【正文】 ............................................11 原始數(shù)據(jù) ...............................................................................................................11 顧客到達情況研究 ......................................................................................... 12 顧客服務(wù)時間研究 ......................................................................................... 14 超市收銀系統(tǒng)排隊模型 .................................................................................. 14 指標計算 ....................................................................................................... 15 JX超市各時段收銀臺數(shù)目優(yōu)化 ....................................................................... 15 4 收銀排隊優(yōu)化結(jié)果仿真 .................................................................................................. 19 5 其他優(yōu)化建議 .................................................................................................................. 21 收銀流程優(yōu)化 ........................................................................................................... 21 收銀臺周邊布局改進 ................................................................................................ 24 JX超市的發(fā)展建議 ............................................................................................. 25 結(jié) 論 .................................................................................................................................. 26 參 考 文 獻 .......................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 致 謝 .................................................................................................................................. 30 河北工業(yè)大學城市學院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 1 1 緒論 研究背景 隨著我國社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，超市行業(yè)也快速發(fā)展。從大型連鎖超市到居民區(qū)便利店，超市遍布我國城鄉(xiāng)的各個角落，給我們的生活帶來了十分的方便，成為了每個居民購物必不可少的一個環(huán)節(jié)。超市影響著我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€方面，關(guān)系著國民生活水平問題。在此環(huán)境下，各個超市的競爭也尤為激烈，因此超市的客戶體驗就顯得 尤為重要。然而超市的收銀系統(tǒng)作為超市購物的終端環(huán)節(jié)，成為了超市營銷的重要因素。收銀系統(tǒng)的服務(wù)水平將影響到消費者的顧客體驗，決定了顧客對超市的整體印象，制約了超市的銷售額和運營水平。因此，優(yōu)化超市收銀系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量是提高超市核心競爭力的必要條件。 