【正文】 客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是 _______________和 _______________。 所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是 _______________。 美式計(jì)價(jià)方式多用于 _______________飯店。 處理進(jìn)店郵件的基本要求是 _______________。 _______________是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 較為理想的年平均客房 出租率應(yīng)在 _______________%。 客房逐級(jí)檢查中， _______________是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。 客史檔案可以分為兩種 _______________ 、 _______________。 1飯店最基本的功能是滿足客人的 _______________需求。 1總統(tǒng)套間通常由 _______________間以上的客房構(gòu)成。 1 _______________是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。 1 _______________是飯店安全工作中最重 要的內(nèi)容。 1 _______________被視為飯店“神經(jīng)中樞”； _______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。 二 、單項(xiàng)選擇題 根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（ ）。 A、無(wú)所謂 B、 515% C、 1020% D、 1525% 空房又叫可售房，其英文簡(jiǎn)稱是（ ）。 A、 VC B、 VD C、 OO D、 OCC 前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（ ）。 A、 價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí) D、種類 10 門衛(wèi)開(kāi)車門時(shí)，要用（ ）拉開(kāi)車門成（ ）度左右，（ ）擋在車門上沿，為客人護(hù)頂。 A、 左， 90，右 B、右， 70，右 C、左， 90，右 D、左， 70，右 飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（ ）。 A、商務(wù)中心 B、客房服務(wù)中心 C、電話總機(jī) D、接待處 客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是（ ）。 A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià) 客房衛(wèi)生間面積一般不小于（ ）平方米。 A、 3 B、 4 C、 7 D、 10 “蜜月客房”通常是指（ ）。 A、單人間 B、雙床間 C、大床間 D、套間 洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（ ）為限。 A、洗衣費(fèi)用的 15 倍 B、衣服售價(jià)的 15% C、洗衣費(fèi)用的 10 倍 D、衣服售價(jià)的 10% 特殊客人是指（ ） 。 A、貴賓 B、政府代表團(tuán) C、老弱病殘者 D、?？? 三 、多項(xiàng)選擇題 總服務(wù)臺(tái)的主體有（ ）。 A、接待 B、問(wèn)詢 C、商務(wù)服務(wù) D、收銀 下列關(guān)于前廳裝飾美化說(shuō)法正確的有（ ）。 A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間 B、一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù) X 平方米 C、大廳一般采用華麗的吊燈 D、現(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化 下列屬于客房預(yù)訂方式的有 ( )。 A、信函訂房 B、電話訂房 C、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房 D、口頭訂房 確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（ ）。 A、 Noshows B、提前離店者 C、臨時(shí)取消者 D、延期住宿者 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，前廳員工應(yīng)按（ ）處理。 A、把住店客人趕走 B、將抵店客人安排在其他飯店 C、勸住店客人調(diào)房 D、向抵店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 門衛(wèi)的主要職責(zé)是（ ）。 A、迎接賓客 B、行李服務(wù) C、送別 賓客 D、其他日常服務(wù) 自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因?yàn)樵O(shè)備維修不及時(shí)以及（ ）。 A、員工偷拿賓客物品 B、員工工作檢查不細(xì) C、員工違反操作規(guī)程 D、員工違紀(jì) 關(guān)于布草儲(chǔ)存的要求，下列說(shuō)法正確的是（ ）。 11 A、庫(kù)房溫度不超過(guò) 20℃為佳 B、濕度不大于 50%，最好在 40%以下 C、要分類上架 D、定期進(jìn)行安全檢查 小型飯店可以不設(shè)（ ）。 A、樓層服務(wù)臺(tái) B、客房服務(wù)中 心 C、洗衣房 D、外窗清潔組 前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括（ ）。 A、總臺(tái) B、大堂副理處 C、行李處 D、客房 四 、判斷改錯(cuò)題 前廳部的辦公室、總機(jī)室、財(cái)務(wù)室等機(jī)構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺(tái)邊。（ ） 改正： 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行：客人到點(diǎn)前一周、一天、一小時(shí)。（ ） 改正： 臨時(shí)住宿登記表適用于臨時(shí)住店的客人。（ ） 改正： 長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月。（ ） 改正： 假如飯店目前只剩一個(gè)房間，服務(wù)員應(yīng)該用正面介紹引導(dǎo)客人。（ ） 改正： 行李員帶領(lǐng)客人到達(dá)房間門口，應(yīng)立即拿鑰匙開(kāi)門，以體現(xiàn)服務(wù)的高效率。（ ） 改正： 若客人丟失了行李寄存卡，我們可根據(jù)記憶把行李發(fā)放給客人。