【正文】 .......................... 20 .............................................................................................. 21 四、界面 ................................................................................................................. 22 五、淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題 .............................................................................. 26 網(wǎng)絡(luò)、支付安全沒有保障 ................................................................................. 26 ............................................................................................ 27 ，用戶整體滿意度低 .................................................................... 27 法律法規(guī)不健全 ............................................................................................... 29 物流配送體系脫節(jié) ............................................................................................ 29 售后服務(wù)質(zhì)量不佳 ............................................................................................ 30 六、淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)策與建議 .......................................................................... 30 ..................................................................................... 30 .............................................................................. 31 ......................................................... 31 ，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù) 權(quán)益 .......................................................... 31 ，提高網(wǎng)絡(luò)支付安全性 .......................................................... 32 .............................................................................. 32 ，提高客戶 滿意度 ....................................................................... 32 七、作業(yè)總結(jié) .......................................................................................................... 32 3 一、前言 作業(yè) 背景 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 的不斷發(fā)展與完善，引發(fā)了電子商務(wù)應(yīng)用的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)近年來的不凡表現(xiàn)，代表了電子商務(wù)的重要發(fā)展 方向。 C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站具有平臺(tái)虛擬性、消費(fèi)行為隨意性、交易方式 即時(shí)性、消費(fèi)者需求個(gè)性化、口碑傳播影響力強(qiáng)等特點(diǎn)。 淘寶網(wǎng)是典型的 C2C 模式， 也 是國內(nèi) C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站中，成長(zhǎng)最快、最成功的一例，它依托阿里巴巴集團(tuán)，不斷提升網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)能力，以提供具有特色的電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)為宗旨，不斷完善和發(fā)展。 在 2020 年杭州網(wǎng)貨交易會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)掌門人馬云曾信心十足地表示，淘寶明年要為中國創(chuàng)造一萬億的交易量。這個(gè)目標(biāo)在上月底如愿以償。昨日，阿里巴巴首席風(fēng)險(xiǎn)官邵曉鋒宣布，淘寶和天貓今年的交易總額在 11 月 30 日 21 點(diǎn)50 分 18 秒，突破 1 萬億人民幣，直接間接就業(yè)人員已超過 1000 萬人 。 超 7 省社會(huì)消費(fèi)品零售總和 ， 數(shù)據(jù)顯示， 2020 年淘寶網(wǎng)成立全年交易額僅為 2271 萬，2020 年全年交易額就達(dá)到 10 億。 2020 萬到 10000 億，這意味著淘寶和天貓的交易額在 10 年內(nèi)增長(zhǎng)了足足 5 萬倍。 可見，淘寶在中國的 C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站中有不可或缺的地位，但淘寶網(wǎng)在發(fā)展的同時(shí)也存在著一些缺陷，特別是在客服管理中存在管理不到位，信息不對(duì)稱等問題。 因此， 我們對(duì)淘寶網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)的分析研究，可以使顧客 對(duì) C2C 電子商務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)， 同時(shí)也使其他 C2C 網(wǎng)站能夠更好的了解淘寶的整個(gè)管理系統(tǒng)的運(yùn)作模式，更好的進(jìn)行借鑒。 選題說明 目前，淘寶網(wǎng)雖然是 是經(jīng)營(yíng)得很好的 C2C電子商務(wù)網(wǎng)站，但是也 需要對(duì)客戶 的信息進(jìn)行管理，以提高淘寶網(wǎng)的信譽(yù)度，全面推廣淘寶網(wǎng)，為淘寶企業(yè)的下一步戰(zhàn)略做好準(zhǔn)備。 我們研究淘寶客服管理系統(tǒng)有利于其他 電子商務(wù)網(wǎng)站能夠在客服管理上進(jìn)行更加清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)一些問題進(jìn)行改進(jìn)，以便獲得更大的利益。 客服人員需要 : 有效地追蹤和記錄會(huì)員信息 。 及時(shí)獲得會(huì)員的需求信息 。 有效地發(fā)掘會(huì)員的潛在需求 。 向會(huì)員提供滿意的會(huì)員和服務(wù)。 管理者 需要 : 了解與會(huì)員有關(guān)的交易的內(nèi)容 ,會(huì)員的信用度 。 了解某產(chǎn)品在某段時(shí)間內(nèi)的可銷售的數(shù)量 。 及時(shí)了解每單交易記錄的執(zhí)行情況 (交貨量、交貨期、收款 額等 ) 。 分析、預(yù)測(cè)某段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品的銷售流向 。 通過對(duì)市場(chǎng)、交易、售后服務(wù)的管理 ,可以在第一時(shí)間內(nèi)了解會(huì)員需求、向會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) , 并使自己 獲取最大的利潤(rùn)。 4 工作業(yè)績(jī) 課程設(shè)計(jì)名稱 信息系統(tǒng)分析 時(shí)間 第 14 周 學(xué)號(hào) 姓名 分工 組員簽字 教師打分