客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧
2025-04-21 07:34 本頁(yè)面
【正文】 ND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在 21點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外 發(fā)現(xiàn) DND房 電話詢問(wèn) 進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 放置 “ 客人通知單 ” 記錄和跟蹤 八 工程維修程序 八、工程維修（ 1） 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修后清潔 ① 客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái) 報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管 ② 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi) 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收和清潔 八、工程維修（ 2） ① 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修 ② 工程人員記錄在 《 工程維修本 》 ，服務(wù)員在《 工程維修本 》 上簽名 ① 客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收 對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店總 ② 及時(shí)清潔客房 ③ 未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收和清潔 九 公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn) 九、公共區(qū)域清潔（ 1） ?根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施 ?傾倒立式煙筒和煙缸，及時(shí)清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮 ?大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理 — 在有客人時(shí)煙蒂不超過(guò) 3個(gè)，客人離開后及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)夾 ?大堂環(huán)境清潔 — 白天每小時(shí)清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無(wú)灰塵、雜物、污跡、水跡 ?擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面 ?雨雪天使用小心地滑牌 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔（ 2） 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ?玻璃門窗清潔 — 隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行擦拭 ?地面清潔 — 保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物、無(wú)紙碎，夜間定期對(duì)店門樓庭院與地毯沖洗 ?平時(shí)保潔： 保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔 ?每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔； 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施的完好 每周一次大清潔 根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成 九、公共區(qū)域清潔（ 3） （ 1）平時(shí)清潔： ?敲門問(wèn)訊：您好，服務(wù)員 ?當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃 ?發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)繡并做好記錄 ?清掃前放上 “ 正在打掃 ” 牌 ?備品不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清到垃圾桶 ?客廁門保持關(guān)閉 （ 2）每天一次清潔 ?各班次每天全面清潔消毒一次 ?保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡；鏡子光亮無(wú)水跡，恭桶干凈無(wú)污物、小便池干凈無(wú)黃跡；地面干凈無(wú)水跡無(wú)垃圾 （ 3）每周一次大清潔 根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔（ 4） （ 1）清潔門口與酒店內(nèi)綠植 ?每天清潔 ?揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物 ?及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝 ?定時(shí)給花卉盆景澆水 （ 2）清潔綠植葉面 — 擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)（ 5） 地面、窗臺(tái) ◇ 干凈，無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)小垃圾?！? 玻璃干凈明亮無(wú)指印。 墑面、吊頂 ◇ 干凈，無(wú)色差，無(wú)水?。槐砻鏌o(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 煙灰缸、煙灰筒 ◇ 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 ◇ 石米要求清潔、干燥、潔白。 沙發(fā)、茶幾 ◇ 干凈、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損。 ◇ 擺放位置正確。 ◇ 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面。 樓梯與客梯地面 (地毯 ) ◇ 干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾。 公共衛(wèi)生間 ◇ 空氣清新無(wú)異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 ◇ 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。 ◇ 地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲害、地漏清潔無(wú)異味。 ◇ 臺(tái)面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。 ◇ 皂液、香皂充足。 ◇ 潔具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損，無(wú)安全隱患。 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 ◇ 無(wú)灰塵、污漬。◇ 運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 ◇ 定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。 衛(wèi)生紙等客用品 ◇ 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。 五金件 ◇ 清潔、光亮、無(wú)手印。 十 樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn) 十、樓層走廊清潔 地面 (地毯 ) 1．先清潔大垃圾。 2．吸塵要在早上 09： 00以后進(jìn)行。 地腳線清潔 3．干凈無(wú)污漬。 墻面清潔 4．干凈無(wú)污漬、無(wú)黑印。 通道門清潔 5．干凈無(wú)污漬、無(wú)指印。 消防指示 /燈清沽 6．干凈無(wú)污漬。 天花板清潔 7．無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。 燈泡清潔 8．無(wú)指印。 樓梯清潔 9．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。 玻璃和窗 /臺(tái)清潔 lO．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。 十一 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 十一、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) : ? 布草 , ? 客用品易耗品 , ? 衛(wèi)生間 , ? 門 , ? 門廊 , ? 電器 , ? 家具 , ? 窗 , ? 床 , ? 其它 . 空房檢查表 : ? 檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。 ? 檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺(jué)、安全。 ? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒 5分， 100％符合標(biāo)準(zhǔn) 4分，70％符合 3分， 70％不符合 2分， 100％不符合 1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn) 0分。無(wú)此項(xiàng)目填 NA。 ? 檢查表樣表： 客房清潔標(biāo)準(zhǔn) 空房檢查表 十二 客房清潔注意事項(xiàng) 十二、客房清潔注意事項(xiàng) 住客房 (OC房 ) ◇ 不得亂動(dòng)客人物品。 ◇ 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 ◇ 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。 ◇ 客人原來(lái)開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ◇ 清潔住客房時(shí)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。 ◇ 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 ◇ 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要整理的 ?” ◇ 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。 ◇ 如床上有貴重物品或大量衣物
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