【正文】 運(yùn)維平臺(tái)與線下指揮調(diào)度完美融合，同時(shí)整合配置庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題庫(kù)、專(zhuān)家?guī)?、備品備件?kù)等核心運(yùn)維資源，依托標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)維服務(wù)流程并在完善的監(jiān)管體系下，實(shí)現(xiàn)一站式、一鍵化的云運(yùn)維服務(wù)。 平臺(tái)共分為用戶(hù)平臺(tái)、運(yùn)維商平臺(tái)、綜合管理平 臺(tái)、用戶(hù)微門(mén)戶(hù)、工程師微門(mén)戶(hù)五大子平臺(tái)，包括： 1. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理：記錄客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)干系人等信息 2. 資產(chǎn)配置管理：配置分類(lèi)管理、配置采集管理、巡檢項(xiàng)管理 3. 服務(wù)目錄與等級(jí)協(xié)議管理：服務(wù)目錄維護(hù)、等級(jí)協(xié)議配置 4. 服務(wù)臺(tái)：公司、客戶(hù)、項(xiàng)目、駐場(chǎng)四級(jí)服務(wù)臺(tái) 5. 事件管理：對(duì)于運(yùn)維事件提供及時(shí)、高效、云計(jì)算級(jí)響應(yīng)。 6. 駐場(chǎng)運(yùn)維：大量工程師駐場(chǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)。 7. 問(wèn)題管理：基于運(yùn)維服務(wù)事件，搜集整理所有問(wèn)題統(tǒng)一歸納、分類(lèi)整理，形成問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。 8. 預(yù)防性維護(hù)管理：日常巡檢管理、例行維護(hù)管理、健康檢查管理 9. 變更管理：簡(jiǎn)單變更、一般變更、重大 變更 10. 發(fā)布管理 7 / 57 11. 滿(mǎn)意度管理：響應(yīng)支持類(lèi)調(diào)查、預(yù)防性維護(hù)調(diào)查、駐場(chǎng)服務(wù)調(diào)查、客服經(jīng)理拜訪 12. 知識(shí)管理：公司知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)知識(shí)庫(kù)、項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)、個(gè)人知識(shí)庫(kù)、知識(shí)全文檢索 13. 監(jiān)控中心 14. 備品備件庫(kù) 15. 統(tǒng)計(jì)分析：預(yù)制報(bào)表、定制報(bào)表 16. 移動(dòng)運(yùn)維：用戶(hù)、工程師微信端及手機(jī) APP 支持 平臺(tái)支持客戶(hù)、運(yùn)維管理人員、服務(wù)臺(tái)人員和一、二、三線運(yùn)維工程師、遠(yuǎn)程支持工程師、注冊(cè)工程師等十幾種角色，提供 PC 端和手機(jī)端同時(shí)訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)了 IT 運(yùn)維的全生命周期管理。 平臺(tái)支持公有云或私有云部署，通過(guò) SaaS 方式向客戶(hù)提供服務(wù)，并可與客戶(hù)現(xiàn)有運(yùn)行的各類(lèi)辦公 、監(jiān)控、安全系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，最終推動(dòng) IT 運(yùn)維向可量化、可控制、可評(píng)價(jià)、可管理、可改進(jìn)、安全可信的方向發(fā)展，引領(lǐng)客戶(hù)主管部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心的角色轉(zhuǎn)變。 8 / 57 9 / 57 4 解決方案 先進(jìn)性 某物聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)維云平臺(tái) 是通過(guò)現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、傳感技術(shù)與云計(jì)算、三維虛擬現(xiàn)實(shí)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì) IT 設(shè)備、云計(jì)算虛擬化環(huán)境、工業(yè)裝備、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)終端等智能設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集、運(yùn)行狀態(tài)及節(jié)能效果監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、診斷、控制的一體化、自動(dòng)化運(yùn)維云平臺(tái)。 基于統(tǒng)一服務(wù)門(mén)戶(hù)，建立在線專(zhuān)家?guī)?、備品備件?kù)、知識(shí)庫(kù) 、配置信息檔案庫(kù)四大數(shù)據(jù)庫(kù)，為運(yùn)維商和終端客戶(hù)提供高質(zhì)量、低成本、快捷、高效的服務(wù)，引領(lǐng)信息中心由成本中心向利潤(rùn)中心角色的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮信息化手段在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)種中的重要作用。平臺(tái)由部署于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、手機(jī) APP、部署于企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的運(yùn)維子系統(tǒng)構(gòu)成。