【正文】 7 成本控制處服務流程與規(guī)范 10． 7． 1 成本核算服務流程與規(guī)范 10． 7． 2 盤點工作服務流程與規(guī)范 第 11 章 采購部服務流程與規(guī)范 11． 1 采購部組織結構與責權 11． 1． 1 采購部組織結 構 11． 1． 2 采購部責權 11． 3 采購辦公室服務流程與規(guī)范 11． 3． 1 招標工作服務流程與規(guī)范 11． 3． 2 采購控制服務流程與規(guī)范 11． 4 采購服務流 程與規(guī)范 11． 4． 1 物資請購服務流程與規(guī)范 11． 4． 2 食品采購服務流程與規(guī)范 11． 4． 3 物品采購服務流程與規(guī)范 11． 4． 4 鮮活貨品采購服務流程與規(guī)范 第 12 章 工程部服務流程與規(guī)范 12． 1 工程部組織結構與責權 12． 1． 1 工程部組織結構 12． 1． 2 工程部責權 12． 3 辦公室工作流程與規(guī)范 12． 3． 1 日常報修 /維修服務流程與規(guī)范 12． 3． 2 特別搶修工作服務流程與規(guī)范 12． 3． 3 工程突發(fā)事件處理服務流程與規(guī)范 12． 3． 4 重大活動工程服務流程與規(guī)范 12． 3． 5 設施改造工程服務流程與規(guī)范 12． 3． 6 萬能工日常檢修服務流程與規(guī)范 12． 4 動力組工作流程與規(guī)范 12． 4． 1 軟化水操作服務流程與規(guī)范 12． 4． 2 鍋爐運行管理服務流程與規(guī)范 12． 4． 3 鍋爐設備維修 保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 12． 5 強電組工作流程與規(guī)范 12． 5． 1 電梯操作服務流程與規(guī)范 12． 5． 2 電梯維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 10 12． 5． 3 電氣安全操作服務流程與規(guī)范 12． 5． 4 電氣事故處理服務流程與規(guī)范 12． 6 弱電組工作流程與規(guī)范 12． 6． 1 電話系統(tǒng)巡檢服務流程與規(guī)范 12． 6． 2 電視設備檢修服務流程與規(guī)范 12． 6． 3 音響系統(tǒng)管理服務流程與規(guī)范 12． 7 暖通組工作流程與規(guī)范 12． 7． 1 冷凍機操作服務流程與規(guī)范 12． 7． 2 冷凍機維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 12． 7． 3 中央空調主機房操作服務流程與規(guī)范 12． 8 維修專業(yè) 組工作流程與規(guī)范 12． 8． 1 臨時維修項目服務流程與規(guī)范 12． 8． 2 裝修巡視檢查服務流程與規(guī)范 第 13 章 保安部服務流程設計與規(guī)范 13． 1 保安部組織結構與責權 13． 1． 1 保安部組織結構 13． 1． 2 保安部責權 13． 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13． 3． 1 員工進出管理服務流程與規(guī)范 13． 3． 2 客人報案處理服務流程與規(guī)范 13． 3． 3 核查協(xié)查通報服務流程與規(guī)范 13． 3． 4 報查可疑人員服務流程與規(guī)范 13． 3． 5 緊急疏散工作服務流程與規(guī)范 13． 3． 6 配合拘捕嫌犯服務流程與規(guī)范 13． 3． 7 暴力事件處理服務流程與規(guī)范 13． 4 內保組工作流程與規(guī)范 13． 4． 1 大堂前門保安服務流程與規(guī)范 13． 4． 2 客房樓層保安服務流程與規(guī)范 13． 4． 3 餐廳安全管理服務流程與規(guī)范 13． 5 消防組工作流程與規(guī)范 13． 5． 1 消防監(jiān)控工作服務流程與規(guī)范 13． 5． 2 消防器材檢查服務流程與規(guī)范 13． 5． 3 施工現場檢查服務流程與規(guī)范 13． 5． 4 火警報警處理服務流程與規(guī)范 13． 6 外保組工作流程與規(guī)范 13． 6． 1 日常巡邏工作服務流程與規(guī)范 13． 6． 2 停車場安全管理服務流程與規(guī)范 11 第 1 章 酒店服務流程 1． 1 酒店服務流程設計模板 本書 針對酒店各項服務流程與規(guī)范的內容設計， 可參考 如表 11 所示的模板。 表 11 酒店服務流程設計模板 流程 名稱 文件受控狀態(tài) 文件管理部 門 服務程序 服務規(guī)范 1． （ 1） （ 2） 2． （ 1） （ 2） 3． （ 1） （ 2） 4． （ 1） （ 2） 5． （ 1） （ 2） 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 12 第 2 章 公關營銷部服務流程與規(guī)范 2． 1 公關營銷部組織結構與責權 2． 1． 1 公關營銷部組織結構 公關營銷部崗位 設置 圖 人員編制 總監(jiān)級 1 人 經理級 人 主管級 人 員工級 人 相關說明 2． 1． 2 公關營銷部責權 部門 公關 營銷部 部門負責人 公關 營銷經理 直接領導 營銷總監(jiān) 職責 1．根據酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關營銷 工作 相關 的 規(guī)章制度 2．結合酒店內外部情況，根據酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3．負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象， 提高 酒店的知名度 4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系 公關 營銷總監(jiān) 經理助理 預訂員 預訂 主管 公關 營銷 經理 公關專員 廣告策劃專員 市場調研專員 美 工 公關 主管 會議銷售專員 宴會銷售專員 旅行社銷售專員 商務銷售專員 長包房銷售專員 銷售 主管 13 5．根據經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標 6． 負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作 7．負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作 8．負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本 9．展開各項市場調查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息 10．整理酒店各類活動、市場調查等 資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等 打下 基礎 11．完成酒店領導交辦的 其他 工作 權力 1．有權參與制定酒店經營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議 2． 有權參與酒店各階段經營計劃的制定 并提出相應建議 3．有權制定并實施酒店公關營銷相關的制 度 4．有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動 5．對破壞公司形象的行為有提請 處 罰的權力 6． 具有 公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力 7． 