南京聚力醫(yī)藥科技有限公司分布式呼叫中心建設(shè)方案-文庫吧
2025-04-22 13:51 本頁面
【正文】 公司的主要營銷模式是通話電話銷售模式展開的，在 20xx年底公司上線呼叫中心平臺 南京永訊科技有限公司 地址： 南京市珠江路新世界中心 B座 1406 和 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)上線后出現(xiàn)了很多問題，呼叫中心系統(tǒng)由于自身架構(gòu)的問題，不能滿足分布式的特點(diǎn)，并且限制了坐席數(shù)量的增加，并且系統(tǒng)的穩(wěn)定也存在著很多問題，錄音信息的存儲和信息查詢、工號統(tǒng)計等等都存在著問題，且不能得到有效的解決。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的字段添加和修改，數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出不順暢，且導(dǎo)入的數(shù)據(jù)經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，且無法查找原因。 CRM系統(tǒng)無法和現(xiàn)有財務(wù)系統(tǒng)、藥品管理系統(tǒng)協(xié)同工作。這些都限制了公司電銷團(tuán)隊的發(fā)展和并且嚴(yán)重影響了公司的銷售業(yè)績。為了提高公司電銷團(tuán)隊的銷售能力，滿足客戶和公司之間的信息交換與溝通，為公司銷售團(tuán)隊提供一個好的電銷平臺。南京聚力醫(yī)藥科技有限公司建設(shè)新型呼叫中心有著迫切的需要。 根據(jù)現(xiàn)有使用情況和全國電銷中心系統(tǒng)的職能劃分，全國電銷中心系統(tǒng)建設(shè)采用南京永訊科技有限公司提供的 DSCOM 全國電銷中心系統(tǒng) 來實(shí)施此項目建設(shè) , 全國電銷中心系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)： 1) 充分利用原有的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用先進(jìn)語音技術(shù)，建設(shè)全國電銷中心系統(tǒng)。 2) 總部集中部署全國電銷中心系統(tǒng)和 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全國電銷中心系統(tǒng)保障呼叫中心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，采用 VPN或者移動專線為分布式全國電銷中心系統(tǒng)提供必要的網(wǎng)絡(luò)交換支撐。 3) 全國電銷中心系統(tǒng)保證 %以上的接通率，對 IP 電話占用的帶寬進(jìn)行動態(tài)分配，不影響數(shù)據(jù)傳輸。 系統(tǒng)雖然采用 IP 的架構(gòu)，通過局域網(wǎng)傳輸語音，但是系統(tǒng)提供端到端的 QOS的保證， IP電話質(zhì)量不低于移動電話，提供電信級 高可靠性。 4) 全國電銷中心系統(tǒng)保證整個電話網(wǎng)具有良好的擴(kuò)展性和適應(yīng)性。系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，可方便的擴(kuò)展。軟電話和 IP話機(jī)的應(yīng)用，隨時隨地接入網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通話。 5) 全國電銷中心系統(tǒng)功能齊全，來電處理、去電處理、座席排隊、振鈴策略等。 6) 全國電銷中心系統(tǒng)可支持公司來電管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，受理客戶來電，記錄來電信息等功能，可以有效的提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。 并且能做到不同地區(qū)來電智能路由到歸屬地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)，提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度 。 7) 全國電銷中心系統(tǒng)支持多級 IVR語音導(dǎo)航功能，對 IVR提供即時修改與訂制，不同時 段、不同時期使用不同的 IVR語音導(dǎo)航語，能多場景提示切換（如：公司休假語音提示、節(jié)日問候提示等設(shè)置）系統(tǒng)還可以根據(jù)時段安排設(shè)置，不同時段 IVR導(dǎo)航能夠區(qū)分提示語音。且操作簡單使用方便。 8) 全國電銷中心系統(tǒng)支持語音信箱功能，非工作時間來電，可轉(zhuǎn)入語音信箱。（如：客戶 南京永訊科技有限公司 地址： 南京市珠江路新世界中心 B座 1406 留言信箱、意見箱等） 9) 全國電銷中心系統(tǒng)通話全程錄音，錄音存儲時間長， WEB式界面為管理調(diào)取錄音提供了很大方便。 10) 全國電銷中心系統(tǒng)支持 DID統(tǒng)一客服號碼功能。（需向運(yùn)營商申請統(tǒng)一客服號碼） 11) 全國電銷中心系統(tǒng)可以支持電話會議功能，不同辦公室的電話分機(jī)可通 過電話進(jìn)行會議。 12) 全國電銷中心系統(tǒng)可支持短信群發(fā)功能，可以實(shí)現(xiàn)平臺化的短信發(fā)送。（需要第三方 SP通道支持） 13) 全國電銷中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)不同，全部采用網(wǎng)絡(luò)化管理，不用專門人員維護(hù)，IT人員就能方便的維護(hù)。 14) 全國電銷中心系統(tǒng)能有 CRM（易客客戶關(guān)系管理）功能，實(shí)現(xiàn)全公司客戶服務(wù)電話的 統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；并且全公司的電話信息全部保留在總部中心系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管。 15) 全國電銷中心系統(tǒng)采用 CRM點(diǎn)擊呼叫方式完成呼叫任務(wù)，坐席員只需要點(diǎn)擊 CRM上的客戶號碼即可進(jìn)行呼 叫服務(wù)。 16) 全國電銷中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的報表功能， 通過各部門之間的通話統(tǒng)計圖表直觀的發(fā)現(xiàn)部門之間交流存在的問題；對客戶工單跟蹤做到責(zé)任到人，全面提升公司管理和通信模式。 三、方案實(shí)施說明 南京永訊科技有限公司 地址： 南京市珠江路新世界中心 B座 1406 方案拓?fù)鋱D 設(shè)備組成： 1. LTS 系列呼叫中心系統(tǒng)（全國電銷中心系統(tǒng)）：作為全網(wǎng)語音呼叫的控制處理服務(wù)器，提供語音信箱、電話會議系統(tǒng)等增值功能。（下稱 DSCOM 呼叫中心系統(tǒng)） 2. LVG 系列 IP 語音網(wǎng)關(guān)（ FXO/FXS）：作為呼叫中心座席的 IP 分機(jī)模塊。（ FXO為外線出局設(shè)備， FXS 為座席端設(shè)備） 3. LVG 系列 E1 網(wǎng)關(guān)：作為與公 共電話網(wǎng)呼入呼出的交互設(shè)備。 4. 錄音存儲服務(wù)器 ：存儲全國電銷中心系統(tǒng)呼入呼出電話的實(shí)時存儲。（可選） 5. CTI/ACD 模塊：是呼叫中心平臺的核心，不僅控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。模塊集成在 LTS 多媒體交換機(jī)里。 6. IVR 導(dǎo)航模塊：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。 7. 錄音 /語音信箱模塊：對座席和辦公分機(jī)的所有通話
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