【正文】 員工的三種主要的表現(xiàn)形式。企業(yè)管理者不要輕易放棄每一個(gè)員工，否則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的離職成本。 怎樣管理“問(wèn)題員工”（上） 用人之長(zhǎng) 【本講重點(diǎn)】 功高蓋主型：兩種類型，分別對(duì)待 標(biāo)新立異型：以溝通讓其服從 完美主義型：采用有條不紊的管理方法 “悶葫蘆”型：尊重 +培訓(xùn) 管理功高蓋主的員工 問(wèn)題員 工是造成企業(yè)管理難題的癥結(jié)。管理者要善于針對(duì)不同類型的問(wèn)題員工的不同特點(diǎn)，采取不同的處理方法，這樣才能有效地化解這個(gè)難題。在很多問(wèn)題員工中，導(dǎo)致問(wèn)題的因素往往有對(duì)工作非常有利的一面。管理者要善于投其所長(zhǎng)，針對(duì)他們優(yōu)點(diǎn)的方面進(jìn)行管理，把他們的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 功高蓋主的員工是一些非常能干的員工，他們工作勤奮并且工作業(yè)績(jī)非常出色。例如作為銷售人員，他可以經(jīng)常給公司簽訂一些金額非常大的合同，給公司帶來(lái)可觀的利潤(rùn)；作為研發(fā)人員，可以對(duì)公司新產(chǎn)品的研發(fā)提出決定性的意見，開發(fā)出決定公 司發(fā)展的新產(chǎn)品。這些員工對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是具有很高價(jià)值的，他們的功勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了公司里的任何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經(jīng)理。這樣的員工往往也分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；另外一種就是問(wèn)題員工，即憑著自己的業(yè)績(jī)不把自己的上級(jí)放在眼里，經(jīng)常以自己的想法去做一些創(chuàng)新，不服從公司的管理制度。 一般認(rèn)為，服從者比較好管理，而不服從者的管理則困難得多。但是，管理者只要認(rèn)真回顧一下兩類員工的不同表現(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。因?yàn)橹袊?guó) 的管理者并不擅長(zhǎng)表?yè)P(yáng)自己的員工，即使表?yè)P(yáng)也是很吝嗇的，更多的言語(yǔ)是指出自己?jiǎn)T工的缺點(diǎn)，希望其以后加以改正。這樣的處理方法在現(xiàn)代企業(yè)管理中并不適用，很容易打擊員工的積極性，使他們走向極端，成為不服從管理的員工。 (1)針對(duì)服從者的管理 對(duì)于功高蓋主 ,但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進(jìn)行管理。 不要吝惜自己夸獎(jiǎng)的言語(yǔ) 管理者不要吝惜，要善于用夸獎(jiǎng)的言語(yǔ)，利用言語(yǔ)夸獎(jiǎng)他，如果有條件甚至可以開慶功會(huì)。這樣員工會(huì)非常高興，感覺自己受到了認(rèn)可，工作會(huì)進(jìn)一 步努力。由于他得到了上級(jí)的認(rèn)可，也會(huì)非常敬重上級(jí)，雖然“功高”但卻不會(huì)“蓋主”。 管理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式 管理者對(duì)員工的贊揚(yáng)要具體，針對(duì)員工特定的行為和特定的業(yè)績(jī)，切忌泛泛地表?yè)P(yáng)員工。泛泛地表?yè)P(yáng)是起不到預(yù)期的效果的。另外，管理者在進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，不要順便指出員工的缺點(diǎn)，也就是不要在表?yè)P(yáng)的時(shí)候“潑冷水”?！皾娎渌钡闹苯雍蠊谴驌魡T工的積極性。 管理者不要試圖掠奪下屬的功勞 很明顯，如果管理者試圖掠奪下屬的功勞，會(huì)引起下屬的極度反感和不滿，很容易使下屬成為問(wèn)題員工。管理者掠奪下屬的功勞是沒有必要的，因?yàn)?員工作為自己的下屬，他的業(yè)績(jī)其實(shí)就是管理者的業(yè)績(jī)，并且管理者的業(yè)績(jī)是根據(jù)全體下屬的總體業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)定的。 