支持 windows、 linux 等 PC操作系統(tǒng)，支持 Android、 IOS 等主流手機(jī)操作系統(tǒng)，具有跨平臺(tái)、多系統(tǒng)、云計(jì)算、擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)，功能強(qiáng)大、應(yīng)用面廣，能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各項(xiàng)需求。 在部署洛陽(yáng)有色的項(xiàng)目中，某運(yùn)維為洛陽(yáng)有色成功搭建了備品備件服務(wù)平臺(tái)、 B2B 商城、設(shè)備管理平臺(tái)等七大平臺(tái)。在接入 10 / 57 方面涉及了 PC 端、手機(jī) APP 以及微信端口接入，且橫跨 Windows系統(tǒng)、 linux 系統(tǒng)、 Unix 系統(tǒng)三種操作系統(tǒng)。通過(guò)項(xiàng)目的成功運(yùn)營(yíng)，洛陽(yáng)有色成功的從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式逐步轉(zhuǎn)型為設(shè)備運(yùn)維服務(wù)型模式。實(shí)現(xiàn)了公司的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，成功解決了公司未來(lái)的生存和發(fā)展問(wèn)題。 成熟度 某 運(yùn)維是以 ITIL、 ITSS 為指導(dǎo)思想，以互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)為基礎(chǔ)打造的 O2O 專(zhuān)業(yè)運(yùn)維平臺(tái)，是當(dāng)前運(yùn)維的最佳實(shí)踐。經(jīng)過(guò)多家客戶(hù)實(shí)踐， 某 運(yùn)維不斷完善，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)一流產(chǎn)品。 某 運(yùn)維 包含線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及線下資源支撐兩個(gè)主要的方 面： 1. 云平臺(tái)是以 ITIL、 ITSS 為指導(dǎo)思想打造的 O2O 專(zhuān)業(yè)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理平臺(tái) 2. 線下資源支撐團(tuán)隊(duì) 是經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累的各個(gè)技術(shù)方向的專(zhuān)家級(jí)人才，有豐富的線下運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)規(guī)范的管理組建的強(qiáng)大的資源支持 某 物聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)維云平臺(tái) 某 物聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)維云平臺(tái) 是以 ITIL、 ITSS 為指導(dǎo)思想打造的 O2O專(zhuān)業(yè)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的可量化、可控制、可評(píng)價(jià)、可改進(jìn)管理。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)維商及終端客戶(hù)提供服務(wù)，提供高質(zhì)量、低成本、快捷、高效的服務(wù)。 11 / 57 平臺(tái)支持公有云或私有云部署，通過(guò) SaaS 方式向客戶(hù)提 供服務(wù)，并可與客戶(hù)現(xiàn)有運(yùn)行的各類(lèi)辦公、監(jiān)控、安全系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，最終推動(dòng) IT 運(yùn)維向可量化、可控制、可評(píng)價(jià)、可管理、可改進(jìn)、安全可信的方向發(fā)展， 引領(lǐng)客戶(hù)主管部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心的角色轉(zhuǎn)變。 平臺(tái)共分為用戶(hù)平臺(tái)、運(yùn)維商平臺(tái)、綜合管理平臺(tái)、用戶(hù)微門(mén)戶(hù)、工程師微門(mén)戶(hù)五大子平臺(tái)，包括資產(chǎn)配置管理、服務(wù)目錄與等級(jí)協(xié)議管理、服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、滿(mǎn)意度管理、知識(shí)管理、監(jiān)控中心、備品備件、統(tǒng)計(jì)分析、微運(yùn)維等核心子系統(tǒng)，支持客戶(hù)、運(yùn)維管理人員和一、二、三線運(yùn)維工程師等十幾種角色，可以使用 PC 和手機(jī) 端同時(shí)訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)了 IT運(yùn)維的全生命周期管理。 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì) 某 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為集：專(zhuān)業(yè)客服、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、調(diào)度管理人員、一、二、三線運(yùn)維工程師、駐場(chǎng)工程師等組成的各專(zhuān)業(yè)、崗位覆蓋齊全的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 12 / 57 ? 駐場(chǎng)工程師：提供 7*24駐場(chǎng)服務(wù)，第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題 ? 客服中心：提供 7*24電話(huà)服務(wù)，提供問(wèn)題咨詢(xún)、事件處理、技術(shù)支持等 ? 