩腿分開與肩同寬，蹲下時兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。左手自然下垂在體側，上身保持挺直，眼睛向前看。 9. 撿物品（空手與持托盤兩種狀況） ? 男女生保持蹲的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，撿物品時眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反 。 ? 員工手持托盤的狀況下，右腿高，撿物品時眼睛看參照物。 10. 手勢 ? 為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然符合規(guī)范 。 ? 遠距離：在基 本站姿的前提下，右手經過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向 。 ? 中距離：在基本站姿 的前提下，右手經過體前，然后上臂與身體保持 30度的角度，下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向； ? 近距離：在基本站姿女生 ，右手經過體前，右手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保 持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。 ? 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人誤會或反感 。 ? 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語 言結合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。 11. 禁止的行為、舉止 ? 不在客人面前打噴嚏、大哈欠、伸懶腰 。 ? 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子 。 ? 不在客人面前剔牙、打飽嗝。 (四 ) 服務態(tài)度 1. 主動熱情，賓客至上 ? 牢固樹立賓客至上、服務第一的思想，以主人翁的態(tài)度和責任感對待本職工作； ? 堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結合作精神； 上海俏江南酒店管理有限公司 11 ? 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前； ? 對客人服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客禮貌，不厭煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 2. 耐心周到，體貼入微 ? 對客服務有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真，耐心周到； ? 對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵； ? 服務細致，表里如一，時時處處為客著想，體察客人心情。 3. 服務禮貌，舉止文雅 ? 注重儀容儀表形象，給客人莊重、大方、美觀的感覺； ? 掌握各國客人的風俗習慣和禮儀知識，有良好的禮貌修養(yǎng)； ? 對客人服務說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言使用準確得體； ? 服務操作和日常坐、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明文雅。 4. 助人為樂，照顧周詳 ? 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致 ； ? 對殘疾客人細心照顧，服務周詳； ? 對有困難的客人提供幫助，準確及時。 (五 ) 禮節(jié)禮貌 1. 禮貌內容 ? 熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候語； ? 熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹； ? 熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確，關照示意得體； ? 熟練掌握操作禮儀。服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 2. 日常禮貌服務 ? 對待客人謙恭有禮，樸實大方，表現(xiàn)自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇； ? 尊重 客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作 ； 上海俏江南酒店管理有限公司 12 ? 不品頭評足，按照客人 的要求和習慣提供服務； ? 同客人見面或握手等正確運用禮貌形式、動作及規(guī)范； ? 提供服務嚴格遵守約定時間，不誤事、不失約、快速準確； ? 上崗或在公共場合，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人； ? 愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意打斷客人談話，不插嘴，時時表示尊重； ? 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 3. 不禮貌的言行 ? 不問外國人年齡，必須詢問時先向客人致歉； ? 不問外國人私事，不侵犯客人的隱私權； ? 不問外國人的去向 和飲食，尊重客人日常生活習慣； ? 不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字； ? 不再客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 4. 握手 異性握手時一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手時必須握到 2/3，上身微傾，眼神注視對方，臉帶微笑點頭示意。 5. 傳遞名片 雙手呈上名片，正面抬頭對對方，接名片時必須雙手接過名片，一手輕托名片的一角，立即稱呼對方的姓氏頭銜但不能讀全名，如無頭銜則稱呼先生 /小姐，對于名片不明白的地方要問清楚，遞交名片時眼神要注視對方。 (六 ) 服務語言 1. 外語水平 業(yè)務主管應該能用流利英語同客人交談，處理業(yè)務問題和 客人投訴；服務員應掌握基本的英語為客人服務； 2. 語言運用 ? 服務語言運用親切、準確，簡明扼要、表達清楚； ? 能夠根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候和告別用語； ? 對客人應該用請求、建議、勸告式語言；不用否定、命令訓誡語言； ? 服務中心情平靜耐心，不引起客人反感。 上海俏江南酒店管理有限公司 13 3. 語言技巧 ? 說話清晰、聲音溫和、語速適中、聲調不應過低或過高； ? 微笑，注意眼神和面部表情； ? 用普通話提供服務。 (七 ) 職業(yè)道德 1. 職業(yè)道德修養(yǎng) ? 員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識； ? 有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約 束自己的行為，做好服務工作。 2. 職業(yè)道德行為 ? 無種族、民族、地域、貧富的歧視，不以貌取人； ? 待客禮貌，以禮相待，熱情友好； ? 誠信無欺，公平公道，堅持質量第一、信譽第一。 3. 尊重客人風俗 ? 尊重客人的民俗習慣和宗教信仰； ? 不損害客人的不同生活習慣和宗教習慣。 4. 遵紀守法 ? 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益； ? 遵守各項規(guī)章制度，不私自和客人進行交易，不索要小費，不私收回扣。