【正文】 銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售部門(mén)作為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的重要部門(mén)，由于散布面廣、開(kāi)放性強(qiáng)、流動(dòng)性大、對(duì)象復(fù)雜等特點(diǎn)，形成了區(qū)別于公司其他部門(mén)的組織模 式和管理思想、調(diào)控機(jī)制。 目前主要的銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)模式包括：區(qū)域式、產(chǎn)品式、職能式和復(fù)合式。 營(yíng)銷(xiāo)組織管理體系分析 圖 2－ 1 為醫(yī)藥企業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)組織管理體系結(jié)構(gòu)圖：在組織的頂層為主管營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)副總，下設(shè)銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、醫(yī)學(xué)總監(jiān)和政府事務(wù)部經(jīng)理，再往下分別設(shè)有銷(xiāo)售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、醫(yī)學(xué)助理和政府事務(wù)專員等。 圖 2－ 1 營(yíng)銷(xiāo)組織管理體系圖 按區(qū)域設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍 1．區(qū)域設(shè)計(jì)模式 如圖 2－ 2所示，在區(qū)域設(shè)計(jì)模式中，將銷(xiāo)售經(jīng)理下屬的市場(chǎng)區(qū)域劃分為Ａ、Ｂ、Ｃ三塊，分別由相應(yīng)的地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)， 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)經(jīng)理進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。一般說(shuō)來(lái)，市場(chǎng)區(qū)域的劃分應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和銷(xiāo)售人員的工作量等因素確定。按區(qū)域設(shè)計(jì)模式組建的銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理幅度可調(diào)整范圍較大。 銷(xiāo)售經(jīng)理A 地區(qū)經(jīng)理 B 地區(qū)經(jīng)理 C 地區(qū)經(jīng)理 圖 2－ 2 區(qū)域設(shè)計(jì)模式 2．區(qū)域設(shè)計(jì)模式的優(yōu)劣 區(qū)域設(shè)計(jì)模式的優(yōu)點(diǎn)在于：在本區(qū)域內(nèi)的權(quán)力相對(duì)集中，報(bào)告系統(tǒng)屬于垂直性質(zhì)，決策速度快，銷(xiāo)售費(fèi)用相對(duì)較低，并且有利于人員的集中管理。但是，如果本區(qū)域中負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類過(guò)多，銷(xiāo)售隊(duì)伍往往會(huì)偏重于某幾種銷(xiāo)售情況較好的產(chǎn)品，而不重視其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售，對(duì)于公司的新產(chǎn)品推廣是很不利的。 按產(chǎn) 品設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍 1．產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式 銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也可以按照所銷(xiāo)售的產(chǎn)品類別進(jìn)行分類設(shè)計(jì)。 如圖 2－ 3所示，銷(xiāo)售經(jīng)理可以將銷(xiāo)售人員分為抗生素藥品銷(xiāo)售小組、心血管藥品銷(xiāo)售小組和抗腫瘤藥品銷(xiāo)售小組。其中，抗生素藥品小組專門(mén)銷(xiāo)售頭雹類或大黃脂類藥品，心血管藥品小組專門(mén)銷(xiāo)售治療高血壓、心衰、糖尿病等藥品，抗腫瘤藥品小組則專門(mén)銷(xiāo)售抗癌藥物。 圖 2－ 3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式的優(yōu)劣 按照產(chǎn)品種類進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)，有利于銷(xiāo)售人員專業(yè)化知識(shí)的學(xué)習(xí)，并到指定專業(yè)的客戶群體推銷(xiāo)藥品。 