（ ） 改正： 對(duì)客人姓名不詳或查無(wú)此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)保留一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)查對(duì)，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回。（ ） 改正： 整個(gè)客房清掃過(guò)程中，房門必須始終敞開(kāi)，且清掃一間開(kāi)啟一間。（ ） 改正： 接待處的任務(wù)是負(fù)責(zé) 接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話。（ ） 改正： 五 、簡(jiǎn)答題 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些？ 12 簡(jiǎn)述入住登記的程序。 簡(jiǎn)述“金鑰匙”的標(biāo)志、標(biāo)志的含義、服務(wù)宗旨。 處理投訴的基本程序有哪些？ 六 、論述題 ？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。 13 七 、案例分析 （ 3） 作為飯店管理層，你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行叫醒服務(wù)的管理？ 前廳客房服務(wù)與管理試題（四） 一 、填空題 前廳部的首要任務(wù)是 ________________。 ________________可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。 客房狀況顯示系統(tǒng)一般有 ________________、 ________________ 兩種。 話務(wù)員應(yīng)該在鈴響 ________________聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房率應(yīng)控制在 ________________ %為佳。 大堂的噪音應(yīng)控制在 ________________分貝內(nèi)。 門衛(wèi)的主要職責(zé)是 ________________、 ________________、 ________________。 “金鑰匙”的標(biāo)志是 ________________。 客房作為綜合性商品，其基本內(nèi)涵是 ________________。 飯店基本設(shè)施是 ________________。 1 ________________是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。 1處理進(jìn)店郵件的基本要求是 ________________。 1客房服務(wù)的內(nèi)容分為 ________________、 ________________兩部分。 1客房逐級(jí)檢查中， ________________是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān) 鍵。 1行李員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人 ________________方，距離 ____________步。 二 、單項(xiàng)選擇題 1003 房間的趙先生打電話給總機(jī)，要求次日早晨 7： 30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。 7： 30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電 話說(shuō)了聲“知道了”，又倒頭睡著了。 11點(diǎn)多趙先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。 根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題： （ 1） 此次叫醒失誤的原因有哪些？ （ 2） 如果你是服務(wù)員，你覺(jué)得應(yīng)該如何叫醒趙先生？ 14 對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（ ）。 A、抵店日中午 B、抵店日下午 6點(diǎn) C、次日下午 6 點(diǎn) D、次日退房時(shí)間 前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（ ）。 A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí) D、種類 走客房的英文簡(jiǎn)稱是（ ）。 A、 VC B、 VD C、 OO D、 OCC 需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（ ）員工轉(zhuǎn)交給客人。 A、前廳部 B、客房部 C、財(cái)務(wù)部 D、餐飲部 客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（ ）。 A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià) 下列不屬于客房日用品選擇原則的是（ ）。 A、實(shí)用 B、美觀 C、適度 D、高價(jià) 客房衛(wèi)生間面積一般不小于（ ）平方米。 A、 3 B、 4 C、 7 D、 10 “蜜月客房”通常是指（ ）。 A、單人間 B、雙床間 C、大床間 D、套間 洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（ ）為限。 A、洗衣費(fèi)用的 15 倍 B、衣服售價(jià)的 15% C、洗衣費(fèi)用的 10 倍 D、衣服售價(jià)的 10% 特殊客人是指（ ）。 A、貴賓 B、政府代表團(tuán) C、老弱病殘者 D、常 客 三 、多項(xiàng)選擇題 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有（ ）。 A、預(yù)期抵店日期 B、所需的房間類型 C、所需的房間數(shù)量 D、逗留天數(shù) 下列關(guān)于 VIP辦理入住手續(xù)的說(shuō)法中，正確的有（ ）。 A、接待員必須準(zhǔn)確掌握當(dāng)天 VIP 客人姓名 B、大堂副理親自接待 C、大堂副理親自將客人送到房間 D、可以在房間內(nèi)為其辦理入住登記手續(xù) 客人寄存行李時(shí)，下列不能寄存的物品有 ( )。 A、易腐爛 B、貴重物品 C、違禁物品 D、易碎物品 常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)渠道有（ ）。 A、書面 B、語(yǔ)言 C、會(huì)議 D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 小型飯店可以不設(shè)（ ）。 A、樓層服務(wù)臺(tái) B、客房服務(wù)中心 C、洗衣房 D、外窗清潔組 客房的逐級(jí)檢查制度包括（ ）。 15 A、客人檢查 B、服務(wù)員自