【正文】 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 ? 優(yōu) 美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 ? 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備 “ 紅十字 ”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 XXX 的酒店式物業(yè)管理將使 xxxx 的業(yè)主倍感尊貴。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì) 伍 在實(shí)施 xxxx 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?XXX 物業(yè)管理模式與 xxxx 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行 “ 物業(yè)管理人職業(yè)化 ” 的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 xxxx 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。 XXX 物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在 xxxx 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。 （三）提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 略 （四）打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 略 四、管 理內(nèi)容 在接管 xxxx 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等； 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管 理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 xxxx 的銷售。 五、管理方式 借 XXX 物業(yè) “ 以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心 ” 的管理理念和“ 基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化 ” 的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入 XXX 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合 xxxx 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有 XXX 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭(zhēng)在 2020 年上半年全面通過 ISO9001 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面 推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， xxxx 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng) 常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 —— 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 XXX 物 業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“ 內(nèi)聚力 ” 。 —— 實(shí)施 日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按 “ 國(guó)優(yōu) ” 標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的 必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 xxxx 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目 標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以 便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。 （ 3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量 化管理，提高效益。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。 （ 3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng) 六、人員的配備 （一） xxxx 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 （二） xxxx 管理處人員配備 ( 地塊 ) （無詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)） 管理處主任 1 人 管理人員： 20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 1 人 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置） 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉(cāng)管員 1 人 前臺(tái)接待 3 人 保安： 60 人 （按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，每班 8 小時(shí)，三班倒） 維修人員： 10 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，持中級(jí)以上技工證書） 清潔綠化人員： 30 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置） 食堂自負(fù)營(yíng)盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量， XXX 物業(yè)一貫堅(jiān)持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) xxxx 智能化、多功能的生活環(huán)境和 XXX 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 xxxx 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法， XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余 時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）崗位輪 訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到 “ 專職、多能 ” 的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 培訓(xùn)工作程序 a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包 五 物業(yè)公 管理處全體 內(nèi) 考 讓新員工序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 天 司行政人事部 新員工 部 培訓(xùn) 核 了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序， 管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處