零售業(yè)作為一個客流量大的行業(yè)，收銀系統(tǒng)的排隊問題普遍存在。緩解排隊問題成為了零售業(yè)管理者的一大難題。在二十一世紀的今天，生活節(jié)奏越來越快，很多顧客都不能容忍漫長的等待。超市作為零售業(yè)的代表，排隊現(xiàn)象尤為突出，我們經(jīng)常會觀察到這樣的情況，許多顧客挑選完物品后準備結(jié) 賬時看到收銀臺排起的長隊，會直接放下商品終止交易進行。即使有些人可以接受排隊付款，過長的隊長和長時間等待仍然會激發(fā)顧客的不滿情緒，對超市整體的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在超市系統(tǒng)中，顧客到達和付款行為都是隨機的，如果收銀臺設(shè)置太少，會造成較長時間的等待，使顧客產(chǎn)生不滿情緒影響超市的長期經(jīng)營，制約超市的發(fā)展；另一方面，如果收銀臺設(shè)置過多，雖然緩解了超市收銀排隊現(xiàn)象，但是會增加收銀臺空閑的機率，提高經(jīng)營成本。因此，對于超市的決策者來說，對超市綜合規(guī)劃布局，合理設(shè)置收銀臺數(shù)量，整合收銀流程，通過收銀系統(tǒng)優(yōu)化解決顧客付款過 程中的排隊等待問題，顯得十分重要。 研究目的和意義 研究目的 目前我國服務(wù)業(yè)處于高速發(fā)展階段，整體行業(yè)服務(wù)水平還沒達到一定的標準，管河北工業(yè)大學城市學院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 2 理者的管理水平也參差不齊。零售行業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)又是國民經(jīng)濟生活水平的重要體現(xiàn)，為服務(wù)管理者提供科學依據(jù)，規(guī)范行業(yè)標準，成為了關(guān)系國計民生的重要方面。收銀系統(tǒng)作為零售業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一直以來都是管理者管理的重點，因此優(yōu)化收銀系統(tǒng)顯得迫在眉睫。 研究意義 為了滿足我國超市行業(yè)快速發(fā)展的需要，提高企業(yè)在區(qū)域內(nèi)的競爭力，通過科學的方法根 據(jù)實際情況，合理的設(shè)置收銀臺數(shù)，優(yōu)化收銀系統(tǒng)顯得十分重要。同時，在最優(yōu)方案的基礎(chǔ)上，對所得結(jié)果進行仿真模擬，論證其可行性，也是立足于實際局限性的重要手段。本文將以 JX 超市為例，根據(jù)實際調(diào)查數(shù)據(jù)，運用科學的方法做基于排隊論的大型超市收銀系統(tǒng)排隊系統(tǒng)的仿真模擬研究，對 JX 超市的收銀排隊問題做了新的嘗試，對超市的運營提出了合理化建議。 國外研究現(xiàn)狀 排隊論的基本思想是 1910年丹麥電話工程師 題時開始形成的，當時稱為話務(wù)理論。他在熱力學統(tǒng)計平衡理論 的啟發(fā)下，成功地建立了電話統(tǒng)計平衡模型，并由此得到一組遞推狀態(tài)方程，從而導出著名的埃爾朗電話損失率公式。自 20世紀初以來，電話系統(tǒng)的設(shè)計一直在應(yīng)用這個公式。 30 年代蘇聯(lián)數(shù)學家А .Я .欣欽把處于統(tǒng)計平衡的電話呼叫流稱為最簡單流。瑞典數(shù)學家巴爾姆又引入有限后效流等概念和定義。他們用數(shù)學方法深入地分析了電話呼叫的本征特性，促進了排隊論的研究。 50年代初，美國數(shù)學家關(guān)于生滅過程的研究、英國數(shù)學家 .肯德爾提出嵌入馬爾可夫鏈理論，以及對排隊隊型的分類方法，為排隊論奠定了理論基礎(chǔ)。在這以后， 法引進排隊論，使它更能適應(yīng)各種類型的排隊問題。 70 年代以來，人們開始研究排隊網(wǎng)絡(luò)和復雜排隊問題的漸近解等，成為研究現(xiàn)代排隊論的新趨勢。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 國內(nèi)的田乃碩、徐秀麗、馬占友、唐應(yīng)輝等人在這方面做出了很多的貢獻。徐秀麗、田乃碩使用了生滅過程的方法重新分析了工作休假的 M / M /1 排隊 ,對穩(wěn)態(tài)指標分布給出了更簡單和直觀的表示 ,并揭示了工作休假排隊系統(tǒng)的隨機分解規(guī)律。李繼紅和田乃碩研究了帶有休假中止的 M / M /1 工作休假排隊系統(tǒng)。 Wu 和 Takagi 將河北工業(yè)大學城市學院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 3 工作休假模型分析擴展到 M / G /1 排隊 ,在文獻 [18]中 ,Baba 使用了矩陣幾何解方法研究了多重工作休假的 GI / M /1 系統(tǒng) ,Banik、 Gupta 和 Pathak 討論了有限等待場所的 GI / M /1/N 工作休假模型 ,得到顧客到達前夕和任意時候的隊長分布、穩(wěn)態(tài)等待時間分布和消失概率等結(jié)果。