【正文】 管理的認知程度，并列出了他們認為最重要的十個知識管理領(lǐng)域： ● 對于知識和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗的共享； ● 對知識共享責任的宣傳； ● 積累和利用過去的經(jīng)驗； ● 將知識融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程； ● 將知識作為產(chǎn)品進行生產(chǎn)； ● 驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)； ● 建立專家網(wǎng)絡(luò)； ● 建立和挖掘客戶的知識庫； ● 理解和計量知識的價值； ● 利用知識資產(chǎn)。 知識主管的職責 施樂公司設(shè)立知識主管的目的是為了將公司的知識變成公司的效益，主要職責是： ● 了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識流向以及信息需求； ● 建立和造就促進學習、積累知識和信息共享的文化環(huán)境； ● 在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識共享的價值觀，負責公司知識庫的建立； ● 監(jiān)督知識庫內(nèi)容的更新，保證知識庫的質(zhì)量、深度和風格； ● 加強知識集成和新知識的創(chuàng)造。 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 施樂公司專門建立了名為“ 知識地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括 6 方面的內(nèi)容：工作空間、知識管理新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點。 施樂公司內(nèi)部的知識庫包括以下內(nèi)容： ● 公司的人力資源管理、每個職位需要的技能和評價方法； ● 公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料； ● 公司歷史上發(fā)生的重大事件； ● 公司客戶的所有信息、主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料； ● 公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。 人力資源管理 在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。 ● 將公司的人力資源狀況存入知識庫，方便知識主 管及人力資源主管對公司員工的管理。公司在內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個技能評價系統(tǒng)，每位員工都可以匿名利用該系統(tǒng)對自己的能力做出評價，并得到該系統(tǒng)給出的改進建議。 ● 在存入知識庫的建議中注明提出建議的員工姓名，保證提交建議的質(zhì)量，并促進員工提交建議的積極性?？偟膩碚f，施樂公司的知識管理方案實現(xiàn)了專家網(wǎng)絡(luò)和人力資源方面的激勵與開發(fā)，解決了知識管理中“應(yīng)該做什么（ knowwhat）”、“如何做（ knowhow）”和“為什么要做（ knowwhy）”，是一種比較完善的知識管理解決模式。 案例５ 長天公司 長天公司是國內(nèi)實施知識管理較早的 IT 企業(yè)，它的案例也許更加符合中國的國情，其經(jīng)驗主要通過以下方面體現(xiàn)出來。 充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 在長天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看到上級管理者分派給自己的工作及完成時間要求。員工必須明確答復能否按時完成。此外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況、成果如何、每項工作進展及花費的時間。 建立完善的知識管理系統(tǒng) 長天試圖做到當一個員工需要某方面的知識時，知識管理系統(tǒng)能快速將所需知識送達 。這一目標通過兩個步驟實現(xiàn) :首先建立一個知識資源庫，告訴員工在有需求的時候應(yīng)該找誰？誰擁有你需要的知識 。然后，逐步把每位員工頭腦中的知識形成文檔存放在知識庫中。目前，第一步工作正在小范圍試驗中，其售前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長天的一位銷售人員想開拓銀行領(lǐng)域，那么他可以從數(shù)據(jù)庫中得到長天以前在其他行業(yè)的售前方案。 知識挖掘 關(guān)于知識挖掘，長天進行了許多有益的嘗試。知識管理人員首先進行分析 :每個員工在工作中究竟需要哪些知識？再根據(jù)員工的知識需求進行知識的采集、加工和傳輸。許多時候，知識的需求者總以為他需 要的知識并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動工作，還要主動發(fā)布和強調(diào)那些員工可能用到的知識。長天公司即將開展的工作是對每位員工進行評測，請每位員工把自己所具備的可能對公司創(chuàng)造價值的知識列舉出來，然后對這些知識進行加工重組，產(chǎn)生新的知識資源庫，供全體員工共享。 設(shè)立首席經(jīng)營官負責知識管理工作 長天公司沒有設(shè)立“知識主管”而是以“首席經(jīng)營官”代替，其工作內(nèi)容與 CKO 的很相似，如負責成果積累、知識積累、問題發(fā)現(xiàn)等。