例如，抗生素小組的銷(xiāo)售人 員必須掌握抗生素的有關(guān)知識(shí)，到呼吸科、外科等科室推銷(xiāo)產(chǎn)品，而心血管小組的銷(xiāo)售人員則應(yīng)該去心內(nèi)、神內(nèi)等科室推銷(xiāo)產(chǎn)品。但是，按照產(chǎn)品種類區(qū)分銷(xiāo)售隊(duì)伍造成了區(qū)域重疊，三個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍可能同時(shí)拜訪一家醫(yī)院，造成了工作上的重復(fù)， 產(chǎn)生資源浪費(fèi)，因而成本 較高 。 按職能設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍 按照職能設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍，彌補(bǔ)了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分配和區(qū)域結(jié)構(gòu)分配的不足。如圖 2－ 4所示，銷(xiāo)售經(jīng)理下設(shè)處方藥經(jīng)理、ＯＴＣ經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理。其中，處方藥經(jīng)理下設(shè)地區(qū)經(jīng)理、醫(yī)院代表，組織專門(mén)的隊(duì)伍負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的處方藥促銷(xiāo)活動(dòng)；ＯＴＣ經(jīng)理率領(lǐng)的隊(duì)伍則專門(mén)負(fù) 責(zé)藥店、社區(qū)連鎖店內(nèi)非處方藥的銷(xiāo)售工作；商務(wù)經(jīng)理率領(lǐng)的隊(duì)伍專門(mén)負(fù)責(zé)同各醫(yī)藥公司交涉，簽訂銷(xiāo)售協(xié)議等。目前，很多大公司按照職能模式設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。 圖 2－ 4 職能設(shè)計(jì)模式 除了區(qū)域設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、職能設(shè)計(jì)的模式外，現(xiàn)在還出現(xiàn)了一種復(fù)合式設(shè)計(jì)模式，將區(qū)域式、產(chǎn)品式和職能式融入銷(xiāo)售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)過(guò)程中?，F(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的醫(yī)藥公司按照復(fù)合式模式進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)。 銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)為銷(xiāo)售人員進(jìn)行的投資是相當(dāng)巨大的，因此，銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模直接與企業(yè)的成本產(chǎn)生 關(guān)聯(lián)。銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模越大，產(chǎn)品的銷(xiāo)售量和成本也就越高。究竟銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模多大才是最合適的，這是銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)常期望得到最佳答案的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)， 確定銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要有三種：工作量法、人均銷(xiāo)量法和邊際利潤(rùn)法。 1．工作量法 工作量法最早由塔利（Ｗ．Ｊ．Ｔａｕｅｙ）創(chuàng)立，它主要考慮區(qū)域內(nèi)不同客戶的數(shù)量和拜訪的總次數(shù)，訂立相同工作量來(lái)決定銷(xiāo)售人員的數(shù)量。工作量法的步驟通常如下： 確定各級(jí)顧客的數(shù)量和相對(duì)訪問(wèn)頻率、計(jì)算企業(yè)銷(xiāo)售訪問(wèn)的總次數(shù)、決定每個(gè)銷(xiāo)售人員每年的平均訪問(wèn)次數(shù)、估算所需的銷(xiāo)售人員數(shù)量。 如表 2－ 1所示，將區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的醫(yī)生分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個(gè)等級(jí)，分別統(tǒng)計(jì)出各級(jí)醫(yī)生的數(shù)目和拜訪次數(shù)，計(jì)算出拜訪總次數(shù)。