【正文】 工作 內(nèi)容 隨時 接受客戶的訪問 隨時記錄客戶信息資料 建立客戶檔案或信息庫 制 訂 客戶檔案保管使用及檔案保密 工作規(guī)程 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶服 務(wù)政策與方針 ? 熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有 對 客戶關(guān)系深度分析的能力 ? 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關(guān)注意事項 ? 掌握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務(wù) 的 不足 ? 對不良產(chǎn)品或服務(wù)提出改善方案，組織實施客戶關(guān)懷活動 14 崗位 名稱 大客戶服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 擬訂大客戶服務(wù)計劃 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶服務(wù)政 策與方針 編制大客戶管理計劃和實施方案 制定大客戶開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略 制定適當(dāng)?shù)拇罂蛻舴?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略 職責(zé)二 順暢 大 客戶服務(wù)流程 管理 工作 內(nèi)容 對當(dāng)前大客戶關(guān)系和服務(wù)情況進(jìn)行全方位評價 征求大客戶對服務(wù)人員的意見 調(diào)整工作時間、地點安排，給予大客戶技術(shù)支援或協(xié)助 組織、安排大客戶關(guān)懷活動，積極維護(hù)與大客戶之間的關(guān)系 理順大客戶服務(wù)流程，保證溝通渠道暢通 嚴(yán)格控制 大客戶管理與維護(hù) 費用 職責(zé)三 參與大客戶服務(wù)能力的提升活動 工作 內(nèi)容 通過客戶反 饋方式，了解服務(wù)工作存在的不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動，有計劃地提高投訴處理技能 職責(zé)四 協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行大客戶資料管理 工作 內(nèi)容 全程跟蹤大客戶服務(wù) ， 作 好相關(guān)記錄 搜集大客戶信息資料 ，并深入分析 建立大客戶檔案，并 作 好大客戶檔案保密工作 制訂大客戶關(guān)系改善提案 ，提交審核 并 實施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀 ? 積極收集、整理和分析大客戶信息 ? 及時 接收大客戶抱怨、不滿，處理大客戶投訴 ? 積極 組織實施大客 戶關(guān)懷活動 15 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 16 人力資源主管 人力資源專員 應(yīng)聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結(jié)果 復(fù)試 部門 交流 辦理相關(guān)手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不 合格者解聘 結(jié)束 不 錄用 否 是 是 否 17 客戶服務(wù)人員招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 簡歷 投遞 應(yīng)聘人員 根據(jù)用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請 《應(yīng)聘人員登記表》 2) 初步 整理 人力資源專員 對應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類 《應(yīng)聘人員信息分類表》 3) 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 4) 通知 面試 人力資源專員 復(fù)試結(jié)果應(yīng)于一周之內(nèi)通知，并 告知 應(yīng)聘人員 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 5) 初試 安排專人引導(dǎo)，填寫應(yīng)聘登記表，也可協(xié)同 客戶服務(wù)部 共同負(fù)責(zé)，并填寫應(yīng)聘人員測評表 《初試記錄單》 6) 復(fù)試 由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人， 同時 填寫應(yīng)聘人員測評表 《復(fù)試記錄單》 7) 部門 交流 人力資源主管 討論應(yīng)聘人員是否符合既定要求，根據(jù)符合程度，制 訂 留用計劃 《部門交流意見表》 8) 安排 試用 辦理入職手續(xù)，進(jìn)行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同 《新員工試用表》 18 關(guān)鍵人員不得調(diào)離 結(jié)束 客戶服務(wù) 部 原任職部門 應(yīng)聘人 員 人力資源 專員 決定外聘 決定 內(nèi) 聘 提出 申請 外部招聘流程 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 通知辦理離職 員工溝通、協(xié)調(diào) 開始 判定 非關(guān)鍵人員 19 客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務(wù)部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求素質(zhì)和數(shù)量，提出招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì) 、 水平 及 人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 在宣傳欄貼出招聘啟事或?qū)⒄衅竼⑹孪掳l(fā)至各部門 《內(nèi)部招聘啟事》 4) 應(yīng)聘 登記 應(yīng)聘人員 填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，以利于招聘管理人員進(jìn)行 整理、分類 《應(yīng)聘登記表》 《應(yīng)聘人員信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復(fù)試后一周內(nèi)通知面試，并 告知應(yīng)聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定合格人選 