隨著計算機科學和信息技術(shù)的發(fā)展 ,激發(fā)了人們對離散時間系統(tǒng)的關(guān)注和探索 ,離散時間排隊系統(tǒng)的研究正是在這種背景下發(fā)展起來的。由于離散時間排隊更適合計算機系統(tǒng)的建模和性能分析 ,所以引起了大批排隊論和通信工程專家的廣泛關(guān)注 ,并迅速產(chǎn)生了 大量的理論分析及實際應(yīng)用成果。馬占友等提出了一個新的算法 ,用 Bernoulli 閘門服務(wù)來模擬 Geo / G /1 雙重假期模型。離散時間模型不僅豐富和擴展了經(jīng)典排隊論的研究 ,而且為計算機系統(tǒng)和通信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化設(shè)計與性能分析提供了理論基礎(chǔ)和數(shù)學工具。 本文共分四章，主要內(nèi)容如下： 第一章為緒論，主要闡述了本論文的研究背景，研究目的和意義，并介紹了論文結(jié)構(gòu)。 第二章為文獻綜述，主要介紹了本論文所需的技術(shù)方法。 第三章為 JX 超市排隊模型的建立，是文章的主體部分，用排隊論的方法對收銀臺排隊現(xiàn)象進行 了合理的分析，并對收銀臺的設(shè)置進行了優(yōu)化。 第四章為計算機仿真模擬，對第三章得出的結(jié)論用 Flexsim 軟件進行模擬，論證了優(yōu)化的系統(tǒng)性能。 河北工業(yè)大學城市學院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 4 2 文獻綜述 排隊 排隊是日常生活和生產(chǎn)過程中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。例如，上下班搭乘公交車；顧客到商店購買物品；病人到醫(yī)院看病，等等，常常出現(xiàn)排隊和等待現(xiàn)象。除了有形的排隊之外，還有大量無形的排隊現(xiàn)象，例如水庫的存儲調(diào)節(jié)；車站，碼頭等交通樞紐的車船堵塞和疏導等。上面所列舉的這些排隊現(xiàn)象中都包含三個基本要素，即顧客、要求的服務(wù)以及服務(wù)的機構(gòu)。在一個排隊系統(tǒng) 中包含一個或若干個服務(wù)設(shè)施，有許多顧客進入該系統(tǒng)要得到服務(wù)，服務(wù)完畢后即自行離去。倘若顧客到達時，服務(wù)系統(tǒng)空閑著，則到達的顧客立即得到服務(wù)，否則顧客將排隊等待服務(wù)或離去。 排隊論 怎樣才能做到既保證一定的服務(wù)質(zhì)量指標，又使服務(wù)設(shè)備費用經(jīng)濟合理，恰當?shù)亟鉀Q顧客排隊問題及服務(wù)設(shè)施費用大小這對矛盾，這就是研究隨機服務(wù)系統(tǒng)理論即排隊論所要研究解決的問題。排隊論 (queuing theory), 或稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論 , 是通過對服務(wù)對象到來及服務(wù)時間的統(tǒng)計研究，得出這些數(shù)量指標（等待時間、排隊長度、忙期長 短等）的統(tǒng)計規(guī)律，然后根據(jù)這些規(guī)律來改進服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對象，使得服務(wù)系統(tǒng)既能滿足服務(wù)對象的需要，又能使機構(gòu)的費用最經(jīng)濟或某些指標最優(yōu)。它是數(shù)學運籌學的分支學科 [1]。 排隊系統(tǒng) 任何系統(tǒng)都可以簡單的用圖 21 描述。由圖可見，一個排隊系統(tǒng)包括輸入，輸出，排隊規(guī)則及服務(wù)機構(gòu)設(shè)置等 4四個基本的要素，現(xiàn)分別做簡要介紹。 隊伍 顧客 總體 服務(wù)站 輸出 服務(wù)系統(tǒng) 輸入 圖 21 排隊服務(wù)系統(tǒng)示意圖 河北工業(yè)大學城市學院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 5 ①輸入：指顧客到達系統(tǒng)的情況 按到達時間間隔分，輸入有確定的時間間隔及隨機的時間間隔；從顧客到達人數(shù)的情況看，輸入分單個到達及成批到達；從顧客源總體看，輸入 又分為顧客源總數(shù)無限及顧客源總數(shù)有限。只要顧客源總數(shù)足夠大，可以把顧客源總數(shù)有限的情況近似的當成顧客源總數(shù)無限的情況來處理。 ②輸出：指顧客從得到服務(wù)到離開服務(wù)機構(gòu)的情況，輸出又分為定長的服務(wù)時間及隨機的服務(wù)時間。 ③排隊規(guī)則：有損失制與等待制兩種情況。 損失制是指顧客到達時若所有服務(wù)設(shè)施都被占用，則顧客自動離去，永不再來。例如電話服務(wù)就屬于這種情況，