假設(shè)一個(gè)銷(xiāo)售人員一年的工作量為拜訪 2880次，那么將拜訪總次數(shù)除以工作量，即可得到銷(xiāo)售人員的所需數(shù)目為 9人。 表 2－ 1 工作量法計(jì)算舉例 醫(yī)生等級(jí) 醫(yī)生數(shù)目 拜訪次數(shù) 拜訪總次數(shù) A 200 40 8000 B 400 25 10000 C 600 15 9000 總計(jì) 1200 80 27000 2．人均銷(xiāo)量法 人均銷(xiāo)量法主要考慮的因素為醫(yī)藥代表每年的人均銷(xiāo)售額，其應(yīng)用步驟為：首先 企業(yè)預(yù)測(cè)年銷(xiāo)售額，然后估計(jì)每位銷(xiāo)售人員每年的銷(xiāo)售額，將企業(yè)預(yù)測(cè)的年銷(xiāo)售額除以預(yù)估的每位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售額，即可得出所需銷(xiāo)售人員的人數(shù)。 在人均銷(xiāo)量法中，還需要考慮所銷(xiāo)售的藥品是新藥還是普藥。例如，普藥的價(jià)格比較低，按當(dāng)前的水平，普藥的平均銷(xiāo)售額應(yīng)該達(dá)到每年 25萬(wàn)元到 30萬(wàn)元；新藥的價(jià)格比較昂貴，包裝量大，因而每年的銷(xiāo)售額至少應(yīng)該在 60萬(wàn)元以上。 3．邊際利潤(rùn)法 邊際利潤(rùn)法的基本概念來(lái)自于經(jīng)濟(jì)學(xué)：當(dāng)毛利大于增加一位銷(xiāo)售人員的成本時(shí)，企業(yè)的凈利潤(rùn)便會(huì)增加。這種方法必須考慮以下兩個(gè)因素：增加一位銷(xiāo)售人員所增加的 毛利（邊際毛利）和增加一位銷(xiāo)售人員所需的成本。 邊際毛利的確定方法如下：首先，建立銷(xiāo)售人員數(shù)目與銷(xiāo)售額之間的關(guān)系曲線；其次，決定增加一名銷(xiāo)售人員后所增加的銷(xiāo)售額。那么，邊際銷(xiāo)售額與銷(xiāo)售成本的差額即為邊際毛利額。 【自檢】 銷(xiāo)售人員工作量法是設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模的重要方法，它通過(guò)對(duì)客戶的拜訪次數(shù)和銷(xiāo)售人員的平均工作量來(lái)確定所需的銷(xiāo)售人員數(shù)量。下表中列出了某區(qū)域內(nèi)的主要客戶類別Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ，以及相應(yīng)的數(shù)目和拜訪次數(shù)。假設(shè)平均每位銷(xiāo)售人員每年可作 900 次訪問(wèn)，那么請(qǐng)你運(yùn)用工作量法，計(jì)算出該區(qū)域內(nèi)所需要的銷(xiāo)售隊(duì)伍 的規(guī)模。 客戶等級(jí) 客戶數(shù)目 拜訪次數(shù) 拜訪總次數(shù) 甲 300 50 15000 乙 600 30 18000 丙 900 10 9000 丁 1500 5 7500 合計(jì) 3300 95 49500 見(jiàn)參考答案 2－ 1 銷(xiāo)售隊(duì)伍的薪資設(shè)計(jì) 1．薪資設(shè)計(jì)類型及特點(diǎn) 在任何以推銷(xiāo)方式營(yíng)業(yè)的行業(yè)中，報(bào)酬制度可以說(shuō)是決定該推銷(xiāo)單位成敗乃至能夠按計(jì)劃方向成長(zhǎng)的第一根本要素，因?yàn)橥其N(xiāo)工作的第一個(gè)激勵(lì)因素就是“驅(qū)之以利”或“誘之以利”，所以薪資設(shè)計(jì)是企業(yè)中不可忽視的重大課題。當(dāng)前銷(xiāo)售隊(duì)伍的薪資設(shè)計(jì)類型 主要有五種，如表 2－ 2所示。 表 2－ 2 薪資設(shè)計(jì)類型及其特點(diǎn) 薪 資 類 型 特 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 工資 ?易于了解，且計(jì)算簡(jiǎn)單 ?推銷(xiāo)員收入有保障，有安全感 ?適合于若干集體努力的銷(xiāo)售工作 ?缺乏鼓勵(lì)作用，不能繼續(xù)增效 ?不分工作優(yōu)劣提成 提成 ?富有激勵(lì)作用 ?推銷(xiāo)員可獲較高的報(bào)酬 ?控制銷(xiāo)售成本較容易 ?不易適應(yīng)銷(xiāo)售波動(dòng)的情況 ?推銷(xiāo)員的收入欠穩(wěn)定 ?人為的增加了管理難度 工資 +提成 ?既有穩(wěn)定收入，又有額外報(bào)酬 ?提成太少，激勵(lì)效果不明顯 工資 +獎(jiǎng)金 ?可鼓勵(lì)推銷(xiāo)員兼做管理工作 ?不重視銷(xiāo)售額的多少 工資 +提成 +獎(jiǎng)金 ?收入穩(wěn)定，且能有效控制銷(xiāo)售人力 ?