調(diào)度中心：第一時(shí)間提供技術(shù)人員的調(diào)配 ? 一線工程師：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式，提供 7*24小時(shí)技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo) ? 二線工程師：根據(jù)客戶(hù)需求，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 ? 專(zhuān)家團(tuán) 隊(duì)：具有豐富運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技術(shù)工程師，提供復(fù)雜問(wèn)題的技術(shù)支持 得益于線上專(zhuān)家服務(wù)平臺(tái)的資源積累與整合，調(diào)度人員在進(jìn)行線下服務(wù)調(diào)度時(shí)，除了可以從自有的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中選擇工程師之外，也可以從專(zhuān)家服務(wù)平臺(tái)中選擇離故障發(fā)生地點(diǎn)最近的線上專(zhuān)家，以期能夠以最快的時(shí)間趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 13 / 57 標(biāo)準(zhǔn)的體系規(guī)范 某 運(yùn)維有一整套的運(yùn)維體系標(biāo)準(zhǔn)作為支撐，體系標(biāo)準(zhǔn)是公司多年運(yùn)維服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合 ITSS運(yùn)維成熟度標(biāo)準(zhǔn)要求，歸納總結(jié)出的一套可以在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的具體實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，來(lái)指導(dǎo)運(yùn)維工作的實(shí)施及運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)。體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服 務(wù)的每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)描述、過(guò)程內(nèi)容和流程進(jìn)行規(guī)范、角色職責(zé)進(jìn)行劃分、產(chǎn)出物標(biāo)準(zhǔn)化，使運(yùn)維服務(wù)過(guò)程能夠得以具體執(zhí)行。 體系標(biāo)準(zhǔn)從運(yùn)維服務(wù)管理入手，對(duì)運(yùn)維過(guò)程中的人員、過(guò)程、技術(shù)、資源進(jìn)行合理分工，通過(guò)對(duì)運(yùn)維全生命周期的統(tǒng)一規(guī)劃，最終提升運(yùn)維服務(wù)有效性、高效的完成運(yùn)維工作。并將運(yùn)維服務(wù)變成可量化的運(yùn)維 KPI指標(biāo)，使客戶(hù)能夠直觀的了解運(yùn)維服務(wù)情況。 14 / 57 創(chuàng)新性 某 物聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)維云平臺(tái) 通過(guò)把現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、傳感技術(shù)與云計(jì)算、三維虛擬現(xiàn)實(shí)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT 設(shè)備、云計(jì)算虛擬化環(huán)境、工業(yè)裝備、智能 家居、物聯(lián)網(wǎng)終端等智能設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集、運(yùn)行狀態(tài)及節(jié)能效果監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、診斷、控制的一體化、自動(dòng)化運(yùn)維云平臺(tái)。 洛陽(yáng)有色項(xiàng)目在部署的初期就嚴(yán)格按照 ITSS 指導(dǎo)思想，整合運(yùn)維隊(duì)伍，建立起了既符合 ITSS 規(guī)范，又切合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的運(yùn)維體系。初期運(yùn)營(yíng)時(shí)公司整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率就得到明顯提升，運(yùn)維客戶(hù)的滿(mǎn)意度也大大提高。 基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渖? 通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將 IT 數(shù)據(jù)中心的設(shè)備參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)采集，納入平臺(tái)配置庫(kù)，平臺(tái)根據(jù)采集運(yùn)維對(duì)象配置項(xiàng)參數(shù)及相互關(guān)系，自動(dòng)生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，通過(guò)與監(jiān)控系統(tǒng)融合， 將設(shè)備監(jiān)控信息實(shí)時(shí) 15 / 57 在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D上面展示，方便監(jiān)控人員實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)有預(yù)警或故障的設(shè)備能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。 