適當(dāng)?shù)乜浯髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度 管理者可以適當(dāng)?shù)乜浯髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度，使他體會(huì)到成功的喜悅。即使員工沒有那么大的功勞，管理者在進(jìn)行表?yè)P(yáng)的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)亟o他多加一點(diǎn)功勞，員工在這種情況下會(huì)感到額外的喜悅。這種喜悅就是成就感，而成就感往往帶來(lái)更大的工作動(dòng)力。 對(duì)于那些業(yè)績(jī)非常好而又服從管理的員工，管理者要不斷地激勵(lì)他們，不斷地給他們更富有挑戰(zhàn)性的工作，讓他們的職業(yè)技能不斷地上升，這種做法被稱為“鞭打快?！薄！?鞭打快牛”的結(jié)果是這些員工的業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好，對(duì)其他員工起到了明顯的帶動(dòng)作用，整個(gè)公司的業(yè)績(jī)也不斷地上升。但是，這種做法要有積極的人力資源管理政策作為保障，即公司要給他們提供優(yōu)惠的薪酬、優(yōu)惠的獎(jiǎng)金和優(yōu)厚的福利。 (2)針對(duì)不服從者的管理 對(duì)其較易實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實(shí)施管理 研究其本人的特征，找出較易對(duì)他實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分再實(shí)施管理。例如銷售人員善于銷售，但不擅長(zhǎng)回款管理，那么管理者應(yīng)該針對(duì)這一點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行管理。由于被自己的上級(jí)抓住了缺點(diǎn)，員工就會(huì)有所收斂。 經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通 與不服從者的溝通要經(jīng)常進(jìn)行。溝 通的時(shí)候，管理者要首先肯定他的業(yè)績(jī)，然后要求他遵守公司的規(guī)章制度，這樣才比較容易收到效果。 分配給不服從者需要團(tuán)隊(duì)合作或領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作 建立系統(tǒng)，分配給這些員工一些需要團(tuán)隊(duì)合作和需要領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作。這些員工在做這些工作的時(shí)候，單靠其一己之力是不能很好地完成的，這樣他們就會(huì)感覺自己力量有限，感覺到團(tuán)隊(duì)力量和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)自身的一些缺點(diǎn)可能是導(dǎo)致員工不服從管理的因素。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該審視自己的權(quán)威性，是否自己有缺點(diǎn)削弱了自己的權(quán)威性。如果有缺點(diǎn)，管理者應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)或者自我管 理克服這些缺點(diǎn)。 變更員工的業(yè)務(wù)范圍 如果管理者面對(duì)的是特別難于管理的員工，那么管理者應(yīng)該使用一個(gè)具有“雙刃劍”效果的方法 —— 變更員工的業(yè)務(wù)范圍。業(yè)務(wù)范圍的變更往往會(huì)讓員工產(chǎn)生變換任務(wù)的恐懼，因?yàn)樗麄儗?duì)新的業(yè)務(wù)往往不熟悉，很難做出很好的業(yè)績(jī)。使用這種方法會(huì)使員工“功高蓋主”的氣焰有所收斂。但是這種方法應(yīng)該是管理者最后的選擇，因?yàn)檫@往往會(huì)帶來(lái)人力資源的浪費(fèi)。 【自檢】 請(qǐng)你閱讀以下辦公室場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 會(huì)議中： 經(jīng)理：在今天的會(huì)議上，我要著重表?yè)P(yáng)小王。最近一段時(shí)間小王干得相當(dāng)不錯(cuò)，業(yè)績(jī)嘛 ，也很好，他是咱們部門的榜樣和驕傲，其他同事應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。 