需要較多報(bào)告，提高了管理費(fèi)用 2．薪資設(shè)計(jì)與人員表現(xiàn) 銷(xiāo)售收入始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。絕大多數(shù)銷(xiāo)售工作者的初衷莫過(guò)于為了賺取更多的薪資收入，而公司銷(xiāo)售部門(mén)也以高薪多酬來(lái)吸引人員加入。銷(xiāo)售人員只要好好努力，完成出色 圖 2－ 5 薪資設(shè)計(jì)與人員表現(xiàn) 如果公司以賺取高薪為招募人員的主因，而銷(xiāo)售人員的收入不如自己或公司所預(yù)期的目標(biāo)，那么問(wèn)題就在于銷(xiāo)售人員的能力與勤惰、產(chǎn)品的優(yōu)劣、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)弱等各種可 能因素上。這時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)該反省評(píng)估、檢驗(yàn)核實(shí)這些因素，確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)隨著薪資的增高而增加。 3．薪資設(shè)計(jì)需考慮的因素 薪資制度不僅影響銷(xiāo)售人員的工作意愿和流動(dòng)傾向，也關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)及競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)弱，因此，薪資制度的設(shè)計(jì)和調(diào)整，常常需要同時(shí)考慮許多相關(guān)的因素。企業(yè)在設(shè)計(jì)和調(diào)整薪資制度時(shí)應(yīng)注意以下因素： ◆ 企業(yè)的性質(zhì) 在考慮薪資制度時(shí)，首先要了解公司產(chǎn)品的性質(zhì)、行業(yè)銷(xiāo)售方式、成本構(gòu)成以及未來(lái)的發(fā)展方向等。 ◆ 公司的經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo) 在設(shè)計(jì)或調(diào)整薪資時(shí)，要根據(jù)不同時(shí)機(jī)及發(fā)展的狀況，考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)層次及優(yōu)先次序 ，例如銷(xiāo)售的趨勢(shì)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者情況、人員流動(dòng)頻率等。 ◆ 財(cái)務(wù)及成本上的考慮 在財(cái)務(wù)和成本方面，主要應(yīng)該考慮：區(qū)域內(nèi)的薪資水平如何、現(xiàn)行報(bào)酬是否合理、薪資的支付是否會(huì)對(duì)公司的資金周轉(zhuǎn)產(chǎn)生不利影響等問(wèn)題。 【本講小結(jié)】 銷(xiāo)售工作實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的事業(yè)，企業(yè)的銷(xiāo)售收入最終都要由銷(xiāo)售部門(mén)（人員）來(lái)實(shí)現(xiàn)。成功的銷(xiāo)售工作既需要合適數(shù)量的銷(xiāo)售人員，更需要這些人員具有踏實(shí)、認(rèn)真、勤奮的態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力。這就要求企業(yè)組建一支高素質(zhì)、凝聚力強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)模設(shè)計(jì)和薪資設(shè)計(jì)是影響銷(xiāo)售隊(duì)伍績(jī)效的主要因 素 。其中，銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)加以設(shè)計(jì)， 其主要模式包括區(qū)域式、產(chǎn)品式、職能式和復(fù)合式 。銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模應(yīng)該按照效益最高的原則加以確定，其設(shè)計(jì)方法主要有工作量法、人均銷(xiāo)量法和邊際利潤(rùn)法。此外，銷(xiāo)售隊(duì)伍的薪資設(shè)計(jì)應(yīng)能夠體現(xiàn)公平原則，能夠激勵(lì)銷(xiāo)售人員作出更好的成績(jī)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 銷(xiāo)售經(jīng)理之人員管理（上） 【本講重點(diǎn)】 銷(xiāo)售人員的招聘和辭退 銷(xiāo)售人員的開(kāi)發(fā)與訓(xùn)練 銷(xiāo)售人員的招聘與辭退 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)了解顧客的需求，生產(chǎn)出符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，建立自己的分銷(xiāo)渠道、設(shè)計(jì)包裝及物流系統(tǒng)，但如果沒(méi)有銷(xiāo)售人員，產(chǎn)品就銷(xiāo)售不出去。