【正文】 行合同，取得客戶信任并使檢測工作能夠順利開展，特制定本程序。 范圍 適用于客戶的標(biāo)書、委托書及合同草案、書面或口頭的訂單。 職責(zé) 、重復(fù)性的例行工作，需在初期調(diào)查階段進(jìn)行評審，并要對新的、復(fù)雜的或先進(jìn)的檢測任務(wù)進(jìn)行評審； ，對客戶要求、招標(biāo)書、合同評審的組織工作。 。 程序 ，簽訂合同草案。 客戶來本中心洽談簡單業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)受理員與之洽談協(xié)商初步達(dá)成一致后，填寫樣品檢驗(yàn)申請書。 、口頭提出要約，業(yè)務(wù)受理員與之協(xié)商一致后，應(yīng)做好記錄，等客戶來時(shí)，再填寫樣品檢驗(yàn)申請書或簽署合同草案。 后的評審。 （內(nèi)部評審可簡化 ） 。 ，重復(fù)性例行公務(wù)，需在初期第一次由技術(shù)管理者組織有關(guān)人員進(jìn)行會議評審，以后由業(yè)務(wù)受理員或質(zhì)控室確認(rèn)。 、復(fù)雜的、重要的或先進(jìn)的檢測任務(wù)、顧客的特殊要求，采用非標(biāo)方式，由技術(shù)管理者組織有關(guān)人員進(jìn)行會議評審。 。 ，包括所使用的檢測方法，應(yīng)適當(dāng)文件化，便于雙方了解。 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX02 第 3 頁 共 3 頁 程序文件 第二版 第 0 次裝訂 名稱：合同評審程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 。 。 。 ，以確定測量不確定度，檢測限，置信區(qū)間等，還包括，諸如：檢測的價(jià)格、報(bào)告日期、樣品處理方法等。 。 合同審批后應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，就合同評審的結(jié)果與客戶達(dá)成一致，交技術(shù)管理者審批，如有分 歧，雙方協(xié)商后，重新評審，使雙方意見達(dá)到統(tǒng)一，合同內(nèi)容得到雙方同意認(rèn)可后交技術(shù)管理者審批。 。 ，由授權(quán)后的辦公室與客戶簽訂正式的合同（協(xié)議書），雙方開始履行合同。 ，如果要修改，也由業(yè)務(wù)受理科室負(fù)責(zé)再進(jìn)行同樣的合同評審，并將其結(jié)果通知到所有受影響的本中心人員，做好記錄。 ，應(yīng)保存包括任何重大變化在內(nèi)的評審的記錄，在執(zhí)行合同期間就客戶的要求或工作結(jié)果與客戶進(jìn)行討論的有關(guān)結(jié)果也應(yīng)予以保存。 同評審的流程圖。 XWCDC/JLYP2020001 《宣威市 CDC實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)委托書（合同）》 XWCDC/JLYP2020002 《宣威市 CDC實(shí)驗(yàn)室樣品接受臺帳》 XWCDC/JLYP2020003 《宣威市 CDC實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)（測）業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)卡》 客戶 與客戶洽談 合同草案 合同評審 評審分類判別 abc 會議評審 （技術(shù)、法律、財(cái)務(wù)、時(shí)間） 能否與客戶取得一致 審批 合同簽訂 合同實(shí)施 合 同是否修改（或偏離） 記錄保存 電話口頭訂單 記錄確認(rèn) YES NO YES NO a/b1類 a 類 —— 簡單任務(wù)評審 b1類 —— 例行工作評審 b2類 —— 客戶要求不變的重復(fù)性例行工 作的初期調(diào)查階段評審 C 類 —— 新的、復(fù)雜的或先進(jìn)的檢測任 務(wù)評審 C 類 b2類 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX03 第 1 頁 共 1 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：保護(hù)客戶機(jī)密程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 為保護(hù)客戶利益，保障其機(jī)密信息及所有權(quán)不受侵害，特制定本程序。 范圍 本程序使用于客 戶送檢樣品的信息和技術(shù)資料，以及檢測結(jié)果、參數(shù)：包括客戶自愿委 托檢驗(yàn)以及國家有關(guān)部門監(jiān)督性或 其它指令性抽查計(jì)劃、方案，檢測技術(shù)資料和原始記錄， 以及上級有關(guān)部門公布前的抽查檢驗(yàn)結(jié)果。 職責(zé) 3． 