【正文】 監(jiān)督檢查工作。 管理者代表負(fù)責(zé)對報修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評價工作。 4 工作程序 報修處理階段劃分 報修 業(yè)務(wù)分遞 維修準(zhǔn)備 維 修 信息反饋 錄入微機(jī) 接收回執(zhí) 禮貌入內(nèi) 返單 分發(fā)傳遞 打印工程單 檢查維修 匯總單據(jù) 收集信息 準(zhǔn)備材料 簽單確認(rèn) 信息反饋 協(xié)調(diào)事宜 到達(dá)維修點 協(xié)商尾留 整理統(tǒng)計 時間： 5 分 10 分 5 分 業(yè)主 用戶 部門 保潔 微機(jī) 確認(rèn) 第 11 頁 共 166 頁 微機(jī)設(shè)臵 (報修處理系統(tǒng) ) 業(yè)務(wù)分遞 報修人以電話或口頭方式進(jìn)行報修，報修員將業(yè)主名稱、業(yè)主代號（樓層房間號）、維修項目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報修工作管理系統(tǒng)”。 報修員電話通知工程部。 報修員在打印機(jī)上打印《客戶服務(wù)通知單》一式四聯(lián)。 當(dāng)可以分派人員前往維修，受領(lǐng)單位派維修工人到報修處取單，進(jìn)入維修部位進(jìn)行作業(yè)。 維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例如同 時報修三處，只能派出 1 人維修時，如果三個工程作業(yè)單全部為業(yè)主報修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個是業(yè)主報修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。 報修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時，應(yīng)與相關(guān)值班員確認(rèn)可派出人員時間，并立即與報修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在 層進(jìn)行項維修，需稍候，回來后我立即通知前往您處， 可以嗎？謝謝！”如果業(yè)主的維修項目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，改變維修次序派人前往進(jìn)行維修。 維修準(zhǔn)備 維修人員接到維修任務(wù)后，根據(jù)《客戶服務(wù)通知單》標(biāo)明的故障 現(xiàn)象準(zhǔn)備客服部 總物業(yè)經(jīng)理 報修處理中心 公司主 服務(wù)器 辦公室 工程部 報修 確 認(rèn) 結(jié) 論 配電房 第 12 頁 共 166 頁 材料，班組儲存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。 準(zhǔn)備常用工具和墊布、抹布等。 自接收回執(zhí)發(fā)出 10 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點。 維修 敲門（輕輕敲三下），得到允許，進(jìn)入業(yè)主房間：“您好！對不起，打攪您了，我是 xxxx 客戶服務(wù)中心派來的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進(jìn)入維修地點，放好墊布，進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報： a) “對不起，您的設(shè)備故障是，是由于原因造成的，需要更換，價格元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。 b) 當(dāng)需要到倉 庫領(lǐng)取材料時，向業(yè)主說明：“對不起，我現(xiàn)在到倉庫領(lǐng)材料，馬上回來，請您稍候！” c) 當(dāng)倉庫無此材料時，應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說明原因，約定維修時間（注意：約定的時間要輸入微機(jī)，以便系統(tǒng)掌握情況及時提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項處理）。 d) 當(dāng)故障點一時難以確認(rèn)時，應(yīng)向業(yè)主道歉，說明未查出原因，約定時間再次檢查，返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，在約定的時間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。 維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請聯(lián)系人驗收：“小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請您試 驗一下，是否可以？”。 待業(yè)主確認(rèn)后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時間填寫好，“小姐（先生），請您在作業(yè)單上簽署意見，好嗎？”“請您在這簽署”。 收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請給報修處打電話。” 信息反饋 維修人員返回后，將工程維修單交給報修處，由報修員負(fù)責(zé)將到達(dá)時間和維修結(jié)束時間及業(yè)主滿意程度錄入微機(jī)（報修時間、通知時間由系統(tǒng)自行填寫）。 