【正文】 行合同，取得客戶信任并使檢測工作能夠順利開展，特制定本程序。 范圍 適用于客戶的標書、委托書及合同草案、書面或口頭的訂單。 職責 、重復性的例行工作，需在初期調(diào)查階段進行評審，并要對新的、復雜的或先進的檢測任務進行評審； ，對客戶要求、招標書、合同評審的組織工作。 。 程序 ，簽訂合同草案。 客戶來本中心洽談簡單業(yè)務，由業(yè)務受理員與之洽談協(xié)商初步達成一致后，填寫樣品檢驗申請書。 、口頭提出要約，業(yè)務受理員與之協(xié)商一致后，應做好記錄，等客戶來時，再填寫樣品檢驗申請書或簽署合同草案。 后的評審。 （內(nèi)部評審可簡化 ） 。 ，重復性例行公務，需在初期第一次由技術(shù)管理者組織有關(guān)人員進行會議評審，以后由業(yè)務受理員或質(zhì)控室確認。 、復雜的、重要的或先進的檢測任務、顧客的特殊要求，采用非標方式，由技術(shù)管理者組織有關(guān)人員進行會議評審。 。 ，包括所使用的檢測方法，應適當文件化，便于雙方了解。 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX02 第 3 頁 共 3 頁 程序文件 第二版 第 0 次裝訂 名稱：合同評審程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 。 。 。 ，以確定測量不確定度，檢測限，置信區(qū)間等，還包括，諸如：檢測的價格、報告日期、樣品處理方法等。 。 合同審批后應及時與客戶聯(lián)系，就合同評審的結(jié)果與客戶達成一致，交技術(shù)管理者審批，如有分 歧，雙方協(xié)商后，重新評審，使雙方意見達到統(tǒng)一，合同內(nèi)容得到雙方同意認可后交技術(shù)管理者審批。 。 ，由授權(quán)后的辦公室與客戶簽訂正式的合同（協(xié)議書），雙方開始履行合同。 ，如果要修改，也由業(yè)務受理科室負責再進行同樣的合同評審，并將其結(jié)果通知到所有受影響的本中心人員，做好記錄。 ，應保存包括任何重大變化在內(nèi)的評審的記錄，在執(zhí)行合同期間就客戶的要求或工作結(jié)果與客戶進行討論的有關(guān)結(jié)果也應予以保存。 同評審的流程圖。 XWCDC/JLYP2020001 《宣威市 CDC實驗室檢驗委托書（合同）》 XWCDC/JLYP2020002 《宣威市 CDC實驗室樣品接受臺帳》 XWCDC/JLYP2020003 《宣威市 CDC實驗室檢驗（測）業(yè)務流轉(zhuǎn)卡》 客戶 與客戶洽談 合同草案 合同評審 評審分類判別 abc 會議評審 （技術(shù)、法律、財務、時間） 能否與客戶取得一致 審批 合同簽訂 合同實施 合 同是否修改（或偏離） 記錄保存 電話口頭訂單 記錄確認 YES NO YES NO a/b1類 a 類 —— 簡單任務評審 b1類 —— 例行工作評審 b2類 —— 客戶要求不變的重復性例行工 作的初期調(diào)查階段評審 C 類 —— 新的、復雜的或先進的檢測任 務評審 C 類 b2類 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX03 第 1 頁 共 1 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：保護客戶機密程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 為保護客戶利益，保障其機密信息及所有權(quán)不受侵害，特制定本程序。 范圍 本程序使用于客 戶送檢樣品的信息和技術(shù)資料，以及檢測結(jié)果、參數(shù)：包括客戶自愿委 托檢驗以及國家有關(guān)部門監(jiān)督性或 其它指令性抽查計劃、方案，檢測技術(shù)資料和原始記錄， 以及上級有關(guān)部門公布前的抽查檢驗結(jié)果。 職責 3． 1質(zhì)量負責人負責對客戶保密程 序的實施進行管理與監(jiān)督，監(jiān)督 員應對相應責任部門進行 定期和隨時考核檢查，有違反情況及時報告。 3． 2中心檢驗科質(zhì)控室負責客戶機密資料信息的管理工作。 3． 3其他人員按程序要求貫徹執(zhí)行。 程序 4． 1所有與業(yè)務相關(guān)客戶由業(yè)務受 理員接待，其它人員未經(jīng)技術(shù)管理者或質(zhì)量負責人委派， 不得參與接待。 4． 2客戶樣品資料信息由質(zhì)控室保管，工作完成后由質(zhì)控室存檔。因工作接觸 了解信息的人員不得以任何方式向其他有關(guān)單位人員泄露或暗示。 4． 3本中心其他各類工作人員要嚴 格遵守保密制度，對自己所了解的客戶情況、樣品信息及 檢驗結(jié)果等，不得在任何地點、以任何 方式向其它有關(guān)單位人員泄露和暗示。 4． 4本中心工作人員不得利用客戶 的樣品、樣品信息、技術(shù)資料和檢驗結(jié)果，供自己或提供 他人開發(fā)產(chǎn)品。凡違反制度者，將 根據(jù)情節(jié)輕重或后果情況由技術(shù)管理者給予批語教育、行 政處分甚至追究法律責任。 