1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對客戶保密程 序的實(shí)施進(jìn)行管理與監(jiān)督，監(jiān)督 員應(yīng)對相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行 定期和隨時(shí)考核檢查，有違反情況及時(shí)報(bào)告。 3． 2中心檢驗(yàn)科質(zhì)控室負(fù)責(zé)客戶機(jī)密資料信息的管理工作。 3． 3其他人員按程序要求貫徹執(zhí)行。 程序 4． 1所有與業(yè)務(wù)相關(guān)客戶由業(yè)務(wù)受 理員接待，其它人員未經(jīng)技術(shù)管理者或質(zhì)量負(fù)責(zé)人委派， 不得參與接待。 4． 2客戶樣品資料信息由質(zhì)控室保管，工作完成后由質(zhì)控室存檔。因工作接觸 了解信息的人員不得以任何方式向其他有關(guān)單位人員泄露或暗示。 4． 3本中心其他各類工作人員要嚴(yán) 格遵守保密制度，對自己所了解的客戶情況、樣品信息及 檢驗(yàn)結(jié)果等，不得在任何地點(diǎn)、以任何 方式向其它有關(guān)單位人員泄露和暗示。 4． 4本中心工作人員不得利用客戶 的樣品、樣品信息、技術(shù)資料和檢驗(yàn)結(jié)果，供自己或提供 他人開發(fā)產(chǎn)品。凡違反制度者，將 根據(jù)情節(jié)輕重或后果情況由技術(shù)管理者給予批語教育、行 政處分甚至追究法律責(zé)任。 4． 5客戶樣品在檢測時(shí)，未得到其 同意，不能讓檢測人員以外的其他人員參觀或了解檢測情 況。 相關(guān)支持性文件及記錄。 5． 1 XWCDC／ JL一 YP一 2020一 O04 《宣威市 CDC檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放及客戶滿意度公正性記錄表 》 5． 2 XWCDC／ JL一 ZH 一 2020 一 012 《實(shí)驗(yàn)室抱 怨記錄及處理意見表》 5． 2 XWCDC／ JL一 ZH 一 2020 一 028 《實(shí)驗(yàn)室差錯(cuò)事故記錄》 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX04 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：服務(wù)和供應(yīng)采購程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 1目的 為了保證檢測中心檢測的質(zhì)量，對外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的采購實(shí)施控制。 范圍 外部支持服務(wù)與儀器設(shè)備、玻璃器皿以及對檢測質(zhì)量有影響的消耗品的采購。 職責(zé) 3． 1最高管理者負(fù)責(zé)對服務(wù)與供應(yīng)品采購申請的審批。 3． 2技術(shù)管理者負(fù)責(zé)組織對供應(yīng)商／服務(wù)商進(jìn)行評價(jià)。 3． 3各實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人、試劑管理員、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)管理員根據(jù)檢測工作需要填寫采購申請；并負(fù)責(zé)對影響檢測質(zhì)量的試劑等供應(yīng)品在投入使用前進(jìn)行驗(yàn)收。 程序 4． 1日常檢驗(yàn)用品的采購，需填寫申購單，注明規(guī)格、型號、數(shù)量、等級、技術(shù)要求及時(shí)間等要求，一般應(yīng)該按期按計(jì)劃申購。 4． 2有外部支持服務(wù)需求時(shí)，有關(guān)部門和人員填寫申請單，明確服務(wù)內(nèi)容、要求、時(shí)間，在實(shí)施后按質(zhì)量要求進(jìn)行驗(yàn)收并作記錄。 4． 3采購與服務(wù)申請交最高管理者批準(zhǔn)，影響實(shí)驗(yàn)室輸出質(zhì)量的物品的采購文件，應(yīng)包含對服務(wù) 和所訂購供給的描述性資料，這些采購文件的技術(shù)內(nèi)容應(yīng)在發(fā)布前經(jīng)過質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 4． 4由技術(shù)管理者組織選擇合格的供應(yīng)方，對其進(jìn)行業(yè)績背景資料搜集、考察符合后，列出合格供應(yīng)方名錄。由技術(shù)管理者組織對其資質(zhì)、供應(yīng)品質(zhì)量、服務(wù)水平等項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)并批準(zhǔn)合格供應(yīng)方名錄。中心辦公室具體協(xié)助技術(shù)管理者建立服務(wù)方和供應(yīng)商的業(yè)績記錄，建立分供方檔案跟蹤監(jiān)督使用記錄。對其資質(zhì)、服務(wù)水平、供應(yīng)品質(zhì)量，予以記錄和保存。 