酒店六常法管理-文庫(kù)吧
2025-08-06 10:28 本頁(yè)面
【正文】 力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15 年的酒店設(shè)備短短 三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。 思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品 ，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來(lái)正在備餐間里發(fā)短信。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開(kāi)口介紹，口袋里的手機(jī)開(kāi)始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺(jué) 酒店管理知識(shí) 這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。 思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？ 三、什么是 “ 酒店六常管理 ” （一） “ 酒店六常管理 ” 是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “ 酒店六常管理 ” 是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5 度到－ 5 度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。 （二） “ 酒店六常管理 ” 是一套方法和步驟 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做 到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。 “ 六常管理法 ” 就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。 （三） “ 酒店六常管理 ” 改變酒店傳統(tǒng)的管理理念 追求卓越。 “ 酒店六常管理 ” 以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。 進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說(shuō) “ 我想 ” 、 “ 我認(rèn)為 ”“ 大概 ”“ 可能 ” 這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問(wèn)： “ 經(jīng)理，這樣做可以嗎？ ” ，經(jīng)理說(shuō)： “ 可能行 ” 。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說(shuō)是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說(shuō)：我說(shuō)的是可能行。不說(shuō)精確的話，模棱兩可， 讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此， “ 科學(xué) ” 來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。 “ 酒店六常管理 ” 就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō) “ 你看著辦就行了 ” 。 強(qiáng)調(diào) 酒店管理知識(shí) 全員參與 酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照 “ 酒店六常管理 ” 一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。 始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要 “ 以滿足客人需求 ” ，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。 例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了 辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。服務(wù)員說(shuō) “ 先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、 “ 酒店六常管理 ” 的 “ 六常 ” 是什么 “ 六常 ” 就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 常維護(hù)：意思是對(duì)前面 “ 三常 ” 的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù) “ 三常 ” 的最好辦法就是做到不用分類的分類 ；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 什么叫 “ 用不清潔的清潔 ” 呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄?？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣?？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹? 于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到 “ 不用清潔的清潔 ” 。 常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。 常教育，就是 通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成 “ 六常 ” 習(xí)慣。 五、實(shí)施 “ 六常管理法 ” 的好處： 節(jié)約 酒店管理知識(shí) 員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施 “ 六常 ” 管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井
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