《客戶服務(wù)通知單》由報修員匯總，每月 20 日前交給工程部經(jīng)理審核，每月 20 日將審核后的《客戶服務(wù)通知單》，第三聯(lián)交回 客服部 核銷。如有費用發(fā)生， 應(yīng)將第二聯(lián)交與財務(wù)，第四聯(lián)本部門留存 每月 20 日，報修員打印一份當(dāng)月《工程維修匯總表》作為部門考核依據(jù)并存檔備查。 最后確認(rèn) 第 13 頁 共 166 頁 客服部 、工程部、財務(wù)部、辦公室隨時在微機(jī)上調(diào)閱報修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 客服部 重點檢查報修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時 客服部 經(jīng)理親自對業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。 工程部重點檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。 ，統(tǒng)計因材料供應(yīng)問題停止維修的比例。 辦公室重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、 業(yè)主滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項糾正、預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)最后確認(rèn)工作。 根據(jù)月《工程維修匯總表》對報修工作進(jìn)行綜合評價，確定不合格項，組織辦公室制定糾正 /預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門實施。 報修工作的獎懲，按照公司獎懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 評分標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀： 98— 100 分； — 良好： 94— 分 。 合格： 90— 分。 作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn) 材料驗證不合格，按照《材料采購、稽核管理規(guī)程》二級驗證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 按規(guī)定時間到達(dá)維修地點，每遲到 1 分鐘扣 分。 業(yè)主評價非常滿意 +1 分，一般 1 分，不滿意 5 分，業(yè)主投訴 10 分。 維修質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修 5 分，二天返修 3 分，三天返修 2分，四至十天返修 1 分。 作業(yè)單填寫整齊，內(nèi)容詳細(xì)，單面清潔，字跡工整各占 1 分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視情況扣分。 工程維修完畢 15 分鐘內(nèi)返單到報修處，每延時 5 分鐘扣 分。 班組成績評定辦法 班組成績評定分日評和月評兩種，主要內(nèi)容包括報修起數(shù)、完成起數(shù)、按時到達(dá)、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部兩種情況統(tǒng) 計。 工程作業(yè)單分遞 5 分鐘后，班組無法派員維修，不論其原因如何，每延時 10 分鐘扣 分。 第 14 頁 共 166 頁 成績評定辦法：①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)247。完成起數(shù)計扣分?jǐn)?shù)；②（業(yè)主滿意扣分 +返修數(shù)量扣分）247。（完成起數(shù)）。③ 100上述兩項扣分和為單位日、月實得分?jǐn)?shù)。 個人成績評定辦法 個人成績評定按照班組 項成績評定辦法執(zhí)行。 個人工作效率評定辦法 為了統(tǒng)計個人工作效率，每月打印個人維修工程一覽表，其中包括成績評定和工程完成時限。 對個人維修工程進(jìn) 行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處罰。 扣分均由報修管理系統(tǒng)控制，月底進(jìn)行統(tǒng)計，除對個人實行扣分制度外，對部門工作亦做出綜合評價。 5 記錄 《客戶服務(wù)通知單》 HDXXGC002A01 《工程維修匯總表》 HDXXGC002A02 第 15 頁 共 166 頁 ? 工程設(shè)備檔案管理規(guī)定 1 目的 加強(qiáng)設(shè)備檔案的管理工作，達(dá)到標(biāo)識清晰、案卷齊全、保管符合規(guī)定，為園區(qū)的運行和維修提供可靠的資料。 2 范圍 所轄設(shè)備設(shè)施檔案。 3 職責(zé) 檔案員 負(fù)責(zé)園區(qū)土建、機(jī)械、電器及其所有原始圖紙、資料、說明書及其它材料的收集、整理、歸類工作。 工程部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)專業(yè)的維修、改造后的圖紙、資料、繪制工作。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查檔案管理規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行情況。 