4． 5客戶樣品在檢測時，未得到其 同意，不能讓檢測人員以外的其他人員參觀或了解檢測情 況。 相關(guān)支持性文件及記錄。 5． 1 XWCDC／ JL一 YP一 2020一 O04 《宣威市 CDC檢驗報告發(fā)放及客戶滿意度公正性記錄表 》 5． 2 XWCDC／ JL一 ZH 一 2020 一 012 《實驗室抱 怨記錄及處理意見表》 5． 2 XWCDC／ JL一 ZH 一 2020 一 028 《實驗室差錯事故記錄》 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX04 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：服務和供應采購程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 1目的 為了保證檢測中心檢測的質(zhì)量，對外部支持服務和供應品的采購實施控制。 范圍 外部支持服務與儀器設備、玻璃器皿以及對檢測質(zhì)量有影響的消耗品的采購。 職責 3． 1最高管理者負責對服務與供應品采購申請的審批。 3． 2技術(shù)管理者負責組織對供應商／服務商進行評價。 3． 3各實驗室負責人、試劑管理員、標準物質(zhì)管理員根據(jù)檢測工作需要填寫采購申請；并負責對影響檢測質(zhì)量的試劑等供應品在投入使用前進行驗收。 程序 4． 1日常檢驗用品的采購，需填寫申購單，注明規(guī)格、型號、數(shù)量、等級、技術(shù)要求及時間等要求，一般應該按期按計劃申購。 4． 2有外部支持服務需求時，有關(guān)部門和人員填寫申請單，明確服務內(nèi)容、要求、時間，在實施后按質(zhì)量要求進行驗收并作記錄。 4． 3采購與服務申請交最高管理者批準，影響實驗室輸出質(zhì)量的物品的采購文件，應包含對服務 和所訂購供給的描述性資料，這些采購文件的技術(shù)內(nèi)容應在發(fā)布前經(jīng)過質(zhì)量負責人審批。 4． 4由技術(shù)管理者組織選擇合格的供應方，對其進行業(yè)績背景資料搜集、考察符合后，列出合格供應方名錄。由技術(shù)管理者組織對其資質(zhì)、供應品質(zhì)量、服務水平等項目進行評價并批準合格供應方名錄。中心辦公室具體協(xié)助技術(shù)管理者建立服務方和供應商的業(yè)績記錄，建立分供方檔案跟蹤監(jiān)督使用記錄。對其資質(zhì)、服務水平、供應品質(zhì)量，予以記錄和保存。 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX04 第 2 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：服務和供應采購程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 4． 5技術(shù)管理者每年組織一次服務和供應品使用的科室、采購部門等有關(guān)人員對供應方進行評價。 4． 6根據(jù)相關(guān)質(zhì)量要求對供應方的供應品和服務進行評價及驗收，如果出現(xiàn)不符合要求供應品或服務，經(jīng)提出不能改進，應取消合格供應方名錄。 4． 7儀 器設備由提出采購的部門按要求進行驗收 、 安排檢定 ： 合格后方可投入使用 ，并將驗收資料及時交辦公室歸檔。 4． 8化學試劑等消耗品購入后 ， 凡涉及到影響檢測質(zhì)量的部分 ， 須經(jīng)申購檢驗人員驗收合格后入庫，并做好驗收 記錄。 4． 9實 驗室有專人保管試劑和器皿 ， 除正常耗用外 ， 凡有遺失和損壞應按有關(guān)規(guī)定處理 。 相關(guān)支持性文件及記錄 5． 1 XWCDCCX15 《內(nèi)務管理程序》 5． 2 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 009 《宣威市 CDC供應商 目 錄 及相關(guān)材料 》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 037 《宣威市 CDC實驗室實驗耗材及設備采購計劃 》 5． 4 XWCDC／ JL— SB— 2020一 039 《宣威市 CDC實驗室 危險品 、 劇毒品領用記錄 》 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX05 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：投訴處理程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 為確?？蛻舻玫礁咝?yōu)質(zhì)的檢測服務，使客戶及其他有關(guān)方面和部門的意見能得到公正、及時、有效的處理，并使實驗室工作能得到持續(xù)的改進。 范圍 檢驗結(jié)果、檢測報告、管理、服務等涉及檢測中心及檢驗活動有關(guān)的一切投訴與申訴。 職責 3． 