只不過這些知識管理工作沒有集中到一個人身上。 建立氛圍相對寬松的公告牌系統(tǒng) 長天公司的熱 點討論區(qū)的話題不受限制，從對公司的建議到公司門口橘子質(zhì)量的好壞都有涉獵。這種公告牌的優(yōu)點是可以充分調(diào)動員工的積極性，缺點是公告牌內(nèi)容良莠不齊，不易整理。 長天公司在實現(xiàn)知識共享和建立學習性組織等方面下了比較大的功夫，但由于國內(nèi)企業(yè)的資金和人力有限，不大可能像施樂、 IBM 等公司一樣投入大量的資金和精力建立完善的知識庫，因而采用了更便宜的方法 :建立公司內(nèi)部的公告牌。 圖 1 為某大型外資企業(yè)的全員培訓系統(tǒng)的示意圖，它主要包括有培訓對象與內(nèi)容、教材與講師、制度與管理，以及培訓執(zhí)行體系等方面。 一、教育培訓對 象、目標和主要內(nèi)容 企業(yè)培訓的精髓在于學以致用，不同的培訓對象有不同的學習目的和培訓需求，因而應(yīng)有不同的培訓內(nèi)容。本案例的培訓對象、目標和主要內(nèi)容可以用表 1 來說明。 二、企業(yè)在職人員培訓的內(nèi)容 對企業(yè)在職人員培訓的主要內(nèi)容就是其本職工作現(xiàn)在或即將要用到的知識和技能。具體地說就是要依據(jù)企業(yè)的資職位體系 (或稱職位分類體系 )，為每一個由職系和資位 (職級 )切分出來的“資職位”建立一張資能規(guī)范表，詳細規(guī)定每一個任此資職位的人必須具有的一系列知識和技能的要求。企業(yè)中每一位員工必然有一個確定的資職位。那么 ，通過學習掌握這些知識和技能就是其能夠繼任本職位的必要條件。若想晉升或調(diào)動就必須通過學習，掌握相應(yīng)新職位所必須具備的知識和技能。 本案例中每個資職位的知識和技能結(jié)構(gòu)分為三大類，其一是專業(yè)知識和技能，這是本職系人員工作中使用的最主要的知識和技能，是本職系人員的專長。其二是相關(guān)知識與技能，這是指本職系工作經(jīng)常要用到的，但并非本職系人員專長的知識和技能。其三是基礎(chǔ)知識，這是本職系人員應(yīng)該了解的背景知識。同樣的知識二或技能對于不同的職系可能屬于不同的大類，如機械制圖，對于機械設(shè)計類職系屬于專業(yè)知識，對于機加 工類職系屬于相關(guān)知識，而對于行政類職系則屬于基礎(chǔ)知識；又如刀具材料，對于機械設(shè)計類職系屬于相關(guān)知識，對于機加工類職系屬于專業(yè)知識，而對于行政類職系則不作要求。同一類知識對于同一職系的不同資位有不同的深度要求，資位越高，要求技藝越精，知識越深越廣。每一大類的知識技能還需再細分為中類，小類，具體知識條目等等。這些具體知識技能條目就構(gòu)成了對企業(yè)員工教育培訓的主要內(nèi)容。經(jīng)過如此歸納、切分、整合出來的教育培訓內(nèi)容，是員工和企業(yè)實用的知識和技能，能夠滿足員工不斷提升自我，獲取升遷的需求，能夠滿足企業(yè)培養(yǎng)實用人才，提升生 產(chǎn)品質(zhì)和效率的要求，可以調(diào)動兩個方面的積極性，保證企業(yè)教育培訓工作持續(xù)深入的開展。 新產(chǎn)品、高新技術(shù)的引進，新的管理方法、理念的導人，以及一般由生產(chǎn)、銷售廠家來進行的新材料、新設(shè)備的原理、使用、維護方法培訓等是全員教育培訓的另一項重要內(nèi)容。 企業(yè)班組的技術(shù)研討會是全員教育培訓的一種很好的形式。員工們針對生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，或請專家講解，或大家一起討論，分析原因所在，提出解決辦法，總結(jié)經(jīng)驗，既能提高員工技能，又能解決實際問題，起到立竿見影的效果。 企業(yè)培訓的另一項重要內(nèi)容是持續(xù)不斷地對員工進行企 業(yè)文化教育、品質(zhì)意識教育和安全生產(chǎn)教育。另外，教育培訓部門還時常開設(shè)一些音樂，美術(shù)，攝影，舞蹈、棋類等課程，員工可以自愿參加，但不計人員工的年應(yīng)受訓時數(shù)。 三、培訓教材與講師 以各資職位要求掌握的知識技能為基礎(chǔ)，組織各職系的技術(shù)、管理專家將其歸納成標準課程，并編寫出講義、教材，這是一項浩繁但卻非常重要的工程。當然也可以直接在市面上選購一些相應(yīng)的通用教材，但自編的教材往往更能貼近企業(yè)的實際，更實用易懂。一個企業(yè)自編教材的數(shù)量與質(zhì)量往往體現(xiàn)了該企業(yè)教育培訓工作開展的力度。企業(yè)依據(jù) IS09000 系列質(zhì)量體 系編寫的系統(tǒng)文件，系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)各方面、各環(huán)節(jié)的管理體系、運作程序和主要的生產(chǎn)工藝，甚至還包括了各工藝流程詳細的操作規(guī)范 (SOP)，是企業(yè)員工培訓中非常好的教材。 企業(yè)各部門在自己組織培訓或召開技術(shù)研討會時，往往使用針對性很強的臨時講義或powerpoint 圖片，這些講義或會議記錄應(yīng)由培訓部門收集、分類，并組織相關(guān)的技術(shù)人員將其整理成合適的教材，供后續(xù)的培訓使用。企業(yè)培訓的講師主要來自企業(yè)內(nèi)部。對于企業(yè)集團或公司舉辦的培訓課程，應(yīng)打破部門和職系的界限，請企業(yè)內(nèi)相關(guān)行業(yè)的專家講課，以確保講課內(nèi)容的水準 和正確性。對于公司內(nèi)各部門或班組自辦的培訓課程，則可以能者為師，請在該方面有一技之長的能者上臺，但仍要注意盡量請資歷高者授課。企業(yè)內(nèi)部的