銷(xiāo)售是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，因此，高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的發(fā)展有 著重要的意義。銷(xiāo)售人員的招聘、錄用和辭退已經(jīng)成為企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題之一。 在目前的醫(yī)藥銷(xiāo)售市場(chǎng)中，“招人”反而比“用人、留人”更為重要。 招聘原則 銷(xiāo)售人員的招聘原則為：根據(jù)銷(xiāo)售崗位的職能要求，以及公司對(duì)該崗位賦予的期望，然后結(jié)合應(yīng)聘者的背景和個(gè)人期望，選擇最適合該崗位的人員，即 應(yīng)聘人員的工作能力必須與崗位職責(zé)所要求的能力相匹配。 在招聘過(guò)程中往往存在一種誤解，即一定要招聘到最優(yōu)秀的人才。實(shí)際上， 最優(yōu)秀的人才不一定是最適合待聘崗位的人才 。如果應(yīng)聘者的最高學(xué)歷、個(gè)人能力、工作經(jīng)驗(yàn)等條件超過(guò)了崗位職責(zé) 的要求，那么該人員很難滿足于現(xiàn)有的待遇條件，其在該崗位上持續(xù)工作的穩(wěn)定性就相對(duì)較差，因此， 企業(yè)所要聘用的不一定是最優(yōu)秀的人，但一定要是最合適的人。 確定需求人數(shù)和用人標(biāo)準(zhǔn) 1．確定需求人數(shù) 用人需求主要來(lái)源于原崗位銷(xiāo)售人員的離職以及新崗位的設(shè)置。 崗位需要多少銷(xiāo)售人員，則招聘多少銷(xiāo)售人員。在決定銷(xiāo)售人數(shù)計(jì)劃時(shí)，采取的方法與一般人力計(jì)劃的方法大致相同，其計(jì)算的要點(diǎn)如下： ◆分析的原則 確定需求人數(shù)時(shí)，需要分析的問(wèn)題包括：根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)共需銷(xiāo)售人員多少名？除已有人員外，尚需增加多少新人？銷(xiāo)售目標(biāo)或策略變更時(shí) ，將如何影響銷(xiāo)售人員的增減？預(yù)測(cè)現(xiàn)有人員的未來(lái)變化如何。 ◆計(jì)算的基礎(chǔ) 進(jìn)行計(jì)算的依據(jù)主要來(lái)源于：即將退休的人員多少？即將晉升的人員多少？可能解聘的人員多少？尚需要人數(shù)減去調(diào)整后的現(xiàn)有人數(shù)，即為需要招募的人數(shù)。 2．用人員標(biāo)準(zhǔn) 每種銷(xiāo)售工作都應(yīng)該有工作說(shuō)明和工作規(guī)范。前者說(shuō)明完成該項(xiàng)工作所需之條件，后者則表明完成該項(xiàng)工作的人員所需具備的資格。如果應(yīng)征人員符合銷(xiāo)售崗位所需具備的資格，就完全可以錄用。 選拔人員的標(biāo)準(zhǔn)不但要考慮崗位職能的要求，還要考慮企業(yè)的體制。不同性質(zhì)的企業(yè)、不同的人力資源政策，決定了企業(yè) 不同的用人標(biāo)準(zhǔn)。 在挑選銷(xiāo)售人員前，銷(xiāo)售主管必須就工作性質(zhì)設(shè)定人才的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，錄用的人員不符合工作的需要，就會(huì)造成銷(xiāo)售人員高流動(dòng)率、挫折感、不滿感等管理上的問(wèn)題。 招聘途徑 1．大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校 去大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校招聘是招收應(yīng)屆畢業(yè)人才的主要途徑。 各類大專院校能提供高級(jí)專門(mén)人才，職業(yè)技術(shù)學(xué)?？梢蕴峁┏跫?jí)技術(shù)人才。企業(yè)可以有選擇的去某校物色人才，派人分別到各有關(guān)學(xué)校召開(kāi)招聘洽談會(huì)。為了讓學(xué)生增加對(duì)企業(yè)的了解，鼓勵(lì)學(xué)生畢業(yè)后到本企業(yè)工作，征募主持人應(yīng)當(dāng)向?qū)W生詳細(xì)介紹企業(yè)情況及工作 性質(zhì)與要求。 2． 人才交流會(huì) 各地每年都要組織幾次大型的人才交流洽談會(huì)。用人單位可花一定的費(fèi)用在交流會(huì)上擺攤設(shè)點(diǎn)，以便應(yīng)征者前來(lái)咨詢應(yīng)聘。這種途徑的特點(diǎn)是時(shí)間短、見(jiàn)效快。如北京在首都體育館、工人體育館、北京展覽館、國(guó)際展覽中心、