【正文】 縣級(jí)供電企業(yè) （業(yè)務(wù)中心） 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使 用、營銷策略的制定提供支持； 8 b）行使必要的管理職能 ，對(duì)網(wǎng)省電力公司的營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； c）為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)單位辦理。 網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是： a）主要貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策以及國家電力公司電力市場營銷戰(zhàn)略，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略； b）監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作； c）為客戶提供本省 電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。 地市級(jí)供電企業(yè) 電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)； d）對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)管管理 。 縣級(jí)供 電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng) 由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù) 9 層、營銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶服務(wù)層 服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容 、觸摸屏服務(wù)等形式。 a）柜臺(tái)服務(wù)由營業(yè) 廳工作人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)用客戶數(shù)據(jù)，受理客戶新裝、增容與用電變更，繳費(fèi)，查詢等業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接進(jìn)入信息系統(tǒng)流程。 b） 觸摸屏服務(wù)由客戶通過觸摸屏，自助查詢到各類以多媒體形式表現(xiàn)的電力營銷信息。 呼叫中心服務(wù)主要包括 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式。 a） 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)的各類咨詢及業(yè)務(wù)的受理，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 b） 自動(dòng)語音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用 10 電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及 電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。 c） 信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn) 發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等。 d） 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)呼叫中心的每一次通話。 因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供查詢、報(bào)裝、投訴、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。 客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括： a）現(xiàn)場受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)； b）提供安全用電、合理用電的技術(shù)咨詢服務(wù)。 功能要求 客戶服務(wù)層應(yīng)具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉 報(bào)處理。 查詢與咨詢服務(wù) 公共信息查詢 a）電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標(biāo)，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話等； b）電力法規(guī)的宣傳，包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料； c）優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。 客戶用電的信息查詢 11 主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a）用電指南，包括居民用電常識(shí)和申請(qǐng)流程，企事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料，用電須知、注意事項(xiàng)等。 b）電能表的常識(shí)，包括如何識(shí)別電表指數(shù)，電表誤差核算等。 c）違章竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的的有關(guān)規(guī)定。 d）各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 e）電費(fèi)常識(shí)，包括電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng)、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則。 f）安全常識(shí)，包括電的基本知識(shí)、家居安全用電規(guī)范。 g）合理用電常識(shí)。 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿 足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。 收費(fèi)服務(wù) 主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。 大力推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付等技術(shù)手段和認(rèn)證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。 現(xiàn)場服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶現(xiàn)場的處理結(jié)果和收 12 集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入營銷管理系統(tǒng)流程。主要包括： a）記錄客戶申請(qǐng)內(nèi)容，并進(jìn)入電子傳票流程。 b）客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi) ，日、周、月、年的負(fù)荷 曲線等。 c）初定供電方案，并進(jìn)入電子傳票流程。 d）記錄計(jì)量異常情況，并進(jìn)入電子傳票流程。 e） 記錄違約用電、竊電信息，并進(jìn)入電子傳票流程。 f）記錄電氣試驗(yàn)信息。 g）記錄設(shè)備缺陷信息，包括：缺陷種類、整改限期、整改措施等?？蛻羧毕菡耐瓿桑浫胝耐瓿扇掌?。 h）計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。 i）客戶用電成本分析。 j）記錄客戶需求信息。 k）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。 系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制功能，以保護(hù)客戶利益不受損失，客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和 檢索功能，以備事后校核。 營銷業(yè)務(wù)層 7． 1 新裝、增容與用電變更 7． 1． 1 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。 7． 1． 2 勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停 / 13 恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。 新裝與增容勘查應(yīng)包括 供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）； 計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定；確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。 故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶 賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新表的有關(guān)參數(shù)。 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。 暫停 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進(jìn)行暫停或恢復(fù)用電操作，記錄暫停或恢復(fù)用電的時(shí)間。 移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。 減容 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。 審批管理應(yīng)對(duì)勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行 審核，并記錄簽署意見。 收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。 根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。 按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票 /收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠費(fèi)信息。 確定應(yīng)退金額，并出具憑證。 ，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。 記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。 記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等 。確 14 定是否需要中間檢查。 記 錄工程預(yù)算信息。 記錄施工合同信息及施工計(jì)劃。 記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。 記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果 記錄決算結(jié)果。 7． 1． 6 裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單；分派裝拆表工作 。 記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。 7． 1． 7 送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單； 記錄有關(guān)送電信息。 7． 1．