平臺(tái)能夠根據(jù)無(wú)線技術(shù)將所有監(jiān)控對(duì)象通過(guò)地圖形式總體展示，對(duì) IT 數(shù)據(jù)中心、機(jī)房設(shè)備、工業(yè)裝備的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)展示，為運(yùn)維人員提供數(shù)據(jù)支撐。 基于 GPS（北斗）的故障設(shè)備快速定位系統(tǒng) 某 物聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)維云平臺(tái) 進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段后，龐大的一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及加盟合作商將構(gòu)成龐大的運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)臺(tái)人員在接到故障報(bào)警后，能夠通過(guò)平臺(tái) GPS（北斗）定位系統(tǒng)在地圖上快速定位故障設(shè)備所在地，且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜尋距離故障點(diǎn) 最近的運(yùn)維人員或加盟商，以保證在客戶(hù)維保設(shè)備出現(xiàn)故障后一線運(yùn)維人員能夠第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 16 / 57 基于視頻實(shí)時(shí)傳輸?shù)倪h(yuǎn)程故障解決 一線運(yùn)維人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后會(huì)嘗試解決故障，如果需要尋求專(zhuān)家協(xié)助，可利用移動(dòng)客戶(hù)端建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)視頻通訊，遠(yuǎn)程專(zhuān)家通過(guò)系統(tǒng)設(shè)備配置信息庫(kù)將對(duì)設(shè)備配置信息詳細(xì)了解，得益于下一代互聯(lián)網(wǎng)的高速傳輸優(yōu)勢(shì)，運(yùn)維專(zhuān)家通過(guò)實(shí)時(shí)視頻即可遠(yuǎn)程指導(dǎo)一線運(yùn)維人員工作，這將極大的提高運(yùn)維效率及專(zhuān)家的有效時(shí)間利用率，讓專(zhuān)家足不出戶(hù)即可利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)快速解決問(wèn)題，同時(shí)為客戶(hù)節(jié)約大量的運(yùn)維成本。 基于智能傳 感控制的機(jī)房實(shí)時(shí)監(jiān)控 依托下一代互聯(lián)網(wǎng)高速、安全、及時(shí)的特點(diǎn)，機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)房動(dòng)力系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等監(jiān)控。從機(jī)房的房門(mén)被打開(kāi)的那一刻，智能傳感系統(tǒng)就可以檢測(cè)到，并發(fā)送實(shí)時(shí)提醒短信至機(jī)房管理人員和運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員及管理員可以通過(guò) PC或手機(jī)遠(yuǎn)程調(diào)取機(jī)房視頻設(shè)備對(duì) 17 / 57 進(jìn)入機(jī)房的人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)機(jī)房?jī)?nèi)某一個(gè)機(jī)柜或某一臺(tái)主機(jī)被打開(kāi)或位置被移動(dòng)時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員及管理員同樣可以遠(yuǎn)程調(diào)取視頻進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。 基于虛擬現(xiàn)實(shí)的機(jī)房三維可視化管理 三維可視化管理可以實(shí)現(xiàn)：對(duì) IT 資產(chǎn)、機(jī) 房環(huán)境監(jiān)控、配線、統(tǒng)計(jì)的可視化管理。 （ 1) IT資產(chǎn)可視化管理 在三維環(huán)境中通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)樓層、機(jī)房、機(jī)房子區(qū)域、機(jī)柜、設(shè)備的分級(jí)直接瀏覽。實(shí)現(xiàn)機(jī)房可用性動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)，包括空間可用性、用電量分布、溫濕度分布情況和機(jī)房承重分布情況統(tǒng)計(jì)。當(dāng)上架設(shè)備物理位置發(fā)生變化時(shí)，設(shè)備位置根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)變化自動(dòng)變更。用戶(hù)也可通過(guò)維護(hù)工具自行調(diào)整。 18 / 57 （ 2) 機(jī)房環(huán)境監(jiān)控可視化管理 在三維環(huán)境中以虛擬現(xiàn)實(shí)的方式來(lái)展示傳統(tǒng)環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，給管理員一個(gè)更加貼近現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景的操作環(huán)境，進(jìn)一步提升了操作體驗(yàn)。極大的提高的機(jī)房監(jiān)控管理的人性化、 真實(shí)化。 （ 3) 配線可視化管理 配線可視化管理功能模塊以三維可視化形式直觀呈現(xiàn)鏈路連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備端