溝通從心開始用微笑點亮服務-文庫吧
2025-04-20 20:10 本頁面
【正文】 飾，短發(fā)應合攏于耳后，不得遮面。 面容：面部應保持清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 所佩戴的飾品款式不得夸張。 遞物和接物禮儀 遞物和接物時，上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞送； 雙手遞物和接物，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 傾聽 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶； 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳述時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應； 如有必要，隨時進行紀錄； 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。 談話禮儀 當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開； 在工作場合，不得用方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 客戶咨詢服務規(guī)范 當客戶辦理
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