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX04 第 2 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：服務(wù)和供應(yīng)采購程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 4． 5技術(shù)管理者每年組織一次服務(wù)和供應(yīng)品使用的科室、采購部門等有關(guān)人員對供應(yīng)方進(jìn)行評價(jià)。 4． 6根據(jù)相關(guān)質(zhì)量要求對供應(yīng)方的供應(yīng)品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)及驗(yàn)收，如果出現(xiàn)不符合要求供應(yīng)品或服務(wù)，經(jīng)提出不能改進(jìn)，應(yīng)取消合格供應(yīng)方名錄。 4． 7儀 器設(shè)備由提出采購的部門按要求進(jìn)行驗(yàn)收 、 安排檢定 ： 合格后方可投入使用 ，并將驗(yàn)收資料及時(shí)交辦公室歸檔。 4． 8化學(xué)試劑等消耗品購入后 ， 凡涉及到影響檢測質(zhì)量的部分 ， 須經(jīng)申購檢驗(yàn)人員驗(yàn)收合格后入庫，并做好驗(yàn)收 記錄。 4． 9實(shí) 驗(yàn)室有專人保管試劑和器皿 ， 除正常耗用外 ， 凡有遺失和損壞應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理 。 相關(guān)支持性文件及記錄 5． 1 XWCDCCX15 《內(nèi)務(wù)管理程序》 5． 2 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 009 《宣威市 CDC供應(yīng)商 目 錄 及相關(guān)材料 》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 037 《宣威市 CDC實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)耗材及設(shè)備采購計(jì)劃 》 5． 4 XWCDC／ JL— SB— 2020一 039 《宣威市 CDC實(shí)驗(yàn)室 危險(xiǎn)品 、 劇毒品領(lǐng)用記錄 》 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX05 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：投訴處理程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 為確?？蛻舻玫礁咝?yōu)質(zhì)的檢測服務(wù)，使客戶及其他有關(guān)方面和部門的意見能得到公正、及時(shí)、有效的處理，并使實(shí)驗(yàn)室工作能得到持續(xù)的改進(jìn)。 范圍 檢驗(yàn)結(jié)果、檢測報(bào)告、管理、服務(wù)等涉及檢測中心及檢驗(yàn)活動(dòng)有關(guān)的一切投訴與申訴。 職責(zé) 3． 1質(zhì)控室對投訴處理進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查分析及對投訴處理意見的審批，并責(zé)成相關(guān)部門進(jìn) 行質(zhì)量改進(jìn)。 3． 2質(zhì)控室接待投訴的受理與登記，協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對投訴進(jìn)行調(diào)查分析并擬訂投訴處理意見，并負(fù)責(zé)投訴記錄的歸檔管理。 3． 3相關(guān)責(zé)任科室配合質(zhì)控室開展對投訴的調(diào)查及分析，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取糾正措施。 程序 4． 1客戶或其他有關(guān)方面提出投訴可以通過電話、傳真、書信或直接面談等多種形式。中心所有人員均有接受的義務(wù)，并及時(shí)反饋給質(zhì)控室。 4． 2質(zhì)控室統(tǒng)一記錄與受理客戶投訴的歸檔。如果有對質(zhì)控室相關(guān)的投訴，應(yīng)直接提交質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)控室受理的投訴，報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人處理。 4． 3質(zhì)量負(fù)責(zé)人在質(zhì)控室的協(xié)助下 對投放進(jìn)行調(diào)查分析，確認(rèn)投訴是否成立，如不成立，向客戶禮貌解釋；當(dāng)投訴成立時(shí)，按不合格項(xiàng)處理，質(zhì)控室應(yīng)對投訴擬訂處理意見，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由責(zé)任科室進(jìn)行處理和解決，必要時(shí)，成立調(diào)查小組，調(diào)查根本原因并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)入糾正措施程序。 