【正文】 員小關一見老總的身影，嚇壞了，他急得臉一陣紅一陣白。面對領導的質(zhì)問，他支支吾吾答不上來。李總真的氣壞了，厲聲說道： “明天你可以離開飯店了！ ”顯然，小關被解雇了。 為什么小關不及時提供扎啤呢？原來小關和小劉兩人平時就有矛盾，當小劉到吧臺要啤酒時態(tài)度很不好，大聲嚷道： “嗨！要杯扎啤。 ”她既沒個稱呼，也沒說要多 大的杯子，小關覺得小劉在故意為難他，給他氣受，何況取扎啤還需到 40 米以外的另一個餐廳去所以就怠慢了。小劉心想： “你不去敢嗎？好！看你結(jié)果怎么樣！ ”她講了一遍后，不再說話便又回到餐廳。 第二天，小關被告知解雇了，心里覺得很委屈。他壯著膽子走進總經(jīng)理辦公室，對正在伏案辦公的李總說： “我想跟您談談。 ”怒氣未消的李總眼皮都沒抬一抬： “沒什么可說的，你走吧！ ” 第三天，小關再次來到總經(jīng)理辦公室門口。李總回答的還是那句話。小關再也抑不住內(nèi)心的激動，他說： “開除我沒意見，您能不能聽我一句話？ ”這句話尚未說完，李總已經(jīng)把辦 公室的門關上了。他，含淚離去 …… 試分析這次質(zhì)量事故的責任該由誰承擔。 題庫答案 （一） 填空題 1．規(guī)則 程序 要求 2．上方中間 右邊 左邊 3．水果 菜點 4．主人位右側(cè) 兩個 5．熱水加溫 30～ 35 6．程序要清楚 分菜要均勻 剩余菜要適量 操作要規(guī)范 7．杭州 寧波 紹興 8．早、午、晚 9．粵菜 10．過濾網(wǎng) 噴嘴 防灑 通風 13．餐飲服務 餐飲推銷 質(zhì)量控制 成本控制 安全控制 服務水平 16．優(yōu)美文雅 服務 效率 空間利用率 白葡萄酒服務 紅葡萄酒服務 香檳酒服務 寂寞 冷淡 19．緊奏 溫暖 實際大 涼爽 20．斜切 去尖 開蓓 21．主題突出、統(tǒng)一均衡、色彩和諧 22．絲瓜 茄子 蕃茄 辣椒 23．堿性 堿性 24．表演型茶藝品 待客型茶藝 25．感官指標 化學指標 毒理學指標 26．色綠 香幽 味醇 形美 27．素色拉 葷色拉 水果色拉 28．羊肉 法式 29．慣性 相關 類推 30．計劃 組織 指揮 監(jiān)督 31．建立服務規(guī)程 收集質(zhì)量信息 抓好全員培訓 32．拉 椅 致謝 道別 33．酒吧 帳臺 留底備查 34．配料 傳菜 抖鋪式 撒網(wǎng)式 彩色餐巾 37．鴛鴦 白鴿 38．菜名 39． .刀叉劃開 40．對稱擺放 同類菜肴并列擺放 41．斟酒 重心 42．右邊 43．味碟 44．致病菌 45．細菌性食物中毒 有毒動植物中毒 其他方面中毒 46．食物中毒 毒性 （二）判斷題 1． √2. 3.√4. 5． √6. 7. √ 8. √ 9. √10. √11. √ 12. 13. √ 14. √15． 16. √17.√ 18.19. 20. 21.√22.√ 23． √ 24． √ 25. 26√ 27 ． 28. 29.√ 30.√ 31. 32.√ (三 )選擇題 3． D 4B 14． B 15． A 16B 27B （四）簡答題 1．答：迎賓工作一是要熱情迎賓；二是接掛衣帽；三是遞巾端茶。 2．答：上有包裝 的菜時，先把整個菜肴端到臺面上供客人觀賞，然后再拿到操作臺上或直接在臺面上當著客人的面去掉包裝，以方便賓客食用。 3．答：全羊席是指分別用整個羊的各個不同部位，烹制出各種不同品名菜肴，從羊頭至羊腳，每一處都可做一個菜，因其品種五花八門，而且名稱都不一平，所有的菜名中不露一個羊字，一桌全羊席，至少要有４４個菜。 4．答：應考慮賓客的合適、服務的方便、空間的合理。 5．答：（１）按比例定員、定額；（２）按工作質(zhì)量標準定員、定額；（３）按崗位定員、定額。 6．答：綜合性、短暫性、關聯(lián)性、一致性。 7．答：菜單結(jié)構(gòu) 不同，用餐方式不同，餐具用具有區(qū)別，佐餐酒有區(qū)別。 8．答：變化與統(tǒng)一的法則；調(diào)和與對比的法則，均衡與動勢的法則；韻律與節(jié)奏的法則；主次分明的法則9．答：對熱量的供給要低，少食多餐，控制體重；控制鹽的用量；多吃一些對心臟有益的含鉀、鎂、維生素豐富的食品，少吃高脂肪、高膽固醇的食品；適當控制蛋白的供給量；不吸煙、不飲酒。 10．答：在茶藝中 “文 ”是指服裝、道具、表演程序和表現(xiàn)技巧。 “質(zhì) ”是指所需要表達的思想內(nèi)涵。 11．答：沙拉是英語 Salad 的譯音。它是用各種涼透了的熟料或是可以直接入口的生料加工成較小的形 狀，再加調(diào)味品，或是澆上各種冷沙司或冷調(diào)味汁拌制成而。 12．答：包括社會環(huán)境分析；政治法律分析；經(jīng)濟環(huán)境分析；競爭環(huán)境分析；文化環(huán)境。 （五）列舉題 1．答：（ 1）疊；（ 2）推；（ 3）拉；（ 4）翻；（ 5）卷；（ 6）捏；（ 7）穿。 2．答：紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、白蘭地杯、古典杯、三角形雞尾酒杯。 3．答：（１）對服務員的服務態(tài)度欠佳的投訴；（２）對服務效率低下的投訴；（３）對餐廳設施設備的投訴；（４）對服務方法欠妥的投訴；（５）對商品質(zhì)量的投訴。 4．答：（ 1）月季，應用其花枝，象征愛情、純潔、愛 的使者、美麗； （ 2）非洲菊，應用其花朵，象征純美好、神秘； （ 3）百合，應用其花朵，象征純潔、甜美、和諧； （ 4）一品紅，應用其花朵，象征祝福； （ 5）牡丹，應用其花朵，象征華麗高雅、富貴、誠實。 5．答：西湖龍井、武夷肉桂、安溪鐵觀音、閩北水仙，永春佛手。 ：（ 1）黃油（ Butter） （ 2）奶油 (Cream) （ 3）奶酪 (Cheese) （ 4）番茄沙司 (tomato Sauce) （ 5）番茄醬 (Tomato Paste) （ 6）胡椒粉 (Pepper Powder) 7． 答：（ 1）水燙法；（ 2） 燒煮法；（ 3）燃燒法；（ 4）將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现猩郎亍? 8．答：（ 1）按質(zhì)地分：有木制品、金屬品、搪瓷制品等； （ 2）按規(guī)格分：有大號、中號、小號； （ 3）按形狀分：有長方形、圓形和橢圓形等。 （六）論述題 1．答：（ 1）根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花形； （ 2）根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花形； （ 3）根據(jù)花色冷盤選用花形； （ 4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花形； （ 5）根據(jù)賓主身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花形； （ 6）根據(jù)賓主席位選擇花形； （ 7）根據(jù)服務工作的需要選擇花形。 2．答：（１）電冰箱要豎立搬動 ，不要倒置搬動； （２）電冰箱的門開啟時動作要快、數(shù)量要少； （３）電冰箱要放置在通風良好的地方，并保證與墻間有一定的空間。 （４）熱的食品應放涼后才能放入冰箱，同時不能將食品放滿冰箱。 （５）電冰箱長期不用時，要將電源切斷，取出食品，清掃干凈，并定期打開門通氣； （６）擦試冰箱應使用中性洗滌劑或溫水。 3．答：（１）建立服務規(guī)程；要根據(jù)中外賓客不同生活水平、消費習慣和對服務的要求來制定，同時要根據(jù)市場需求狀況及飯店自身情況來確立； （２）必須收集質(zhì)量信息； （３）抓好全員培訓，因為企業(yè)之間服務質(zhì)量的競 爭主要表現(xiàn)為人才的競爭，只有訓練有素的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。 4．答：（ 1）小型餐桌一般插瓶花，支數(shù)可用一枝至數(shù)枝，插單支需選擇較長的花型，予以高雅獨秀之感； （ 2）大型餐桌（ 10 人以上）插簇花較為合適，需選擇較短的花型，顏色要淡雅，不宜插得太疏太高； （ 3）中餐圓桌宴會插花多選用半球型，四周的人都可欣賞到，高度以不擋視線為宜，一般為 30cm 左右； （ 4）西餐長臺宴會可選用半橄欖型，因為餐桌是長方形的，中心距離兩邊的人遠近不同，半橄欖型恰好適合； （ 5）大型酒會一般用花籃插上大花來裝飾，生日慶典一般為小型 桌飾花籃，生日花籃造型較活潑多變，可根據(jù)特定的要求和喜好而定。 5．答：（ 1）腎功能不好的人、高血壓患者、以及心臟病患者忌飲濃茶或過量飲茶。因為這樣會加重腎臟、心臟的負擔； （ 2）失眠者、年長者、體弱者晚上應少飲茶或不飲茶，以防失眠、尿頻、睡不安穩(wěn)； （ 3）胃虛、胃寒、脾胃不好的人忌空腹飲茶，以免影響胃的消化功能； （ 4）服藥期間不宜飲茶，特別是服藥后二小時更不可飲茶，因為茶中草藥單寧質(zhì)等物質(zhì)會與藥中的某些化學成分相化合，影響藥效； （ 5）三歲以下兒童、婦女在經(jīng)期、懷孕期不宜常飲濃茶，因為茶中的鞣酸會與鐵、 蛋白質(zhì)相化合生成不易吸收的物質(zhì)，可能導致貧血或營養(yǎng)不良； （ 6）不宜飲劣質(zhì)茶、變質(zhì)茶或過燙的茶湯，飲茶還應特別注意茶具清潔衛(wèi)生，水質(zhì)要符合衛(wèi)生標準。 