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 7) 判定 原任職部門 由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行為評價， 決 定該人員的去留情況 《人員流動建議書》 8) 通知辦理離職 人力 資源專員 通知錄取人員在規(guī)定日期內(nèi)到原任職部門辦理離職手續(xù) 《離職辦理通知》 20 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務(wù) 部 分管總監(jiān)視、 應(yīng)聘人員 人力資源 專員 結(jié)束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 21 客戶服務(wù)人員外部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務(wù)部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求、內(nèi)部人員素質(zhì)水平和當(dāng)前數(shù)量，提交招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況、規(guī)模、內(nèi)部人員素質(zhì)水平和人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 通過網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招 聘、獵頭招聘等方式，進(jìn)行人員外部招聘 《招聘啟事》 4) 應(yīng)聘 登記 應(yīng)聘人員 填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，由招聘管理人員對登記表單進(jìn)行 整理、分類 《應(yīng)聘登記表》 《應(yīng)聘信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復(fù)試后一周之內(nèi)通知面試，并 告知應(yīng)聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 7) 審核 分管總監(jiān) 審核面試及其他各項考評結(jié)果， 發(fā)出審核通告 《人員招聘審核表》 8) 通知 報到 人力資源專員 向 審核通過的人員發(fā)出通知，說明報到的時間、地點、接待人員等 《報到通知》 9) 入職 流程 帶領(lǐng)入職人員參加體檢，進(jìn)行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等 《入職通知書》 22 人員入職流程 人力資源專員 客戶服務(wù) 人員關(guān)系專員 試用人員 其他 人員 不錄用 試用通知 體檢 合格 次日報到 上交資料 齊全 是 否 否 開始 簽訂試用合同 發(fā)放考勤卡 填寫員工檔案 安排宿舍 發(fā)放工服 發(fā)放餐票 安排座位 開通電話 查收資料 是 結(jié)束 23 客戶服務(wù)人員 入職 流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 試用 通知 人力資源專員 通知報到時間、地點、穿著要求以及需 攜帶的 證件、相片和復(fù)印件 《試用通知單》 2) 體檢 帶領(lǐng)試用人員統(tǒng)一去指定醫(yī)院體檢 《 體檢報告 》 3) 上交 資料 準(zhǔn)備學(xué)歷證明、 相關(guān) 資格證書、身份證復(fù)印 件等 4) 簽訂試用合同 客戶服務(wù)人員關(guān)系專員 告知公司的工作制度、試用薪酬、績效考核方法；試用人員 在 對試用合同無異議的情況下簽字，企業(yè)加蓋印章，雙方各執(zhí)一份，合同生效 5) 填寫 員工 檔案 人力資源人員 向試用人員發(fā)放客戶服務(wù)人員檔案，指導(dǎo)其正確填寫 《 員工檔案 》 6) 發(fā)放 考勤卡 向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè)采用的是指紋考勤設(shè)備，應(yīng) 按照人力資源部提供的工號 ， 帶領(lǐng)新客戶服務(wù)人員錄考勤指紋 ， 每個指紋錄3次 ， 同時留取一個備用指紋 《員工考勤登記表》 7) 安排 宿舍 宿舍管理人 員 根據(jù)試用人員 的職位等級和宿舍相關(guān)管理辦法，為試用人員安排宿舍，并規(guī)定辦理入住手續(xù)的時間；試用人員可自行安排住宿 《 床位 登記 表 》 8) 發(fā)放 工服 人力資源專員 根據(jù)試用人員的職位等級和相關(guān)工服的管理辦法，發(fā)放相應(yīng)工服 《 工服發(fā)放清單 》 9) 發(fā)放 餐票 食堂票務(wù)人 員 根據(jù)試用人員的職位等級和食堂相關(guān)管理辦法，發(fā)放相應(yīng)餐票 《 餐票發(fā)放記錄 》 10) 安排 座位 人力資源專員 根據(jù)試用人員的職務(wù)和所屬工作團(tuán)隊，安排相應(yīng)座位 《 座位安排記錄清單 》 11) 開通 電話 網(wǎng)絡(luò)管理人 員 開通電話，告知電話號碼、使用權(quán)限和相 關(guān)規(guī)定 《 電話開通登記表 》 12) 查收 資料 試用人員 根據(jù)行文員發(fā)放的清單，對照自己已得資料或已辦事項，檢查還應(yīng)獲得的資料或待辦事項，及時與人力資源專員溝通 《 資料查收記錄 》 24 招聘人員 招聘評估人員 相關(guān) 部門 改進(jìn)招聘計劃 結(jié)束 否 招聘結(jié)束 開始 評估內(nèi)容確定 材料反饋 材料齊全 考核指標(biāo)設(shè)計 指標(biāo)合理 招聘 效果評估 資料存檔 效果良好 是 是 否 25 客戶服務(wù)人員招聘 考核 流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 評估內(nèi)容確定 招聘評估人員 制訂評估崗位說明書， 科學(xué)地 評估所采用的招聘渠道、方法 《 客戶服務(wù)人員招聘考核規(guī)范 》 2) 材料 反饋 相關(guān)部門 將招聘工作中涉及的招聘要求、崗位需求、應(yīng)聘人員情況 等加以匯總，上交招聘評估人員 3) 考核指標(biāo)設(shè)計 招聘評估人員 根據(jù)考核項目的重要程度，設(shè)計權(quán)重，制定考核表 《 考核指標(biāo)說明表 》 4) 招聘效果評估 根據(jù) 考評表各項目及權(quán)重設(shè)計，評訂 招聘效果 《招聘效果評估表》 5) 資料 存檔 相關(guān)部門 將相關(guān)文件、資料存檔，以備招聘工作開展和日后查閱 《招聘記錄表》 6) 改進(jìn)招聘計劃 招聘人員 如 果 招聘效果不佳，嚴(yán)重影響人員使用效果，則 需 改進(jìn)招聘計劃，重新招聘 《招聘改進(jìn)計劃》 26 填表日期： 年 月 日 部門 部門（公章） 負(fù)責(zé)人 電話 崗位 工作內(nèi)容 需要人數(shù) 工作時間 要求