4． 4中心應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對投訴方作出答復(fù)，緊急投訴 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 4． 5當(dāng)投訴涉及對中心是否符合其方針、政策，對管理體系運(yùn)行有效性或?qū)z驗(yàn)質(zhì)量出疑問時(shí)，按《內(nèi)部審核程序》對相關(guān)要素進(jìn)行審核。 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX05 第 2 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：投訴處理程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 4． 6處理投訴結(jié)果的信息，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)返回至客戶。客戶對投訴和申訴后的處理如仍有異議，可繼續(xù)提出投訴，也可以直接向中心的上級主管部門報(bào)告。 4． 7所有有關(guān)投訴的調(diào)查處理工作均應(yīng)形成記錄，并交質(zhì)量負(fù)責(zé)人經(jīng)管理評審后，由質(zhì)控室歸檔保存?zhèn)洳椤? 5 相關(guān)支持性文件及記錄 5． 1 XWCDC— CX— l2 《管理評審程序》 5． 2 XWCDC— CX一 05 《服務(wù)客戶程序》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 012 《宣威市 CDC抱怨記錄及處理意見表》 5． 3 XWCDC／ JL— ZH一 2020— 028 《宣威市 CDC差錯(cuò)事故記錄》 宣威市疾病預(yù)防控制中心 文件編號： XWCDCCX06 第 1 頁 共 2 頁 程序文件 第二版 第 1 次修訂 名稱：不符合檢測工作程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 1 日 目的 當(dāng)檢測工作的任何方面，或檢驗(yàn)結(jié)果不符合其程序或客戶同意的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋糾正出現(xiàn) 的不符合情況，消除根本原因，保證管理體系有效運(yùn)行。 范圍 2． 1測試結(jié)果有矛盾 (不一致 )時(shí)； 2． 2偏離實(shí)驗(yàn)室方針、程序進(jìn)行工作時(shí)； 2． 3不符合客戶的要求時(shí)。 職責(zé) 3． 1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不符合檢測工作控制的整個(gè)過程。對質(zhì)量監(jiān)督員和內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的不符合工作的嚴(yán)重性進(jìn)行評價(jià)，對采取的糾正或糾正措施的可行性作出決定。 3． 2最高管理者負(fù)責(zé)不符合檢測工作恢復(fù)的批準(zhǔn)。 3． 3監(jiān)督員負(fù)責(zé)日常不符合檢測工作的鑒別，及時(shí)填寫不符合檢測工作記錄，上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。對不符合檢測工作的糾正措施進(jìn)行跟蹤及驗(yàn)證。 3． 4不符合 檢測工作的責(zé)任部門應(yīng)對不符合工作及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識、隔離和糾正，并對其進(jìn)行原因分析，提出糾正活動(dòng)或糾正措施。 3． 5質(zhì)控室負(fù)責(zé)對不符合檢測工作記錄的歸檔和保存工作。必要時(shí)，由業(yè)務(wù)受理員將不符合檢測工作通知客戶并取消工作。 程序 4． 1當(dāng)監(jiān)督員、內(nèi)審員或相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)測試結(jié)果有矛盾，或出現(xiàn)偏離實(shí)驗(yàn)室方針、程序時(shí)，或不符合客戶同意的要求時(shí)和不符合檢測工作發(fā)生時(shí)應(yīng)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，如實(shí)匯報(bào)并記錄情況。 4． 2質(zhì)量負(fù)責(zé)人對不符合工作的嚴(yán)重性作評價(jià)，當(dāng)不符合檢測工作被識別時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識、隔離，并根據(jù)對客戶投訴、質(zhì)量控 制、儀器校準(zhǔn)、消耗材料的核查、