小王（心理活動(dòng)：又是這些陳詞濫調(diào)，太沒勁了）：謝謝經(jīng)理，我會(huì)繼續(xù)努力的。 經(jīng)理：不過(guò)，小王你還有一些缺點(diǎn)需要注意，一定要改正，這樣才能更好。 小王：是，是。 會(huì)議結(jié)束后： 小王（對(duì)好友小李說(shuō)）：到底是表?yè)P(yáng)我還是故意給我難堪呀？ 1．經(jīng)理的激勵(lì)起到作用了嗎？ □起到作用□沒有起到作用 2．對(duì)于業(yè)績(jī)非常好的小王，經(jīng)理應(yīng)該采取什么樣的管理方式？ 管理標(biāo)新立異的員工 標(biāo)新立異的員工往往不安定，違反紀(jì)律，煽動(dòng)情 緒。他們思維靈活，個(gè)性鮮明，敢于實(shí)踐，但是他們的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的規(guī)章制度。這些員工也許是別的部門的寵兒，但是他們是人力資源部眼里的“問(wèn)題員工”。 對(duì)于這些“問(wèn)題員工”，管理者如果采取強(qiáng)制的管理措施，也許會(huì)讓這些員工遵守公司的規(guī)章制度，但是伴隨他們的，是創(chuàng)造力的消失。他們的創(chuàng)造力在很多情況下是公司寶貴的財(cái)富，是公司利潤(rùn)不斷上升的源泉。對(duì)于這些員工，正確的方法是管理者要努力與他們進(jìn)行溝通，讓他們明白公司規(guī)章制度的重要性。另外，管理者應(yīng)該審視一下公司的規(guī)章制度 ，是不是這些規(guī)章制度在某種程度上不合理而束縛了員工的創(chuàng)造性。 【案例】 畫畫的小男孩 從前有個(gè)小男孩要去上學(xué)了。他的年紀(jì)這么小，學(xué)校看起來(lái)卻是那么大。小男孩發(fā)現(xiàn)進(jìn)了校門口，便是他的教室時(shí)，他覺得高興。因?yàn)檫@樣學(xué)?？雌饋?lái)，不再是那么巨大。 一天早上，老師開始上課，她說(shuō)：“今天，我們來(lái)學(xué)畫畫。”那小男孩心想：“好哇！”他喜歡畫畫。 他會(huì)畫許多東西，如：獅子和老虎，小雞或母牛，火車以及船兒?? 他開始興奮地拿出蠟筆，徑自畫了起來(lái)。 但是，老師說(shuō)：“等等，現(xiàn)在還不能開始?！? 老師停了下來(lái)，直到全班 同學(xué)都專心看著她。老師又說(shuō)：“現(xiàn)在，我們來(lái)學(xué)畫花?！? 那男孩心里高興。我喜歡畫花兒，他開始用粉紅色、橙色、藍(lán)色蠟筆，勾勒出他自己的花朵。 但此時(shí)，老師又打斷大家：“等等，我要教你們?cè)趺串嫛！? 于是她在黑板上畫了一朵花?；ㄊ羌t色的，莖是綠色的?！翱催@里，你們可以開始學(xué)著畫了?！? 小男孩看著老師畫的花。又再看看自己畫的，他比較喜歡自己的花兒。 但是他不能說(shuō)出來(lái)，只能把老師的花畫在紙的背面，那是一朵紅色的花，帶著綠色的莖。 又一天，小男孩進(jìn)入教室，老師說(shuō)：“今天，我們用黏土做東西?！? 男孩心想：“好 棒。”他喜歡玩黏土。他會(huì)用黏土做很多東西：蛇和雪人，大象及老鼠，汽車、貨車，他開始捶揉個(gè)球狀的黏土。 老師說(shuō)：“現(xiàn)在，我們來(lái)做個(gè)盤子?！? 男孩心想：“嗯，我喜歡?！彼矚g做盤子，沒多久各式各樣的盤子便出籠了。 但老師說(shuō)：“等等，我要教你們?cè)趺醋?。”她做了一個(gè)深底的盤子?！澳銈兛梢哉罩隽??！? 小男孩看著老師做的盤子，又看看自己的。 他實(shí)在比較喜歡自己的，但他不能說(shuō)，他只是將黏土又揉成一個(gè)大球，再照著老師的方法做。那是個(gè)深底的盤子。 很快的，小男孩學(xué)會(huì)等著、看著，仿效老師，做相同的事。 很快的， 他不再創(chuàng)造自己的東西了。 一天，男孩全家人搬到了另一座城市，而小男孩只得轉(zhuǎn)學(xué)到其它學(xué)校。 這所學(xué)校甚至更大，教室也不在校門口邊，現(xiàn)在，他要爬樓梯，沿著長(zhǎng)廊走，才能到達(dá)教室。 第一天上課，老師說(shuō)：“今天，我們來(lái)畫畫?！蹦泻⑾耄骸罢婧?！”他等著老師教他怎么做，但老師什么也沒說(shuō)，只是沿著教室走。 老師來(lái)到男孩身邊，她問(wèn)：“你不想畫嗎？”“我很喜歡呀！今天我們要畫什么？” “我不知道，讓你們自由發(fā)揮。” “那，我應(yīng)該怎樣畫呢？”“隨你喜歡的畫?！崩蠋熁卮稹！翱梢杂萌魏晤伾珕?？” 老師對(duì)著他說(shuō)：“如果每 個(gè)人都畫相同的圖案，用一樣的顏色。我怎么分辨是誰(shuí)畫的呢？” 于是，小男孩開始用粉紅色、橙色、藍(lán)色畫出自己的小花。 小男孩喜歡這所新學(xué)校，即使教室不在校門口邊。 