6．答：（ 1）向公司付款的客人提供價格高的項目； (2）向獨自用餐的客人提供準備時間短且份量適中的項目； （ 3）家宴時，注意孩子們的選擇； （ 4）一對情侶，注意女土的選擇； （ 5）向素食者推薦低熱量的食品和飲料。 ：當餐廳接待工作不很繁忙時，每桌可選用一種花形，使各臺面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當餐廳接待翻臺頻繁時，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形 ，以節(jié)省操作時間，搞好其它服務工作。 8．答：餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品掛畫，工藝品等的清潔衛(wèi)生；地面應清洗干凈，無污染；墻壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干凈；各種裝飾品要每天清理，不留死角，掛畫要每天撣掉灰塵。 （七）案例分析題 題庫 B 一、餐飲理論知識作業(yè)題 1．宴會按其目的可分為 、 、 、 等。 2．中餐宴會上菜程序要求做到突出宴會特點，符合禮儀要求 、 、 、 、 將菜肴擺放在適當?shù)奈恢蒙稀? 3．宴會之所以有別于一般進餐活動，是因為宴會不僅僅是 ，而 且還是帶有其它 。 4．中餐宴會擺臺，葡萄酒杯應對 ，白酒杯擺在葡萄酒杯的 ，杯與杯肚相距 cm。 5．開啟香檳酒時，瓶口始終不能 或天花板，以防酒水 或天花板上。 6．分菜要做到 、 。決不允許把一勺一叉菜分給 。 7．四川菜享有 、 的稱譽，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸五味。 8．我國糕點的制作歷史，據(jù)考證，已有 多年的歷史。 9．食用脆皮乳豬時，蘸上 ，覺得甘香酥化；夾上 ，不會感到膩口；配食 ，可以幫助消化；點上甜醬，可以促進食欲。 10．餐廳中所用的保溫鍋的保溫熱源有兩種，一種是 ，另一種 為 。 11．餐廳中使用的屏風有 和 兩種。 12．餐具消毒柜可分為 消毒柜和 消毒柜兩種。 13．餐廳服務人員的全部工作和活動可分為三大塊，即 、 和 。 14．餐廳管理人員應具備兩種服務觀念，一是 的觀念，二是 觀念。 15．服務員在崗時的狀態(tài)主要有兩個方面，一是 狀態(tài)，二是 狀態(tài)。 16．法式服務是一種最講究 的豪華服務。它注重 ，服務周到，但 和 都比較低。 17．客人接受法式服務時，很大成分是在 服務人員的 。 18．三原色中任何 顏色混合調(diào)出的顏色稱為 。 19．插花按其造型特點不同，有 、 和 三種 插花造型。 20．延長插花花期的方法有 、 、 、 。 21．大型餐桌插 較為合適，小方桌一般插 。 22．葉菜類蔬菜一般有 、 、 、 等。 23．魚、肉、蛋、糧食含磷、硫、氯等礦物成分多，經(jīng)體內(nèi)轉(zhuǎn)化后，最終產(chǎn)物呈 ，故稱為 食物。 24．茶藝以人為主體可分為 、 、 和 四大類型。 25．現(xiàn)代茶藝對水的要求為： 、 、 、 。 ，主要包括茶藝程序編排的 和茶藝表演的 等兩個方面。 27．西方各國在 菜點制作上各有其特點，其中較有名氣的有 、 、美式菜、意式菜和 。 28． 是西菜中最主要的肉類。 29．市場調(diào)查包括 、賓客行為需求、 、 等。 30．酒店經(jīng)營與管理既相互聯(lián)系，又相互區(qū)別。管理產(chǎn)生于 之中，又 ，管理既為 服務，又 。 31．餐飲服務質(zhì)量具有 、 、 、 的特點。 32．散座看臺精力分配的重點是： 、 和記臺。 33．散座就餐的方式有兩種，一種是服務到桌， ；另一種是 （開單），服務到桌。 34．引導員的工作位置在 一側(cè)。 35．我國南北方餐廳中擺臺不盡相同，南方以 為代表，北方以 為代 表。 36．盤花一般用于 ，杯花用于 。 37．餐巾折花推折法分為 和 兩種。 38．上菜時按其慣性可分為 上菜法和 上菜法。 39．宴會上菜時，每新上一道菜都要擺在 面前。 40．多桌宴會服務時，要掌握好上菜時機，速度快慢適當，按照 的用餐速度進行上菜。 41．托盤的方式按其重差別可分為 和 。 42．如客人示意不再需要酒水時，可將客人桌上空的 或 撤去。 43．在上水果前應更換 ，并跟上 和 。 44．木材本身的自然特點是 、 、 、 。 45．患有 、 、 ，活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性的 人不能從事 餐廳服務工作。 46．環(huán)境衛(wèi)生采取 “四定