4 內(nèi)容 設(shè)備臺賬 本設(shè)備臺賬，包括園區(qū)所有設(shè)備，存放于工程部。 內(nèi)容包括：序號、設(shè)備編號、設(shè)備名稱、型號、制造廠家、出廠編號、出廠日期、技術(shù)特性、安裝時間、工作狀況、使用地點、備注（設(shè)備編號參考集團(tuán)物業(yè)管理中心下發(fā)的《小區(qū)設(shè)備與機(jī)房編碼辦法》）。 使用磁盤記錄和硬盤拷貝記錄兩種 方式進(jìn)行存儲。 設(shè)備檔案 主要設(shè)備（大中型設(shè)備）應(yīng)建立設(shè)備檔案。 設(shè)備檔案內(nèi)容有：檔案封面、卷內(nèi)目錄、設(shè)備主頁、設(shè)備相關(guān)使用說明、維修保養(yǎng)手冊、設(shè)備安裝圖紙、檢驗報告及合格證、檢修記錄等。 設(shè)備檔案應(yīng)使用電子磁盤記錄和硬拷貝記錄兩種方式進(jìn)行存儲。 設(shè)備大中修計劃 工程部應(yīng)建立設(shè)備大中修計劃。 第 16 頁 共 166 頁 設(shè)備大中修計劃包括序號、設(shè)備編號、設(shè)備名稱、型號、制造廠家、安裝時間、使用地點、大中修年份等。 設(shè)備大中修計劃根據(jù)設(shè)備使用頻次、工作環(huán)境和 常規(guī)維修規(guī)律確定，即使用頻次高、工作環(huán)境差的設(shè)備維修周期應(yīng)縮短，使用頻次低、工作環(huán)境好的設(shè)備應(yīng)延長大中修時間。 設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照大中修計劃實施維修，如需改變維修時間，應(yīng)得到管理者代表的批準(zhǔn)，以保證園區(qū)設(shè)備的完好率和使用壽命。 維修記錄 設(shè)備大中修應(yīng)在填寫《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》的同時填寫《設(shè)備檔案》，《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》應(yīng)與《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備檔案》相對應(yīng)。 《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》內(nèi)容包括維修時間、設(shè)備編號、設(shè)備名稱、維修內(nèi)容、更換部件、設(shè)備狀態(tài)、維修人、檢驗人、備注等。 《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》由部門經(jīng)理審核簽字。 監(jiān)視測量器具 建立監(jiān)視、測量器具校驗計劃表，該計劃表起到器具臺賬、校驗計劃、校驗實施三種功能。 監(jiān)視測量器具校驗計劃內(nèi)容包括：序號、編號、名稱、型號、規(guī)格、精度、出廠編號、安裝位臵用途以及檢驗計劃、備注。 監(jiān)視、測量器具校驗計劃表中的檢驗計劃應(yīng)送檢。 其他資料的管理 設(shè)備圖紙、使用說明書、維修保養(yǎng)說明書、出廠合格證等資料以附件的形式訂錄在《設(shè)備檔案》附頁內(nèi)。 設(shè)備檔案附件頁應(yīng)記錄 所述資料 。 設(shè)備檔案應(yīng)裝訂成冊進(jìn)行保管。 上述資料在使用時應(yīng)使用復(fù)印件，以保證資料的完整和使用壽命。 5 記錄 《設(shè)備臺賬》 HDXXGC003A01 《設(shè)備檔案》 HDXXGC003A02 《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》 HDXXGC033A01 第 17 頁 共 166 頁 ? 周報告、月報告、年報告制度 1 目的 及時反映工程部的工作進(jìn)度，以便上級更好地了解工程進(jìn)度；作出工作計劃， 根據(jù)計劃有條不紊地開展各項工作，加快工作進(jìn)程。 2 適用范圍： 工程部全體員工。 3 職責(zé) 工程部各主任必須每周向工程經(jīng)理提交周報告，周報告必須按《工程部周工作報告》格式填寫，字跡工整，簡明準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實。 工程部月度工作報告由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫；各專業(yè)主任負(fù)責(zé)編寫本專業(yè)月度工作報告，提交工程部經(jīng)理。 工程部年度工作報告由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫。 4 內(nèi)容 周報告的主要內(nèi)容 本周計劃維修工作完成情況，工作進(jìn)度，未完成工作項目及未完成原因，預(yù)計完成時間等。 本周《客戶服務(wù)通知單》完成情況，接單數(shù)量、完成數(shù)量、完成質(zhì)量、未完成數(shù)量和項目、未完成原因、預(yù)計完成時間、本周返單率等等。 下周工作計劃，計劃工作項目、計劃完成時間、執(zhí)行人等。 月報告的主要內(nèi)容 第 18 頁 共 166 頁 人員變動情況 本系統(tǒng)各設(shè)備設(shè)施的運行情況。 本月《客戶服務(wù)通知單》的數(shù)量、故障原因、維修結(jié)果及完成率。 零配件的更換及使用情況，庫存情況。 操作規(guī)程是否存在改善意見。 維修計劃完成情況，如有未完 成事項，必須寫明未完成原因。 人員工作的服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)及積極性等。 能源的使用情況。