一個(gè)長(zhǎng)于制造模子的老師，培養(yǎng)出來(lái)的是缺乏創(chuàng)造力的學(xué)生。同樣，一個(gè)以不合理的規(guī)章制度束縛員工的管理者，扼殺的是員工的創(chuàng)造性。 管理完美主義的員工 問(wèn)題員工中有相當(dāng)一部分是屬于完美主義的，這些員工的特點(diǎn)是很固執(zhí)，追求完美，對(duì)自己要求高，對(duì)別人要求也高，并且不太擅長(zhǎng)變通，這樣便導(dǎo)致周圍的員工不太喜歡他。在工作方面，由于 過(guò)去追求完美，往往造成工作進(jìn)度比較緩慢，甚至無(wú)法按時(shí)完成工作。但是奉行完美主義的員工也有很多的優(yōu)點(diǎn)，例如他們能夠把每一件事做好，精益求精不出錯(cuò)；做任何事情有條不紊，思維縝密，始終如一等等。這些優(yōu)點(diǎn)往往能夠給他們帶來(lái)很好的工作業(yè)績(jī)。 表 21 完美主義員工的特點(diǎn) 放大完美型員工的優(yōu)點(diǎn) 完美型的員工講究條理，善于分析、精確，一絲不茍。管理者要重視這類員工的優(yōu)點(diǎn)，不斷地發(fā)揮他們的優(yōu)點(diǎn)。完美型的員工特別擅長(zhǎng)做記錄、做圖、制圖、分析別人弄不清的問(wèn)題，所以很多工作都可以交給完美型 的員工去做。 關(guān)注完美主義員工的敏感性 員工很敏感，容易受傷害，特別是在別人批評(píng)他們的時(shí)候。因此管理者在對(duì)他們進(jìn)行管理的時(shí)候要特別注意這些員工的敏感性。 采取周到的有條不紊的方法 追求完美的員工最反感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在對(duì)他們進(jìn)行管理的時(shí)候要刻意采取有條不紊的方法。 列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處 管理者給他們列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處，尤其是列出當(dāng)他們不按時(shí)完成這個(gè)計(jì)劃時(shí)的短處。當(dāng)員工明白了這個(gè)短處之后，他就會(huì)認(rèn)識(shí)到不能按時(shí)完成計(jì)劃給公司和自己帶來(lái)的損失，從而稍微降低自己完美的 要求，把按時(shí)完成工作放在第一位。 保持自身的良好形象 管理者在與這些員工打交道的時(shí)候要盡可能注意自己的形象，使自己保持一個(gè)整潔的、有禮貌的形象，這樣會(huì)更容易接近這些員工。否則在他們心中你很不完美，他們就不會(huì)服從你的管理。 管理“悶葫蘆型老黃?！? 1.“悶葫蘆型的老黃?！钡奶攸c(diǎn) 問(wèn)題員工中有一類是屬于非常內(nèi)向的人，他們經(jīng)常是在埋頭工作，不愛說(shuō)話。這種員工通常被稱為“悶葫蘆型的老黃?！?。管理者遇到這種員工往往會(huì)感到壓抑和沉悶，因?yàn)檫@類人過(guò)于敏感，缺乏主見，從來(lái)不向他人透漏自己的想法，尤其對(duì)于那些具有 外向型性格的管理者來(lái)說(shuō)，這些員工非常難以掌控和處理。 當(dāng)然這些員工也有很多的優(yōu)點(diǎn)，他們能夠穩(wěn)定地保持原則，耐心地忍受惹是生非的人；能夠平靜地聆聽別人說(shuō)話，具有天賦的協(xié)調(diào)能力，善于把相反的力量融合；恪盡職守、善于傾聽；有安慰受傷者的同情心；在周圍其他人都惶恐不安的時(shí)候保持頭腦冷靜，總是充滿決心地去生活，去工作，甚至敵人都找不著他的把柄。 表 22“悶葫蘆型的老黃?！钡奶攸c(diǎn) “悶葫蘆型的老黃?！钡墓芾? 尊重對(duì)方的性格特點(diǎn) 尊重“悶葫蘆型的老黃牛”的性格特點(diǎn)，不能因?yàn)閷?duì)方具有這種“不受人歡迎”的性格而對(duì)其進(jìn)行排斥。管理者要意識(shí)到，每一種性格都具有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，沒有優(yōu)劣之分。 給予其適當(dāng)?shù)哪托呐c熱情 對(duì)這些員工的管理應(yīng)該有足夠的耐心，但是不能對(duì)他們過(guò)分熱情。過(guò)分熱情往往會(huì)招致這些員工的反感，因?yàn)樗麄儾⒉皇峭庀虻娜?，并不適應(yīng)這種管理方式。同時(shí)，在與他們溝通的時(shí)候，盡量少用鼓勵(lì)的方法，少用開放式的問(wèn)題與他們溝通。 尋找共同點(diǎn) 管理者應(yīng)該盡力與這些員工找共同點(diǎn)，例如是否都喜歡上網(wǎng)、看書、運(yùn)動(dòng)、逛街等，投其所好，與他們拉近距離。 注意談話的方式 談話時(shí)先從自己的