酒店意識及投訴處理-文庫吧
2025-04-24 23:32 本頁面
【正文】 時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 12 服務(wù)是酒店銷售的特殊商品 A不可衡量性 ： 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并 無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要 是來自于感受，帶有較大的主觀性和特殊性。 B具有即時性或生產(chǎn)與消費 不可分割性 ：酒店商品的 生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定 時、定量進行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人 消費同時進行的，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù) 結(jié)束時消費也同時結(jié)束。 13 服務(wù)是有價值量的利益行為 ? 服務(wù)水平的優(yōu)劣代表著社會文明程度的高低。酒店為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立酒店良好形象，在客源中贏得了聲譽。 14 服務(wù)是獲取利潤的最佳途徑 ? 酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)， ?有了良好的服務(wù)便能贏得良好的聲譽、贏得更多的客源，獲得理想的利潤。 15 服務(wù)是酒店之間競爭的 主要方式 ? 市場競爭的殘酷性使人們越來越懂得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得競爭優(yōu)勢的重要法碼。在酒店中，硬件服務(wù)已形成了可以評定的模式，而軟件服務(wù)是隨時隨地可以改善、提高的。 16 案例 ： ?在北京麗都假日飯店，一位美國老太太不慎摔傷了腿，飯店六名員工硬是用擔架把客人從樓上送到大堂，從汽車的窗口送到車內(nèi)，再從酒店送到機場，并且一路上輪番抬著擔架，不讓擔架接觸車身，從而大大緩解了路途 顛簸，歷時半個小時。 ?評價：麗都人都有一顆愛心 17 ?“ 服務(wù)第一” 是中外酒店普遍的服務(wù)宗旨 ?“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最終構(gòu)成勝利的因素；” ?“服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件?！? 18 質(zhì)量意識 ? 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益 ? 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 ? 質(zhì)量＝效益 19 服務(wù)質(zhì)量 酒店為賓客提供的服務(wù)，應(yīng)具備和達到的條件 硬件 軟件 外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 房間布局、室內(nèi)裝修、 家具用具的設(shè)置 工作作風、工作態(tài)度、 服務(wù)技能、文化修養(yǎng) 20 服務(wù)質(zhì)量的特性 ?功能性 ?經(jīng)濟性 ?安全性 ?時間性 ?舒適性 ?文明性 21 ?功能
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