具有對 公關營銷部內部員工聘用、解聘 等提出 意見的權力 8． 具有 公關營銷部內部工作開展的自主權 9． 具有 要求相關部門配合工作的權力 10． 具有 對影響公關營銷部工作的 其他 人提請?zhí)幜P的權力 11． 其他 相關權力 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 14 2． 2 銷售處服務 流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設施服務流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設施服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．電話預約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客 戶 介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并 且 希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點） （ 2）準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等 （ 3）準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式等） 2．實地 拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點 （ 2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和 其他 宣傳資料 并介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的不足類比 （ 4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式 （ 5）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點 3．工作記錄、落實 （ 1）拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告 （ 2）如客戶預訂，應立即交給酒店 相關部門處理 （ 3）如 果 是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯絡跟進 （ 4）對拜訪過的客戶，銷售專員應 于 第二天打電話或傳真致謝 相關說明 介紹酒店設施 電話預約 工作記錄、落實 15 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 2． 2 實地拜訪 客戶 服務流程與規(guī)范 流程 名稱 實地拜訪 客戶 服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．約定時間、地點 （ 1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預訂情況， 避開 出租率較高的日期、 客戶 結賬的高峰時期和酒 店 其他 活動的高峰時間 （ 2）與客 戶 約定一個方便的時間和 方便 的地點 2．準備工作 （ 1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳 并 準備好鑰匙，告知前臺 客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點 （ 2）事先對 客戶 所要經過的地點進行檢查，檢查內容 包括 ：客房是否 有 人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否 有 雜物堆放等 （ 3）制訂 客戶 參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品 3．參觀過程 （ 1）銷售專員預計 客戶 的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候 （ 2）銷售專員向 客戶 了解時間安排，介紹此次的行程安 排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過程中，銷售專員應多征求 客戶 意見并根據 客戶 的需求進行即時調整 （ 4）銷售專員帶領 客戶 參觀客房時，應 按照 從低檔到高檔的順序 進行 （ 5）應告知 客戶 緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置 （ 6）銷售專員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門 （ 7）參觀房間時，銷售專員帶領 客戶 先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及 客戶 應能從中得到的享準備工作 約定時間、地點 參觀過程 送別客人 16 受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位 置等 （ 8）參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等 其他 服務設施 （ 9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向 客戶 介紹他們，請他們向 客戶 介紹各自設施的特點 （ 10）到達宴會廳后，銷售專員向 客戶 介紹場地的形狀、大小 及 租金等內容，對 客戶 提出的意見和建議及時做好記錄 （ 11）參觀 即將 結束時，銷售專員要詢問 客戶 今后是否有合作的機會，盡量與客戶 建立長期往來的關系或簽訂合作協(xié)議 4．送別 客戶 （ 1）參觀結束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問是否有 其他 要求，禮貌送 客戶離開 （ 2）銷售專員整理訪問資料 ， 寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 17 2． 3． 3 銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．洽談合同 （ 1）銷售專員 全面了解客戶 情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況 （ 2）如 客戶 預訂，銷售專員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識 2．制作合同 （ 1） 銷售專員根據洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、 承租人的目的 、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、營銷部經理審批 （ 2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本 3．簽署合同 （ 1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章 （ 2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行 4．合同存檔 （ 1）銷售專員按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記 （ 2）銷售專員將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 制作合