1質(zhì)控室對投訴處理進行控制，負責對投訴的調(diào)查分析及對投訴處理意見的審批，并責成相關(guān)部門進 行質(zhì)量改進。 3． 2質(zhì)控室接待投訴的受理與登記，協(xié)助質(zhì)量負責人對投訴進行調(diào)查分析并擬訂投訴處理意見，并負責投訴記錄的歸檔管理。 3． 3相關(guān)責任科室配合質(zhì)控室開展對投訴的調(diào)查及分析，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取糾正措施。 程序 4． 1客戶或其他有關(guān)方面提出投訴可以通過電話、傳真、書信或直接面談等多種形式。中心所有人員均有接受的義務，并及時反饋給質(zhì)控室。 4． 2質(zhì)控室統(tǒng)一記錄與受理客戶投訴的歸檔。如果有對質(zhì)控室相關(guān)的投訴，應直接提交質(zhì)量負責人，質(zhì)控室受理的投訴，報告質(zhì)量負責人處理。 4． 3質(zhì)量負責人在質(zhì)控室的協(xié)助下 對投放進行調(diào)查分析，確認投訴是否成立，如不成立，向客戶禮貌解釋；當投訴成立時，按不合格項處理，質(zhì)控室應對投訴擬訂處理意見，經(jīng)質(zhì)量負責人批準后，由責任科室進行處理和解決，必要時，成立調(diào)查小組，調(diào)查根本原因并負責轉(zhuǎn)入糾正措施程序。 4． 4中心應在 3個工作日內(nèi)由質(zhì)量負責人對投訴方作出答復，緊急投訴 24小時內(nèi)給予答復。 4． 5當投訴涉及對中心是否符合其方針、政策，對管理體系運行有效性或?qū)z驗質(zhì)量出疑問時，按《內(nèi)部審核程序》對相關(guān)要素進行審核。 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX05 第 2 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：投訴處理程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 4． 6處理投訴結(jié)果的信息，由質(zhì)量負責人及時返回至客戶?？蛻魧ν对V和申訴后的處理如仍有異議，可繼續(xù)提出投訴，也可以直接向中心的上級主管部門報告。 4． 7所有有關(guān)投訴的調(diào)查處理工作均應形成記錄，并交質(zhì)量負責人經(jīng)管理評審后，由質(zhì)控室歸檔保存?zhèn)洳椤? 5 相關(guān)支持性文件及記錄 5． 1 XWCDC— CX— l2 《管理評審程序》 5． 2 XWCDC— CX一 05 《服務客戶程序》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 012 《宣威市 CDC抱怨記錄及處理意見表》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 028 《宣威市 CDC差錯事故記錄》 宣威市疾病預防控制中心 文件編號： XWCDCCX06 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：不符合檢測工作程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 當檢測工作的任何方面，或檢驗結(jié)果不符合其程序或客戶同意的要求時，應及時反饋糾正出現(xiàn) 的不符合情況，消除根本原因，保證管理體系有效運行。 范圍 2． 1測試結(jié)果有矛盾 (不一致 )時； 2． 2偏離實驗室方針、程序進行工作時； 2． 3不符合客戶的要求時。 職責 3． 1質(zhì)量負責人負責不符合檢測工作控制的整個過程。對質(zhì)量監(jiān)督員和內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的不符合工作的嚴重性進行評價，對采取的糾正或糾正措施的可行性作出決定。 3． 2最高管理者負責不符合檢測工作恢復的批準。 3． 3監(jiān)督員負責日常不符合檢測工作的鑒別，及時填寫不符合檢測工作記錄，上報質(zhì)量負責人。對不符合檢測工作的糾正措施進行跟蹤及驗證。 3． 4不符合 檢測工作的責任部門應對不符合工作及時進行標識、隔離和糾正，并對其進行原因分析，提出糾正活動或糾正措施。 3． 5質(zhì)控室負責對不符合檢測工作記錄的歸檔和保存工作。必要時，由業(yè)務受理員將不符合檢測工作通知客戶并取消工作。 程序 4． 1當監(jiān)督員、內(nèi)審員或相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)測試結(jié)果有矛盾，或出現(xiàn)偏離實驗室方針、程序時，或不符合客戶同意的要求時和不符合檢測工作發(fā)生時應向質(zhì)量負責人報告，如實匯報并記錄情況。 4． 2質(zhì)量負責人對不符合工作的嚴重性作評價，當不符合檢測工作被識別時，應及時進行標識、隔離，并根據(jù)對客戶投訴、質(zhì)量控 制、儀器校準、消耗材料的核查、